武汉地区三级甲等医院医患双方对医患关系认识的调查分析

曹癸兰，　梁静，　陶宝明

武汉地区三级甲等医院医患双方对医患关系认识的调查分析

曹癸兰，梁静，陶宝明

【摘要】目的了解武汉地区三甲医院医患双方对医患关系现状的认知差异，分析医患关系的影响因素，促进和谐医患关系的建立。方法采取整群随机抽样方法，对武汉市2家三甲医院的760名医护人员和752名患者进行问卷调查。结果医患双方对医患关系现状和发展前景、医患关系双主体及医患关系的影响因素等方面均存在认知上的差异(P<0.01)。医护人员对医患关系现状及发展前景的认知较患者悲观，患者认为医方因素对医患关系影响最大，而医护人员认为社会和患方因素是影响医患关系的主要原因。结论加强医患双方的有效沟通和交流、互相理解和体谅、缩小医患双方的认知差异等是构建和谐医患关系的重要手段。

【关键词】医患双方；医患关系；认知水平；影响因素

1对象与方法

1.1研究对象

于2014年1—10月选取武汉市2家大型三甲医院为调查基地，采用整群随机抽样方法，分别从医院内科、外科、妇产科、儿科、五官科、门急诊等6个片区中，每个片区随机抽取2个科室，共抽取760名医护人员和752名患者进行调查。

1.2研究方法

1.2.1调查工具采用自行设计的调查问卷，问卷内容分4个部分，包括：①医护人员和患者的基本信息、医疗费用报销形式；②医患双方对医患关系的基本认识，包括对医患关系现状及发展前景的认识，对医患沟通模式的期望及医疗保健制度、医患关系中政府作为的看法；③对医患关系双主体的认知情况；④医患双方对医患关系的影响因素及影响程度的认知。1.2.2调查方法由研究者和经过培训的调查员将问卷发给受调查的医护人员和患者，被调查者当场填写，当场收回。对医护人员和患者各发放调查问卷800份，分别收回有效问卷760份和752份，有效回收率分别为95%和94%。

1.2.3统计分析方法所收集的全部资料经核实整理后输入计算机，用SPSS 18.0统计软件进行数据的统计学处理。对数据进行描述性统计、卡方检验和秩和检验，检验水准均取α=0.05。

2结果

2.1调查对象基本情况

760名医护人员和752名患者中，护理人员306人(占40.3%)，临床医生341人(占44.8%)，非临床人员113人(占14.9%)；住院患者563人(占74.9%)，门诊患者189人(占25.1%)。被调查患者中，医疗费用报销形式：公费医疗69人(占9.2%)，城镇医疗保险421人(占55.9%)，新型农村合作医疗189人(占25.1%)，商业保险23人(占3%)，自费50人(占6.6%)。

2.2对医患关系的基本认识

(1)要点归纳。社会需求与企业利益之间的科学调配，也是企业管理现代化研究的有效战略。所谓社会需求，就是指企业产品经营的大众品牌性和企业管理在社会中的口碑程度。它们虽然不会直接对企业管理造成影响，但却会影响企业人才招聘、产品销售的诚信度，对企业的长远经营造成一定的影响。所谓企业利益，自然是指企业管理的投入成本与企业的整体收益。最佳的状态是，企业管理成本最少，整体收益资金最大。

对医患关系现状的认识中，44.3%的医护人员和69.1%的患者认为当前医患关系和谐。关于医患关系的发展前景，绝大部分医护人员认为医患矛盾需要长时间地调和，而近5成患者认为短期内就能调和。对于医患沟通模式的期望，61.7%的医护人员和53.3%的患者选择指导合作型。经单因素分析显示，医患双方对医患关系现状和发展前景的认知差异有统计学意义(χ2=119.739 6和χ2=40.397 5，P<0.01)。而双方对医患沟通模式的认知差异无统计学意义。

2.3对医方角色的认识

医患双方均认为医护人员良好的职业道德、服务态度好、责任心强、尊重与同情患者、详细介绍病情等对避免医患矛盾非常重要，而双方对医护人员身体健康、精力旺盛、工作激情高、技术水平高、尽量让患者参与诊疗和护理计划等方面的认知差异有统计学意义(P<0.01)。见表1。

2.4对患方角色的认识

医患双方都认为在医疗活动过程中，患者最应该做到的是遵守医院规章制度、配合医疗、理解医疗风险。而对于尊重医护人员的人格和尊严，不伤害医护人员的人身安全和客观认识医疗技术的局限性等方面，医患双方认知差异有统计学意义(P<0.01)。见表2。

