基于网贷平台的危机管理研究

唐端

摘要：近几年，我国的互联网经济取得了巨大发展和突破，三件大事见证了中国网络虚拟经济的腾飞：第一，马云的阿里巴巴在纽约证交所上市；第二，征途网络在美国纽交所上市；第三，金山软件在香港交易所上市。由此可见，虚拟经济、互联网经济的发展势头高涨。然而，在网络虚拟环境下，互联网经济也面临着巨大的风险。本文着眼于P2P网贷平台，对信息时代背景下其所面临的网络舆论进行分析和总结，指出网络舆论的特点和现状，对P2P网贷平台的舆论危机管理，就其特殊的行业性质提出了6点建议，以期在P2P网贷平台应对网络舆论危机时提供了一定的借鉴和指导。

关键词：虚拟经济；网络舆论；危机管理

近几年，我国的互联网经济取得了巨大发展和突破，三件大事见证了中国网络虚拟经济的腾飞：第一，马云的阿里巴巴在纽约证交所上市，融资16.9亿美元，创造了在美国上市的最大IPO记录，公司市值膨胀至1500亿美元。马云跃居中国首富，阿里的300名员工也成为千万富翁；第二，征途网络在美国纽交所上市，市值达到40亿美元，不仅创造了创立三年变上市的神话，也成就了史玉柱的IT新首富和上百个百万富翁；第三，金山软件在香港交易所上市，造就了中国历史上最富有的两位程序员——求伯君、雷军，也有上百位身家过百万的程序员团体。由此可见，虚拟经济、互联网经济给社会和个人创造了巨大的财富。

我国P2P网络借贷平台发展主要经历一下几个时期：

第一，在初期发展中，参与其中的绝大部分都是互联网创业人员，不仅缺乏相关金融操控经验，而且对借款人的审核及信用评估标准等不规范，加上平台间的信息闭塞、缺乏沟通，各种不安全、无信用现象频现。即一借款人在多家网络借贷平台同时申请信用贷款，造成平台坏账风险加大。

第二，P2P网路借贷平台进入瓶颈期，却也吸引了一大批极富有民间线下放贷经验的创业者，加上软件开发商对网络平台模板的开发越来越成熟，弥补了民间创业者技术上的欠缺。同时，民间借贷的经验是的创业者了解借贷风险，在吸取前期经验的教训下，采用“线上融资线下放贷”的模式，对于借贷地域、借贷人信用资格、资金用途、还款来源及抵押物等进行实地考察，有效降低了坏账风险。在2012年到2013年，国内的网络借贷平台进入以地域借款为主的迅速扩张期。

第三，2013年到2014年，经过限制地域的“线上融资线下放贷”放贷实践，国内网络借贷平台发展势头很好，甚至远超想象。这种超出预期的火爆和扩张也埋下了隐患。不仅网络借贷平台的成熟开发导致进入门槛偏低，而且2013年各大实体银行度借贷收缩政策也催生了很多投机者（那些不能从银行贷款或者在民间具有高额高利贷的借款者）借由P2P网络借贷平台进行“线上圈钱”。

第四，2014年，互联网金融仍旧在不断发展，国家层面表明了支持互联网金融创新的态度，并承诺给予P2P网络借贷平台政策上的大力支持和规范监管、引导，加上相对宽松的市场环境，许多企业家和金融巨头也纷纷尝试进入互联网金融领域，积极组建自己的网络借贷平台。同时，互联网金融和P2P网络借贷平台业在不断发展中形成独有的运营模式和竞争优势，在2014年8月引发了网络借贷平台集中上线的高峰。

第五，然而2015年，随着政府和社会监管的发力，网贷行业大浪淘沙更加明显。不管是默默无闻的中小平台还是像e某宝这类行业大头。事实上，网贷平台发展到此时，行业洗牌已经是必然趋势。即使是大平台也不可能安然处之，甚至可以说是内忧外患的局面。

一、网贷平台危机的主要类型及产生原因

互联网金融（IT FIN，The Internet Finance）主要由传统金融机构以及非金融机构组成。其中，传统金融机构主要是给予互联网或电商的传统金融业务创创新；而非金融机构则是指运用互联网技术进行金融操作的电商类或平台类企业，主要包括电商企业、P2P模式的网络借贷平台、众筹模式的网络投资平台、手机理财APP以及第三方支付平台等。其中，P2P网络借贷平台便是非金融机构的一种，是随着互联网经济以及民间借贷的兴起而产生的一种新的金融模式。

2015年，国内主流的借贷平台主要列举一下15家，以及选择了经营危机（平台运营情况）、人事动荡（平台人员流动情况）、合规风险（平台对法律法规的执行情况）、信用风险（借款人还款情况）、网络安全（平台漏洞及黑客攻击情况）、舆论危机（媒体倾向性调查报道）六个角度对其进行观察分析。

