浅谈质量文化建设途径

2016-06-29 08:05崔辰悦
现代企业文化·理论版 2016年8期
关键词:顾客

崔辰悦

中图分类号:F270 文献标识:A 文章编号:1674-1145(2016)04-000-01

摘 要 随着市场经济的发展和企业竞争的日趋激烈,加强质量文化建设,提升质量管理水平,增强企业的市场竞争力势在必行。本文结合质量管理的原则,详细分析了质量文化建设的三大途径。

关键词 质量文化 顾客 领导作用 全员参与

一、引言

质量文化可持续作用于质量活动的全过程,不仅会使顾客满意,还会带来经济效益,增强企业的市场竞争力,是一种无形资产。20世纪80年代,美国人分析原因认为日本的优秀质量文化使其迅速崛起,于是提出“质量文化”一词。基于识别角度不同,质量文化可定义为以质量为核心,以实现企业经济效益提升为目标,致力于企业质量绩效建设的所有价值观念和行为规范的综合。

二、质量文化的建设途径

质量的竞争是永恒的,质量文化建设是一项复杂的工程。结合质量管理八项原则,详细分析“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”三项原则的质量文化建设。

(一)以顾客为关注焦点

质量方针和质量目标是企业最高领导者对质量建设的指导思想,关系着企业的发展进程和兴衰存亡。顾客是企业质量经营的基础,质量方针和质量目标的制定要依存于顾客,不仅要了解顾客当前的需求,满足顾客的要求,还要分析顾客未来的需求,使顾客持续满意,超越顾客期望。

在质量文化建设中,企业的高层管理者应秉承“顾客至上”的原则,为顾客提供超越竞争对手的物质、环境和服务。沃尔玛公司努力控制成本,为顾客创造“天天平价”的优惠活动和无条件退款政策,将“顾客是上帝”作为公司的座右铭之一,使沃尔玛被称赞为“世界零售业龙头老大”。

企业中与顾客接触最多,最了解顾客需求的是企业员工。企业员工要树立为顾客服务的思想意识,通过教育和培训,培养员工周到全面的微笑服务意识,营造良好的氛围,赢得顾客的满意甚至忠诚,可为企业的经营发展起到极其重要的作用。

(二)领导作用

企业最高管理者要提出企业的质量体系和质量理念,并起到模范带头作用。只有企业最高管理者以身作则,为了企业的经营目标不断努力,才能真正维系企业的发展。海尔总裁张瑞敏得知库存的76台冰箱都存在外观等缺陷时,怒砸76台电冰箱,严格执行自己提出的“有缺陷的产品就是废品”,切身起到了模范带头作用,推进着企业质量文化的发展。

企业形成的主体是员工,员工的工作积极性关系着企业的良性发展。企业的高层管理者应充分了解员工的工作状态,分析员工工作缺乏积极性的原因,如薪酬福利微薄、同事关系紧张、公司政策不利员工发展等,时刻为员工着想,扫除员工参与的组织障碍和思想障碍。

企业最高管理者应意识到没有企业员工的主动性、积极性和创造性,质量是无法保证的。提高企业员工的质量文化建设意识,对每个员工的发展给予评价,提出意见和建议。为了进一步提高员工的积极性,制定考核指标,对优秀员工实行奖励制度,鼓励员工能够长期为企业服务,创造更大效益。

(三)全员参与

加强质量文化建设,企业全体员工要具有积极参与的意识,通过质量培训和教育,增强自身的责任感和使命感。除此之外,经常开会畅谈,互相进行精神鼓励,实行企业利润与员工分享,甚至允许员工购股等途径均可提高员工质量意识,提升企业质量管理水平。

为了加强质量管理,提升产品的质量水平,需健全质量管理体系,充分发挥质量考核和奖惩制度,调动员工的工作主动性、积极性和创造性,提高工作效率,减少工作失误率。通过制定严格的制度,使全体员工积极参与到质量文化建设中,规范管理制度,维护并保持员工的工作积极性和责任感。

态度决定一切,每个员工都应做到预防为主,而非事后弥补。奔驰公司生产组装汽车时,即使是一颗小螺丝钉都会经过仔细检查,每道工序完成后都由专门技师检查后签字,正是这种“预防为主”的做法,奔驰公司敢于承诺:“如果有人发现奔驰牌汽车发生故障被修理车拖走,我们将赠您一万美元”。

三、结语

当今世界,质量文化建设已成为企业质量管理的关键所在。加强质量文化建设,坚持以质量管理八大原则中的“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”三项原则为基础,营造积极向上的企业质量文化,使企业充满生机和活力,在市场竞争中永远立于不败之地。

参考文献:

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