质量管理体系在企业运行中的问题及对策

● 山西省产品质量监督检验研究院 史香



质量管理体系在企业运行中的问题及对策

● 山西省产品质量监督检验研究院 史香

摘 要:产品的质量要求由技术标准体现,但对于现代产品来说，由于当生产方的组织体系不完善时,这种技术标准本身就不能保证产品质量要求。因而必须在产品质量的形成过程中,建立相应的质量管理体系进行管理和监督,才能提供充分符合质量要求的客观证据。但对质量管理体系实施近20年来看，一些企业仅把获得ISO9001证书当做对外宣传的一张名片，而没有获得实际应产生的效益，因而认为质量管理体系只是空洞的理论而已， 本文对近20年来企业实行质量管理体系中遇到的实际问题进行了研究和广泛探讨，分析质量管理体系在实际工作中发挥的作用。

关键词：质量管理体系 问题 对策

企业实施质量管理体系遇到的问题

1.企业已经进行了认证、贯标，可企业管理还是老一套，相关的改进又扔在了一边，虽然做了质量管理体系认证，但并没有什么进步。

2.也有些企业实实在在想应用质量管理体系，但缺乏这方面的理论知识，或者认为质量管理体系很高深，很难做，不知道如何做，怎样做。

3.质量管理体系有了一定的应用，但应用的水平不尽人意，有的完全是同质量管理体系相脱节，企业仍然停留在管理认证的初级阶段。

4.还有的一些企业觉得做认证就是走过场，不能说明企业本身质量管理体系运行的优劣情况，对企业来说就是增加了一张对外宣传的名片而已。

企业实施质量管理体系产生问题的原因

1.企业的高层管理人员认识模糊

企业的高层管理人员对企业推动质量管理体系发展作用认识不深。同时对企业所建立、实施质量管理体系的过程、模式、手段等方面的认识存在偏差，仅仅把企业的质量管理体系建立实施看成是纯文件化问题，有了文件就满足了。这就使得质量管理体系建立难以迅速推进和落实。更有一些领导认为建立质量管理体系是一种比较高深的企业管理系统，在建立质量管理体系的过程中，过分夸大了能开展应用质量管理体系的管理人员作用，使企业在贯标中出现了“精英贯标”现象，误认为企业没有高深的管理人员，质量管理体系的应用与发展就难以进行。

2.企业的管理基础薄弱

有些企业由于管理意识淡薄，管理手段缺乏，管理措施落后，管理基础数据不准确等原因，使企业难以实现由低层次管理模式，迅速转变为高层次的质量管理体系管理模式。而企业管理方式的转变意味着生产各要素的重新组合，这一质量管理体系应用过程将涉及企业各部门、岗位、机构的权力、责任、利益的调整，如果协调不好就会增加内部阻力。同时由于企业职责权限不清，管理不规范，前期的系统咨询论证指导不到位，也导致后期质量管理体系混乱，缺乏详实的、细致的总体设计和策划。

3.专业人才流失的问题

有些企业在做质量管理体系初期，不乏经过培训的熟悉质量管理体系的人才，但一旦实施成功之后，在质量管理体系相对稳定的情况下，就会出现部分人员的流失。企业应该高度重视这个问题，要重用他们，把人才留住。特别是有的企业质量管理体系运行不是很稳定，这部分人员是质量管理体系运行的主要人员，这些人员的流失会对企业的质量管理体系产生严重的影响，容易导致质量管理体系的瘫痪。所以，留住人才并发挥其作用，是搞好质量管理体系工作，使质量管理体系不断改进的重要一环。

4.企业对质量管理体系认证作用期望值过高

企业在做质量管理体系之前往往想的是给企业带来经济效益，但对质量管理体系的功效、运行过程，缺乏真正的认识。质量管理体系是一个系统的企业管理模式工程，在应用最初可能不会给企业带来明显的收益，或者没有达到当初设想的期望值。有些企业会对质量管理体系产生怀疑，怀疑投入了人力、物力和花费时间是否值得，如果这种认识得不到纠正，企业的质量管理体系就很难在实际中运行，其效率也就难以发挥。

企业质量管理体系实施中问题的解决与对策

1.对质量管理体系实施有一个全面而清晰的认识

企业要认识到，质量管理体系是一种必然的以现代企业管理为基础的企业文化管理及理论，根本目的是最有效地提高企业的管理水平和人员素质，提高企业的产品质量，保护消费者利益，与国际上先进管理模式接轨，提高企业的知名度和信誉度，给企业带来巨大的经济效益与社会效益。在思想认识上明确了这个道理，有了这个观念，才能达成管理层和中层管理人员及全员的统一行动，完成质量管理体系的实施和有效运行。

2.变被动应用为主动应用

有的企业领导，虽然不知道质量管理体系，但是他所进行的管理和经营行为已经自然而然地包含有体系中八项原则的内涵。例如：经理经常走访顾客，了解顾客的需求，表明该经理已经树立了以顾客为关注焦点的思想；企业与某供方签订一个供货协议时，在谈判过程中双方都说“你也少赚一点，我也少吃一些亏”，这里就包含了与供方互利的关系原则；决策前的“多案比选，数据说话”就是基于实施的决策方法原则的应用 ；一年一度的企业工作会议则是管理的系统方法的体现等等。但不自觉地运用八项原则，只能是经验的、无序的。由于没有上升为理论，没有形成系统、建立规章，因而企业管理的行为也是不系统、不规范的，会长时间地徘徊于低级管理阶段。一般来说，这样的企业很难发展壮大。社会调查显示70%以上的企业寿命期超不过5年，这和不能自觉地运用八项原则不无关系。因此，“为了生存、竞争、发展之计，企业决策层应当研究把质量管理体系作为本企业管理的理论基础的可行性”就显得尤为重要。