（一）经营危机（1家）。现今，在行业整合、重新洗牌的大环境下，很多中小平台都出现了经营危机。根据“网贷天眼”的数据显示：现有的4020平台中，问题平台占到了1437家。例如，一度风头颇盛的某宝亦在今年因合规问题被查，并最终停摆。虽然，在上表中，2015年的经营危机未涉及其他14家平台，但事实上，多数P2P平台仍处在砸钱赚吆喝的阶段，获利艰难。以业内巨头“陆金所”以及“红岭创投”为例，统计数据显示：陆金所2015年预亏损约4.15亿美元，预计2016年会继续亏损。这体现了在平台经营中，对获客成本及系统投入等的支出已经远远超出平台盈利水平，甚至大额逾期事件频发更加营销到平台的安全稳定运行。

（二）信用风险（3家）。信用风险是指因借款人违约造成平台面临的风险。虽然目前P2P行业较少平台公布自家的坏账，但就现实状况来看，各家平台均会出现不同程度的坏账，基本在3%-5%之间。从媒体曝光的内容可知，15家平台中有3家平台（陆金所、红岭创投、铜板街）在2015年出现信用风险事件。比如，“陆金所”在2015年3月，“陆金所”子公司——平安国际商业保理发生逾期事件：近4亿借款出现问题，还有一笔2.5亿旧款到期；2015年6月，陆金所被投资人公布：编号为15012204243的稳盈-安e项目收款逾期。

（三）人事动荡（4家）。由于行业的特殊性，P2P平台的离职事件向来高发。即使大平台亦在所难免。2015年，上述15家平台中有4家被曝出人事动荡。2015年8月份，“陆金所”被曝出现高层波动：7位副总经理离职。“有利网”在2015年发生两次重大人事震荡：先是CEO刘雁南从有利网出走另立门户；继而又出现2000人线下团队出走投奔团队网之事。“人人贷”和PPmoney的首席运营官等核心人员离职。

（四）网络安全（5家）。2015年，P2P行业网络安全事件频发，表现为平台漏洞和黑客攻击。尤其，黑客的攻击无疑会危及平台上的资金安全，外泄投资人的个人信息，甚至打击投资人对平台的信心。较大规模的黑客入侵甚至会给投资人带来恐慌心理，引发挤兑风潮。15家平台中，共有5家发生了安全事件或被曝出存在安全漏洞，分别为红岭创投、翼龙贷、有利网、积木盒子和宜人贷。2105年1月20日，红岭创投官网遭到黑客恶意DDOS攻击，造成网站难以打开。9月份，乌云发布的报告曝出，翼龙贷网存在某处运维不当（可影响账户安全）、翼龙贷漏洞礼包（敏感信息泄露和密码重置漏洞）、严重设计缺陷（影响任意用户账号安全）等安全问题。宜人贷、有利网官网亦被曝露存在诸多安全隐患。

（五）合规质疑（9家）。列举的15家平台中较多的涉及业务合规性质疑。其中，9家平台系受到媒体报道重点关注的平台，都受到外界的合规质疑。其他平台合规情况未被媒体关注，并不能排除合规风险。究其根本，除了缺少统一规范的标准、平台试探性开展业务外，P2P在国内的近10年发展中，监管的不及时和立法的滞后成为产生这一危机的主要原因。

（六）舆论危机（12家）。在上述15家P2P网贷平台中，有12家于2015年遭遇过舆论危机。足以见得：随着P2P网贷的日渐发展，媒体对该行业的关注亦在与日俱增。而P2P行业又处在初兴的阶段，兼有问题多发、法律定位不明、牵扯投资人群众多的特征，容易招来媒体的批评性报道。事实也是如此。其中，“陆金所”虽被称为P2P界的高富帅，但终2015年全年，关于它的舆论风波却是接连不断。大公评级事件、子公司被曝2.5亿坏账、“稳盈安e”逾期、高层大换血、众平台抵制“人民公社”等无不广受媒体关注。

二、网贷平台危机管理——舆论危机

综合来看，信息时代下网络舆论主要是指，以互联网媒介为传播途径，社会公众针对某种社会现象或社会问题（甚至可以是某种共同质疑），所表现出的带有一定倾向性的言论或意见。其一，基于陈述性事件，这样的言论或意见，一经传播失真或者臆想加工等极易成为误导性言论，从而造成舆论危机；其二，基于事故性事件，这样的言论或意见，经过网络迅速扩散并进一步发酵，将会陷入不可控的地步，从而产生舆论危机。具体而言，网络舆论具有以下几个特征：

（一）开放交互性、虚拟匿名。互联网媒介改变了以往传统媒介的单向式传播，实现了双向互动，为社会公众的民意表达创设了一条新的途径。而且交互性和匿名性，给了公众更大的舆论自由和空间，使得网络受众能够“随心所欲”地发布、传播、转发各种信息。

