微信公众平台在酒店企业文化传播中的应用研究

赵佳璐　刘兰凤++龚明璐

摘 要：随着新媒体技术的广泛运用，运用微信公众平台进行营销推广已成为传播企业文化、提升自身价值的重要手段。本文针对微信公众平台在酒店企业文化传播中的应用的问题，采用问卷调查和访谈等方法对合肥G酒店进行了实地调研，分析基于微信公众平台的企业文化传播状况，得出利用微信公众平台传播酒店企业文化的具体建议。

关键词：企业文化；传播；微信公众平台

中图分类号： C939 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）17-35-4

1 概述

微信作为一种为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，短短数年内得到了广泛使用。微信公众平台自2014年推出以来，获得了近80%的用户的关注。微信平台作为微信主要服务之一，已成为企业和媒体发布消息、举办活动、宣传推广的重要手段之一。

微信公众平台在企业文化传播中起着重要作用，也势将成为构建和发展企业文化的必要工具。为了对这一现象进行深入研究，笔者选取合肥G酒店，对其进行以文献研究、问卷调查和访谈为主的实地调研以得到酒店企业微信公众账号使用情况的第一手资料。

本文从企业文化的传播入手，详细研究了G酒店基于微信公众平台的企业文化传播状况，分析其在企业文化传播中的优势和不足，并尝试提出针对G酒店基于微信公众平台的酒店传播建议。

2 G酒店企业文化传播现状调研

据统计，合肥共有大小酒店共计2407家，其中四星级酒店54家，五星级酒店31家，快捷酒店89家。

在众多酒店中，合肥G酒店作为老牌五星级酒店，在环境构建、服务提供、宣传运营等方面都具有丰富的经验和优势，尤其是在企业文化建设与传播方面更是取得了不小成就。

为了更好地了解和掌握微信公众平台在G酒店企业文化传播中应用情况，笔者选择酒店行业具有代表性的合肥G酒店进行实地调研。

G酒店注重企业文化的建设与传播并取得了较为突出的成绩，同时针对企业文化，G酒店于2014年特别设立了针对内部员工、用于企业文化建设传播的微信公众号“G酒店小伙伴”（区别于酒店对外营销宣传的微信公众号），并在实际运作中取得了一定效果。

笔者于2015年6月至8月，通过问卷调查、半开放式访谈和文献研究等多种形式对G酒店实地调研。共计发放问卷250份，其中有效问卷为216份，有效率86.4%；采访管理层人员2人，基层员工5人。

调查问卷从员工微信使用情况、员工对酒店企业文化理解认知程度以及酒店基于微信平台的企业文化传播状况等几个方面对基层员工进行了调研。

通过调研发现，84.1%的员工表示日常熟练使用微信这一款软件，充分认可企业文化的重要性并且对企业文化有一定了解。然而虽然员工对有关企业文化的建设和推广表现出极大的兴趣和支持，19.3%员工却表示只是偶尔或在强制性要求下参与过相关活动，50.88%的员工并不清楚所在企业是否有专门关于企业文化建设的公众号，24.56%的员工表示从来不与其进行互动。

从表1可以看出虽然G酒店针对企业文化建立了相应公众号，但超过半数的员工对微信公众号的定位并不是十分清楚；员工关注企业公众号的比例较小，他们主要希望获得对自己有用的信息；员工有意愿对推送的消息进行回复和互动并且比较支持建立传播企业文化的公众号。

笔者对酒店员工进行了半开放式访谈，选取了管理层人员2人（人力资源部经理、培训经理），基层员工5人（销售部、前厅部、客房部、财务部和工程部各抽取一人）。

其中营对酒店工作人员提供的G酒店相关资料以及管理层人员和基层员工的半开放式访谈进行了研究和分析，从酒店的理念文化、文化传播方式、传播效果等方面入手，对G酒店企业文化建设和传播状况有了较为深入的了解，体现在如下方面：