表1　医患双方对医护人员如何避免医患矛盾的认知比较　±s

表2　医患双方对患者如何避免医患矛盾的认知比较　±s

2.5对第三方角色认识

调查显示，对于国家现行的医疗保健制度，69.1%的医护人员认为不合理，而73.9%的患者认为是合理的；对于政府在协调医患关系中所起的作用，77.3%的医护人员表示不满意，67.3%的患者表示满意，经检验，双方认知差异有统计学意义(χ2=93.793 6和χ2=99.549 3，P<0.01)。

2.6对影响因素的认识

调查结果显示，医护人员认为医疗卫生体制与医疗保障制度、医疗法律法规是否健全、医疗费用、患者就医动机和期望值、患方对疾病认知水平等社会和患者因素对医患关系影响最大，而患者则认为医患沟通不到位、医疗服务态度、医生职业道德和责任心、医疗技术水平、医疗费用等医方因素是影响医患关系最主要的因素。经Wilcoxon秩和检验，双方认知差异有统计学意义(|Z|=3.953 8，P<0.01)。见表3。

表3医患双方对医患关系的影响因素及影响程度

认知比较

影响因素医护人员患者医疗卫生体制与医疗保障制度4.78±0.514.33±0.87医疗法律法规是否健全4.67±0.933.91±0.94医疗费用4.54±0.824.51±0.73患者就医动机和期望值4.31±0.953.97±0.56患方对疾病认知水平4.13±0.764.38±0.97医患双方文化水平差异4.07±0.594.17±0.62医患沟通不到位3.97±0.344.79±0.84医疗服务态度3.93±0.714.61±0.37医生职业道德和责任心3.89±0.674.59±0.58医疗技术水平3.82±0.974.53±0.93

3讨论

3.1医护人员对医患关系现状及发展前景的认知不如患者乐观

本研究显示，医患双方对医患沟通模式的认知一致，说明双方在医患关系的角色认知上基本能够达成共识，医方占主导地位，患者积极配合。而对医患关系现状及发展前景，患者较医护人员乐观，双方认知差异有统计学意义(P<0.01)，可能与大部分患者在实际就医过程中感受到的优质医疗护理服务体验有关。而医护人员在工作场所对医患关系的真实体验并不乐观，加上媒体的夸大甚至歪曲报道，挫伤了医务人员的自尊和积极性，使医患关系越来越紧张[2]。对于国家现行的医疗保健制度，绝大多数患者持积极肯定态度，说明老百姓对当前的医疗保健制度比较满意，尤其是异地结算政策使许多患者能够选择三甲医院就诊；而绝大多数医护人员对此却并不认同，可能与现行医疗保险制度在运行中对医院和医生有诸多限制，医生对医疗保险政策的认知比患者深刻有关。对于政府在协调医患关系中所起的作用，患者较医护人员满意度更高，说明政府将患者视为弱势群体，更偏向于保护患者的利益，而较少维护医护人员的切身利益。

3.2医患双方对医患关系双主体的认知差异是导致医患矛盾的根源

医疗实践证实，真正造成医患关系不和谐的深层次根源在于医患双方认知状况的严重分歧[3]。本研究中，患者对医疗活动中尊重医护人员的人格和尊严、不伤害医护人员的人身安全和客观认识医疗技术的局限性等的重要性认知不如医护人员；同时，患者认为医护人员工作激情高、技术水平高、尽量让患者参与诊疗和护理计划等方面对避免医患矛盾的重要性认知高于医护人员(P<0.01)。医患双方对医疗职业风险的认知差异，成为目前医患关系不和谐的内因[4]。究其原因，主要在于：①医患双方对医学本质的认知程度不同。医护人员经过系统的医学知识学习，对医疗技术的局限性有深刻的认识和体会。而很多患者对医学常识缺乏了解，对医学抱有过高的期望值，一旦治疗效果低于自己预期，便会迁怒于医护人员，从而导致医患冲突[5]。②医患双方不能互相理解和体谅。在诊疗过程中，每个患者都希望医护人员能多关注自己，能经常与其沟通，给予安慰鼓励。但在现实中，三甲医院不断扩张的床位数使医护人员每天处于超负荷、疲于奔命的工作状态，与患者沟通交流的时间有限，但很多患者对此并不体谅。同样，医护人员也从自身角度出发，希望患者能正确理解医疗行为和医生的难处，积极配合治疗，而疏于了解患者的心理需求。