（二）媒介融合性、碎片化。随着信息技术的进一步发展，各种媒体呈现出渐趋一体化的现实，尤其是多功能一体化的融合，改变了传统媒体单一的传播途径，催生多级传播时代的到来。此时，移动网络下的手机用户可以随时随地发布和接受网络信息、参与话题讨论和呈现观点。同时，这样大爆发似的信息轰炸，极易导致媒介信息的碎片化传播即语境的割裂化，从而引发更大的舆论流。

（三）更新覆盖速度快。互联网媒介的受众范围广，每日信息量呈爆炸式增加，必然会有新的关注点在不断被发掘。因此，网络舆论来也匆匆、去也匆匆，其带来的结果好坏，往往在很短的时间就能见端倪。

在1中提到的15家网贷平台，在2015年就有多达12家发生过舆论危机。以下是2015年末“网络舆情”统计的“网贷行业舆情报告”相关资料。

从上图可以看出，2015年末，P2P网贷平台负面的新闻信息或舆论话题中占比最大的是非法集资，其次是提现困难、违规造作、项目风险，几乎占据了整个信息量的80%。

就舆论话题的内容得性质，又可将其分为客观话题和负面话题，以下分别给出2015年上述提到的15家P2P网贷平台基于图1的话题相关事件的舆论排行（依据转载量）。

从表2中的平台客观话题内容可以知道，话题主要集中于对平台的各种决策和行动，包括新产品、新合作及发展现状的信息整合和客观分析。而表3中的平台负面话题内容则告诉我们，平台在金融操作中存在违法行为、在项目构建中缺乏风险防范意识，至此年末有多名涉嫌违规操作和非法集资的人员被捕、某平台下线。

三、P2P网贷平台基于网络舆论的危机管理

网络舆论是基于网络信息或相关报道的，暂且不管信息或报道的正、负面问题，关键是看：信息的利益落脚点是否符合事实。这就对类似P2P网贷平台的互联网金融提出了三点要求：

首先，不能对客观陈述性的信息或报道不管不问，应采取谨慎态度处之，因为在网络舆论力量的各种“博弈”下，事态的后续发展是不在与预计和控制中的。

其次，对正面的信息或报道，要积极响应，对于涉及的事件明确公司立场并给出详尽肯定的解答，借助此次正面效应进一步深化带来积极效应的事件（加大力度、增加投入、增设相关项目等），塑造良好、负责的形象。

最后，对于负面消息或报道，不能仅仅带着发现问题、解决问题的心态，而更应该看重负面新闻或报道所彰显的警示功能和监督功能，从而不断完善自身。

在明确了以上三点基本要求后，类似P2P网贷平台的互联网金融公司更应该逐渐建立的自己危机应对体系，包括预警机制、应对备用方案、危机公关等。其中最最关键的是建立舆论危机的预警机制。

本文根据网络舆论的特点和现状，针对P2P网贷平台应对舆论危机给出以下意见：

第一，平台应高度重视网络舆论危机。建立健全网络危机的管理机制，确保相关制度建设、人员组织以及紧急预案启动等切实可行。

第二，平台对网络舆论进行监测分析（预警），即平台结合自身优势并借助技术型工具，每天实时监控各种传播平台，包括电视、报刊、网络、论坛、微博等，及时把握公众焦点、行业动态、各类敏感信息；定点监控某些不稳定的信息源，包括某些意见领袖、网络推手、炒手等，便于及时发现某些苗头性或倾向性信息和言论，迅速作出舆论疏通和有效引导。特别是像第三方论坛这样聚集众多投资人的地方，不忽略每一个小细节和任意一个误会评议，并采取合适的方法及时化解。

第三，平台要对自身或者行业可能存在的舆论隐患了如指掌，并建立危机应对预备方案。同时，积极构建与网络各大传播媒体相关人员、行业意见领袖、民意倾向发言人等的友好接触，争取他们的良好印象和认可。这样，不仅可以防患于未然，而且可以为品牌建设作出助力。在舆论危机出现时，也能及时启动紧急方案，不至于陷入被动，而且可以利用传播媒体相关人员、行业意见领袖、民意倾向发言人等的影响力来引导危机舆论的方向。

第四，平台必须完善自自身信息传播体系，坚持网络舆论危机处理的“黄金4小时”原则。不仅要反应迅速、大方应对，更要善于及时利用第三方媒体和官方信息发布平台予以回应。往往负面信息的流窜是因为正面的声音“缺位”或响度不够，因此平台利用自身官方平台——官方网站、官方微博、新闻发布渠道等，发布权威消息赢得与公众沟通的话语权，可以有效压缩负面传播的空间、阻止某些过度揣测的泛滥。（作者单位：南华大学经济管理学院）