品管圈在提高疗养员入院接待中满意度的应用

刘晓伟



品管圈在提高疗养员入院接待中满意度的应用

刘晓伟

［关键词］品管圈；疗养员；入院接待；满意度

［作者单位］266071山东青岛，济南军区青岛第一疗养院一科（刘晓伟）

品管圈（quality control circle，QCC）就是由相同、相近或互补性质工作场所的工作人员自动、自发组成数人一圈的活动团体，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，运用科学统计工具及品管手法，来解决工作场所管理、文化等方面所发生的问题及课题［1］。品管圈模式是指具有相同兴趣和类似背景的员工组成，以发现问题、解决问题、质量控制为目的的组织形式［2］。从1993年开始我国有零星医院开展品管圈活动，最早应用于护理质量的改进［3］。笔者所在科于2014年9月成立品管圈，收到了比较满意的效果。

1　资料与方法

1.1组圈 QCC小组成员8人，均为女性，年龄21～36岁，平均28岁；其中主管护师3名，护师5名；本科6名，专科2名，选举护士长为圈长，年资最老的主管护师为督导员。

1.2方法

1.2.1选定主题采用共识标准法，通过讨论并确定活动内容，选择“如何提高入院接待环节中疗养员的满意度”为活动主题。

1.2.2现状把握及原因分析选择2014年4月—8月来院疗养的334名疗养员，通过绘制鱼骨图，采用脑力激荡法对入院接待中的人、物、事等三方面进行特性要因分析，结果见图1。

图1　缺陷原因分析鱼骨图

1.2.3对策制定与实施圈组讨论后，选择迫切需要解决的问题是：入院集中，工作量大，护护、医护相互协作不够好，入院手续烦琐。针对这3个问题点逐个设计PDCA计划，见表1。

表1　针对迫切需解决的3个问题制定相应对策

2　效果

调查2014年6月—8月（活动前）与2014年9月—11月（活动后）来院疗养的疗养员，采用问卷调查法对疗养员在入院接待中的满意度进行调查，共发放409份，有效问卷404份，有效率98.8%。

采用SPSS13.0软件包进行分析，通过品管圈小组活动后，疗养员在入院接待时的满意率得到了很大提高，由实施前的88.32%提高到98.9%，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3　讨论

品管圈活动是运用群体智慧、集体力量、团队精神、PDCA循环改进程序［4］，笔者所在科室在开展QCC活动过程中，从尊重人性出发，赋予圈员真实的参与感，使圈员的自身价值得到最佳的体现，为她们创造了一个愉悦的工作环境，使其在工作中获得满足感与成就感，从而提高工作质量［5］。同时，调动了护士们的工作积极性，提高了护士发现问题，解决问题的能力，激发了工作热情，使“被动服务”变为“主动服务”，增加了责任心和使命感。应用品管圈，不仅提高了疗养员的满意度，也提高了护士的科研思维能力，加强护理管理执行力。

参考文献

［1］刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册［M］.北京：人民卫生出版社，2011：1-3.

［2］Russell CS，Richard JS. Introduction to management and leadership for nurse managers［M］. Third ed.Jones and Bartlett：Massachusetts，2002：350-351.

［3］刘雅玲，李青文，高凤久.品管圈在临床带教中的应用［J］.护理研究，2013，27（9B）：2934-2935.

［4］肖琼芳，黄英，蒋海英，等.品管圈活动在护理管理中的运用［J］.西部医学，2009，12（21）：2189-2190.

［5］陈芳.实施系统健康教育提高护理质量［J］.中国医药导报，2007，4（4）：71-72.

［2015-12-28收稿，2016-01-23修回］

［本文编辑：刘立平］

［中图分类号］R197.7

［文献标志码］C

DOI：10.14172/j.issn1671-4008.2016.06.038