3.全员贯标培训，引进人才，咨询专家

质量管理体系的建立与发展是一项系统工程，必须依靠全体员工的共同努力。无论是企业长远战略管理还是近期的经营管理；无论是具有思维的人力资源的管理，还是静止的物资和设备等资源的管理；无论是现代化的计算机辅助管理，还是相对落后的手工操作管理；无论是工程项目中复杂工艺的管理，还是简单作坊的口头命令管理，体系中精髓的八项原则都能够起到重要的理论指导作用。在实施之前应对企业中层以上管理人员进行质量管理体系的有效培训，使他们理解质量管理体系的深刻内涵，认识质量管理体系的应用需要，同企业管理的相关人员共同合作，认识决策者在实施过程中的重要作用，为成功实施质量管理体系奠定良好的思想基础。并且在质量管理体系的实施过程中遵循标准有计划地进行全员培训，使其共同理解质量管理体系实施运行的适宜性、充分性和有效性。转变陈旧不良的管理习惯和管理作风，规范员工的业务行为，明确各自岗位职责，正确坦然面对改变和挑战。另外，企业还应加强对于高层次、复合型人才的引进和培养力度，培养自己的质量管理体系专家，在前期可聘请质量管理体系咨询专家作指导。

4.规范企业的基础管理，建立可运行的质量管理体系模式

运用管理的系统方法原则加强项目管理、财务管理、人力资源管理、信息化管理；运用持续改进原则使企业的每项工作和每项活动时时有进步，年年上台阶；运用与供方互利的关系原则，加强与各合作方的互利合作，实现双赢。企业应减小管理基础薄弱带来实施质量管理体系的风险，需要在质量管理体系运行前考虑周全，上中下层全沟通，全程培训，并进行质量管理体系的业务流程重组，将原来的金字塔的管理系统进行扁平化和网络化，改变各部门之间的封闭管理模式，各部门之间信息不流通的现象，真正贯彻全员参与，实现质量管理体系管理模式的传递与共同感受，使企业的内部管理更加透明。同时也需要加强企业内部各部门员工之间的交流，降低各种内耗，建立可运行的质量管理体系。从而提高质量管理体系的有效性。使原来的企业管理更加完善，提升企业的知名度和信誉度，达到顾客满意，企业更加进步的效果。

5.质量管理体系实施和运行要针对本企业的特点制定实施方案

企业实施质量管理体系之前，必须清楚认识自身的企业管理现状，采用适当的方法，判断、找准企业自身的不足，并根据企业自身的条件，遵循可实施质量管理体系及实用的原则，在进行质量管理体系实施时对企业的各过程进行分析与策划，才能达到运行质量管理体系的适宜性、有效性和符合性。

6.把握质量管理体系的“六个”过程控制点

质量管理体系中有“六个”过程控制点为企业提供了展示自己的有力平台。

（1）文件控制。文件控制是建立质量管理体系标准化基础的有利保证。这是整个质量管理体系建立和运行的依据，以确保文件中信息的准确性，使文件真正起到沟通意图、统一行动的作用。

（2）记录的控制。这是提供质量管理体系的相关证据。为符合要求的质量管理体系有效运行提供而建立的记录是质量管理体系的基础保证。

（3）内部质量管理体系审核。其目的是检查质量管理体系的实施效果是否达到了规定的要求，及时发现问题并采取纠正措施持续改进质量管理体系的有效性。这种职能是对内部产品、过程及质量管理体系质量不断进行自我“诊断”。

（4）管理评审。是对质量管理体系评价的重要方式，是质量管理体系改进循环中最高层次、非常重要的活动，即领导层对整个质量管理体系的活动（包括内部审核、客户投诉及整体运行）的实施性、有效性作综合评价，并提出改进措施。

（5）纠正措施。是持续改进质量管理体系的一项重要活动和手段。其意图是纠正产生问题的原因，防止再发生。

（6）预防措施。是持续改进质量管理体系的一项重要活动和手段，其意图是预防潜在问题的发生。质量管理能够为实施质量管理体系提供所需的组织结构、程序、过程和衡量标准，是不断变化的动态指标。质量管理体系强调出现问题后，应对问题刨根问底，提出解决的办法。上述6个要素环环相扣，形成了一个不可分割的整体，为提供实现有序、有效的质量管理的方法指导。

总之，质量管理体系在领导作用、全员参与、持续改进原则的基础上，应灵活运用于企业经营管理之中，结合本企业的实际，在实践中总结和提高，在企业管理中丰富其内涵，提升其作用，上升为企业管理新的理论，把研究策划、计划布置、检查落实、总结提高，作为指导思想，从而创造出具有自己企业特色的管理理论和方法。

参考文献

[1] 中国标准出版社编辑部. GB/T 19000-2000质量管理体系 基础和术语[S].北京：中国标准出版社，2001.

[2]尹旭峰，高燕，杨铭等. GB/T 19023-2003质量管理体系文件指南[S]. 北京：中国标准出版社，2003.