3.3医患关系紧张是社会、患者和医方因素共同作用的结果

本研究显示，对于医患关系的影响因素及影响程度，医患双方的认知分歧较大。医护人员认为社会和患者因素对医患关系影响最大，而患者则认为医方因素是影响医患关系最主要的原因。原因可能在于：①全民医疗保险模式及异地结算政策使许多原来看不起病的患者能自主选择医院就诊，这使得患者对国家医疗政策和政府作为等社会层面的相关政策持积极肯定态度。而在诊疗过程中，由于医患双方分工、专业知识背景差异及各自权益的不同，面对同一个有争议的诊疗结果，就存在归因的认识性与动机性偏差[6]，虽然很多患者或家属能够理解医疗技术的总体成功率，对医护人员整体来说持肯定态度，但真正遇到与切身利益有冲突或治疗效果不理想时，却不能理性接受。医方从专业角度将不良的医疗结局归因为正常的诊疗结果，患者可能认为是医护人员的失误或事故而片面地追究医方责任[7]，以致引发医疗纠纷或“暴力伤医”事件。②医护人员作为医疗卫生体制改革的实践者，能够从本质上认识到医疗体制和社会因素对医患关系的影响，医疗费用的增长、医疗保障体系的滞后，是医患矛盾尖锐最根本的原因[8]。③医患双方的道德价值观、患者对医疗行为的不合理期望、医患沟通不到位等是导致医患关系紧张的重要原因。由于医患双方信息不对称，患者对医疗服务质量的要求增高，参与意识和维权意识增强[8]，而大多数医护人员并未意识到这一点而采取相应的应对方式，加上三甲医院普遍人力资源不足，部分医护人员缺乏责任心、耐心和沟通技巧，导致医疗投诉或纠纷增多。对此，患者及家属应尊重和信任医生，适度把握自身的权利，主动与医生进行沟通，更好地理解和配合诊疗工作[9]。而作为医患矛盾主体的医护人员，应首先从自我做起，努力改善服务态度和服务质量，加强对患者的人文关怀，主动进行有效沟通，引导患者正确认识医疗技术的局限性、风险性以及疾病转归的不可预见性，理性对待可能发生的医疗风险，减少因医患双方信息不对称而产生的纠纷[10]。

目前，医患关系紧张已经成为突出的社会问题。医患关系的正常化，不仅需要国家医疗体制改革的大力推进和各种媒体的公正引导，更需要医患双方的有效沟通、相互理解。同时，对医护人员和患者进行道德规范、互信机制的全面提升，也是解决医患关系紧张局面的有效途径。

参考文献

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The Investigative Analysis on the Understanding of the Doctor-patient Relationship between Doctors and Patients in Tertiary Hospitals in Wuhan

CAO Guilan，LIANG Jin，TAO Baoming.

DepartmentofCardiology，XieheUnionHospitalofTongjiMedicalCollege，HuazhongUniversityofScienceandTechnology，Wuhan，430022，China

【Abstract】ObjectivesTo investigate the cognitive differences of the doctor-patient relationship to the current situation between staff and patients of the tertiary hospitals in Wuhan，and then analyze the factors affecting the doctor-patient relationship，and promote the establishment of a harmonious doctor-patient relationship.MethodsA cluster random sampling method was used and finally 760 hospitals staffs and 752 patients from two tertiary hospitals were investigated using questionnaire.ResultsThere existed cognitive differences between doctors and patients in the respect of the status and development prospects patient relationship，the doctor-patient relationship and the double main influencing factors(P<0.01).In the respect of the cognitive status of doctor-patient relationship and development prospects，doctors were more pessimistic than patients.Patients thought that medical side factors put an key role in the doctor-patient relationship，while the doctors thought they were social and the patients side factors.ConclusionsStrengthening the communication，understanding and decreasing the difference between doctors and patients were the effectively measures to construct a harmonious doctor-patient relationship.

【Key words】Doctor-patient；Doctor-patient relationship；Cognitive level；Influence factors

【作者单位】华中科技大学同济医学院附属协和医院心内科，湖北武汉，430022

【通讯作者】陶宝明

【中图分类号】R197.3

【文献标识码】A

DOI:10.3969/j.issn.1673-5625.2016.03.012

(收稿日期2015-11-03)(本文编辑周铌)

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