浅议如何加强空中乘务专业学生的服务理念

宣玉琴

摘要：随着民航事业的发展，近几年来开设空中乘务专业的非民航直属院校越来越多。但这类院校，大都过度关注硬件实训条件的建设而忽视了对学生服务理念的培养。在分析各大航企的招聘变化后，笔者建议从四个方面加强对服务理念和服务意识的培养。

关键词：空中乘务 航空服务 服务理念

近年来，随着我国民航事业的发展，航空服务专业人才长期紧缺。以2015年为例，我国各大航企在2015年共引进飞机362架，客机348架，货机14架。一架150座左右的客机，从空乘人员到地面配套管理、服务人员至少需要150人；300座以上的超大型飞机，需要的员工更多。而一架超大型飞机仅空中乘务员就需72名，加上空中安全员、地面服务、航空机务各配套岗位120余人，整架飞机需200余人的班子。据有关数据统计下来，目前对民航服务类人才的需求缺口就已经接近50万。因此，在未来很长一段时间内，我国航空人才都将处于短缺状态。

目前，我国民航直属的院校不过五所，而这些院校更关注的还是机务、空管等专业技能性人才。为了缓解航空服务人才紧缺的问题，2012年国务院就已经颁布了《关于促进民航业发展的若干意见》。在该意见中明确指出“鼓励有条件的非民航直属院校和教育机构培养民航专业人才”。于是在2012年后，各大高校尤其是高职院校纷纷开设相关的民航服务类的专业，尤其是空中乘务专业。以空中乘务专业为代表的旨在提升毕业生在民航岗位就业能力的专业成为我国众多院校特别是高职层次院校新增开设或重点发展的专业，而非民航直属院校在航空服务专业毕业生的占比不断增加。受制于内外部因素的局限，我国各高职院校空中乘务专业建设水平参差不齐，毕业生质量难以保证，甚至背离了培养民航类服务人才的初衷。

纵观各大航空企业近年来的招乘情况，笔者发现航空企业的招聘理念也在悄然变化中。在行业外，大家只要一提起空中乘务员招聘，很多人必然将其与美女帅哥的招聘选拔联系起来。甚至也有不少媒体在报道时直接用“某航空公司招聘现场美女帅哥如云”、“某航空公司招聘空中乘务员，形象要求最重要”等标题吸引人们的眼球。其实，全球各大航空公司对空中乘务员的形象固然有着其基本的要求，但绝不是像社会媒体宣传的如此夸张。国内几乎所有的航空公司都建立自己的品牌乘务组，但没有任何一家公司在选拔品牌乘务组成员时，是以形象为标准的。

一、切勿过度关注“硬件”建设而轻视“软件”建设

由于民航业务流程的特殊要求，使得民航服务工作是一项极具专业性的服务工作。纵观近年来，各大高职院校现行建设空中乘务专业的模式：领导开会确定方案一示范院校进行调研一学习模仿其他院校培养方案、复制课程体系一采购相关实训设备一建立实训基地。在众多空中乘务专业的教学中，往往只加强其工作流程的培养，甚至有部分院校更愿意在硬件设备上下足功夫。众多航空服务专业往往都“师出同门”，甚至某些机构以硬件设备投入为条件参与院校空中乘务专业学生就业环节，收取高昂的“培训”费用。这种以培养空乘为目标的“单一化”的重“硬件”轻“软件”的专业建设模式已经严重制约了航空服务类专业的良性发展。院校领导看到了大量的资源投入，但是收效甚微。

二、以人文素养为基础，落实技能培养

民航行业的特殊性决定了其人才培养路径的独特性。以航企空乘选拔为例，面试官看重的不是应聘者具备多么专业空乘岗位技能而是关注外形气质、个人素养、团队协作等人文素质。究其原因，航企均需要按照民航局CCAR121部的标准要求对学员进行系统化民航乘务员安全及服务的专业知识和特殊技能培训，学员之前的相应专业能力只能助力其接收效果快慢而非不可或缺。从航企的角度而言，专业技能是可以短时间培训出来的，而人文素质却是需要长期积淀的。目前，空中乘务专业建设中倡导大力强化专业技能忽视人文素质养成的现状显然背道而驰。

三、树立正确的就业观和职业观

空乘人员可谓我国民航服务至高标准的形象代言人。和普通人提起民航，大家首先想到的是飞行员和空中乘务员，而空乘人员是旅客乘机时可直接接触到的。空乘职业社会认知的“晕轮效应”给航空服务专业做了最好的广告，但作为教育者，我们要清醒地意识到空中乘务专业和空中乘务员的关系。什么是空中乘务专业？是培养以为民航运输产品的终端消费者（旅客或货主）提供直接服务民航专业人才的教育实施单元。以此定义为标准，参考民航特有工种国家职业标准的职业划分，空中乘务专业培养知识和技能的就业岗位指向于：民航乘务员、民航安检员、民航客运员、民航售票员、民航货运员这五个工种。空中乘务专业就是培养空乘显然是个伪命题。诚然，很多非民航直属高职院校开设空中乘务专业的初衷可能就是为了培养空乘，为院校赢得社会的美誉度和关注度，但效果往往事与愿违。不尽如人意的“升空率”成为时下众多院校的难题，空中乘务专业发展似乎成为“鸡肋”。

因此，在学生一入校时就应明确其职业发展方向。空中乘务专业的毕业生不仅仅可以从事空中乘务员还可以从事其他民航类、铁路类、邮轮类的服务工作。除此之外，还可以从事其它相关服务工作，如酒店、旅游、通信、金融等多方向的发展。

四、树立真情服务观，培养服务意识

真正优质的服务绝不是刻板的礼貌用语，没有感情的微笑，而是发自肺腑的真情服务。如何培养学生良好的服务意识？这是摆在当下空中乘务专业发展的首要问题。在学生还未走出校门，对社会服务工作知之甚少的情况下。学校良好的校园文化以及老师的正确引导就显得尤为重要。在课堂上老师传授民航服务类的相关知识，课堂之外老师也需要用真情服务每一位学生，让学生对服务有着更为深刻和正确的理解。同时，校园文化也很重要，需要培养“服务者光荣”、“服务者骄傲”的良好的服务文化。

总之，优秀的空中乘务专业学生不仅仅需要有端正的相貌，良好的表达能力，基本的外语交流能力，更为重要的是拥有与时俱进、真情服务的服务理念。只有这样的学生才能在未来的职业发展中走得更远、走得更好。