林德：叉车后市场服务大师——专访林德（中国）叉车有限公司销售市场总监陈晓春

文/本刊记者　孙昊



林德：叉车后市场服务大师
——专访林德（中国）叉车有限公司销售市场总监陈晓春

文/本刊记者孙昊

随着叉车市场的日趋成熟，用户的需求也日渐理性成熟，在设备选型方面考虑的已不仅停留在设备硬件本身，而是更注重一个品牌背后隐藏着带给用户的价值和意义。在这一背景下，林德作为物料搬运市场的引领者，始终围绕着市场和客户的需求，为用户带来更多的服务价值。林德这一国际品牌包含了哪些价值和良好的客户体验呢？在本届展会上，记者就此问题采访了林德（中国）叉车有限公司销售市场总监陈晓春先生。

夯实基础保障服务

陈总认为，用户在购买物料搬运设备的时候，所考虑的因素无非是以下三点：首先是设备可靠性/安全性，其次是综合运行成本（TCO）以及服务保障。作为世界最顶级的叉车生产企业之一，林德无时无刻不把这三条要素放在心上，力图提供最契合的产品解决方案和远超行业平均水平的标杆服务，为用户的物流运营保驾护航。

在整套产品解决方案中，设备本身固然重要，然而，服务却是保障良好客户体验的前提，林德在确保产品品质的基础下，将更大的精力放在了后市场服务领域。在中国市场上活跃的外资叉车品牌中，林德的售后服务网点是最密集的。陈总介绍，叉车的维护是一项“兵贵神速“的业务，首先要看服务响应时间，即工程师能否在最快的时间内赶到问题发生的地点；其次是一次性修复率，这取决于服务工程师是否具备专业知识去帮助用户解决问题；最后，还要看所需的配件能否快速到位，即配件的可供货率。

在这三点上，林德都做了相应的部署。第一，在中国市场默默耕耘二十余年后，林德在全国已建立了152个服务网点，服务工程师总数量已经达到了800余人，密集的网点可以保证及时地服务，而行业内首个呼叫中心，更可以保证协调强大的服务资源，快速地响应了客户的需求。第二，林德拥有业内独有的服务培训体系，所有的售后工程师都经过多层级的发展体系培训，并有一整套严格的考核制度工程师分析体系和标准化的服务流程。此外，林德还拥有先进的故障诊断系统，利用canbox通信技术，能够快速读取叉车故障代码，便于工程师准确及时确认叉车状况，高效地帮助用户进行维护保养。第三，林德还拥有2万种价值上亿元的配件库存，此外还在2015年3月在中国投入运营了林德全球范围内的第二个全球配件分拨中心，这使中国用户可得到全方位的服务支持，这也正说明了林德对于中国市场的重视。”

发挥优势关注产品全生命周期

在传统的叉车销售理念中，只包含两个部分，即设备的销售及维修和定期保养。然而随着时代的发展，新的思潮开始出现。“就像我们买车一样，一部汽车随着使用时间的增加，公里数的增长，维护成本也会直线上升，到了一个临界点的时候，继续使用这台车就不再是一个最经济的选择。”陈总指出，叉车的使用也是这个道理。“所以我们要统筹地看，要通过对一台叉车产品的整个生命周期的分析和计算来制定完整的使用说明，合理规划该产品的使用寿命，从而最大限度地节约成本。”当叉车的维护成本过高时，林德会推出置换服务，将旧车回收补充进短租车队。这样一来，用户可以用更少的价格获得一台维护成本更低的新叉车，而一些寻求租赁的客户也可以通过短租业务感受到林德产品的优势。

除了出售以外，林德还提供了多种灵活多样的业务为不同需求的用户提供产品和服务。不管是二手车销售，还是长租、短租、融资性租赁，都充分考虑到用户预算不同的前提，让用户无论资金如何有限，都可以使用林德产品实现最大效率。目前林德在法国70%的业务都是租赁业务，而国内的租赁市场百分比还是个位数。“这是一个极大的市场空间，我们已经做好了开拓市场的准备，可租赁叉车的总数量已经达到了6000台。”

另外，针对用户对产品提出的个性化需求，林德也都尽力去满足。在听取了许多反馈之后，名声大噪的林德车队管理系统Connected Solutions应运而生。

相比刚刚进入中国的时候，林德发现用户的理念发生了很大的变化。“最早的时候，用户选择我们仅仅是因为看中了我们过硬的产品质量和德国技术，甚至四五年前，用户的主要关注点仍然在硬件设备上。”但是近几年，情况发生了转变。“大家逐渐开始关注硬件以外能使效率提高的措施，车队管理系统也在这一背景下得以推广。”这套Connected Solutions车队管理系统可以实时监控并分析所有设备运行数据的系统，不仅能最大化叉车使用效率，还可以用来分析司机的驾驶特点和效率，甚至可以用来为企业的绩效管理提供数据。除此之外，叉车管理系统中的故障信息回传也是一大亮点。我们可以通过这一系统反馈的异常信息，提前做好人员和备件的配置，将故障在萌芽状态得以控制，不影响用户保持高效的运作。”陈总表示，在2016年后，叉车车队管理系统在国内市场的需求又有了进一步的增长。

林德不仅将数据分析这一利器应用在了产品服务上，在对服务网点的规划和管理上，这一新技术同样帮了不少忙。陈总介绍，林德内部每年都会对服务网点进行评估考察，对各个网点的产品、配件、人员作出相应调整，使其实现资源利用最大化。除此之外，这一系统甚至可以帮助林德实现服务标准化。

推陈出新创造不辍

陈总表示，林德在中国市场发展二十余年，深切地意识到，市场的需求其实很实际，大家希望能够购买到性价比最优的、更好地实现价值的产品，“之前对于产品以外的服务领域，他们只是还没有接触到，通过他们与林德合作的深入，他们对于这些能切实提高效率降低成本的服务开始产生极大的兴趣。”随着用户对叉车领域的了解越来越深入，他们在购买观念上与欧美用户的差别正在逐渐消弭。“而林德要做到的，就是帮用户将隐隐约约的需求变为现实，并通过与用户的交流把这些最新的理念、服务和技术给他们，实现互利共赢。”

在谈到林德未来在中国市场的开拓方向时，陈总指出，林德一向崇尚创新的解决方案，虽然产品本身的研发和更新换代要耗费大量人力物力，但林德依旧义无反顾。“因为我们知道，只有不断创新，才能继续保持活力，正因如此，我们才要生产不断丰富产品外的增值服务。”他以叉车产品自动化思路举例。“目前国内的仓库无人化理念十分盛行，在这一理念下，需求会逐渐发生变化。可以说，物料搬运1.0的时代是从人力发展到机械化，现在我们进入了物料搬运2.0时代，从机械化到自动化、智能化，甚至是无人化，这是一个需求的拐点。”这也成为林德搬运机器人Linde Robotics诞生的契机，林德搬运机器人采用业界领先自然导航系统，实现同步定位与建图技术，真正实现机器人的自主定位和导航。关注行业热点，不断推陈出新，这就是林德可以随着工业系统发展不断完善自身的秘诀。

“未来企业对于物流系统的柔性会越来越关注”，陈总介绍，“我们也在不断思考并推出一些更能满足用户需求的措施。我相信我们的基础不错，有能力也有责任更好地为用户提供更好的产品和更全面的服务。”谈到林德在中国市场的未来，陈总充满了信心。