2.1 酒店理念层文化

理念层是企业文化的核心，是其形成的理论基础。酒店的企业文化表现在酒店本身的理道德观、价值观、企业伦理观、企业价值观等。G酒店的精神文化主要可以表现为以下三点：

2.1.1 体现关爱

在同类企业中，H集团力求提高对人们的需求理解程度。体现关爱这一点表贯穿在整个企业工作的各个方面。对于普通员工来讲，管理层的关爱使他们感受到了企业的人文关怀，从而对其个人工作绩效的提高起到很大促进作用；而来自同事的关爱使得整个工作团队保持了一个和谐的氛围，增强了员工之间的交流，拉近了同事之间的距离，提高了团队绩效。而对于酒店行业来讲，体现关爱使得客户有归家的感觉，有助于企业服务质量、对外形象的建立。

2.1.2 追求卓越

G酒店始终把追求人才、培育精英作为其生存发展的一项战略任务，通过对精英人才的开发以达到提高自身竞争力、创造力的目标。在建立一个成功团队的基础上，不断提高自身质量，扩大优势，追求卓越。G酒店的理念发展于H集团，H集团的四个部分（成功的开始，成长的空间，自我空间，自由的空间）中“成功的开始”和“成长的空间”都表现出企业不断追求卓越、追求成长的理念。在G酒店中，员工培训也被视为是企业文化的构建和传播的重要载体，企业文化在得以发展的同时也被更多员工所接受。

2.1.3 协作共赢

酒店听取每个人的意见，结合专业知识，创造一个坚不可摧、目标专注、相互信赖的团队。协作共赢要求加强员工之间的合作度和理解度，换位思考，彼此信任、相互支持。

2.2 G酒店企业文化特点分析

2.2.1 个性与共性的统一

作为服务型行业，提高服务质量是酒店行业企业文化中重要的环节。然而，酒店行业企业文化也不是千篇一律的。以G企业来说，其企业文化是根据行业特点、企业特点、客户特点、地域特点等发展起来的、独树一帜的企业文化。比如它的自身定位为中等价位、高档服务的酒店，所以它在其精神文化中把“追求卓越”作为核心内容。独特性保证了其在宣传推广过程中的顺利，极大地提高了员工的接受度，同时也为其发展、壮大奠定了坚实的基础。

2.2.2 兼容性

G酒店的企业文化之所以较为突出并在企业日常工作中起到极大的促进所用，与它本身的兼容性是密切联系的。G的企业文化是国际连锁酒店H品牌和安徽本土J集团的精粹文化的有机融合，在结合了本地政治、经济、文化具体情况后发展壮大的一种文化形态。它的兼容性使它整体上的内容和内涵得到了丰富和完整，从而呈现出多层次、多方面的特点。

2.2.3 阶段性

G的企业文化呈现出一种阶段性，在企业发展的不同阶段有其不同的形态，对不同员工呈现出不同的特点。例如企业把每个职员的职业空间分为四个阶段，分别为成功的开始、成长的空间、自我空间、自由的空间，员工在不同时段、不同空间所接触和了解的企业文化是不同的，这样确保了员工对企业文化的新鲜感，也丰富了其内涵。

2.2.4 发展性

G酒店的企业文化并不是一成不变的，而是随着企业、行业、社会的发展而不断发展，呈现出一种动态性和发展性。这种发展性使得其对其自身文化建设不断反省、改良，对其他优秀文化表示宽容、吸收，从而不断对企业起到促进作用。

2.3 传播媒介分析

2.3.1 语言媒介

语言媒介是最简单、最普遍、运用最广泛的媒介之一。在日常的企业各级别会议、演说宣传和与员工交流沟通中，语言媒介的运用得到了充分的充分体现。G酒店非常注重管理层与员工的沟通，会定期组织总经理交流会即圆桌会议（约为每季度1次）。

2.3.2 实物媒介

实物媒介主要指某些实物充当了文化信息传递的载体。它主要包括产品、纪念品和象征物等。服务业的产品虽然以无形服务为主，但通过相应实物媒介传播企业文化也是重要手段之一。

G酒店对员工日常工作所着服饰做了统一安排，不管是与顾客直接接触的基层岗位人员还是注重幕后工作的业务岗位、职能岗位，员工工作服饰保持了标准化和美观化。另外G酒店从细节入手，在顾客所使用的物品上，打造专属纪念品如酒店纪念章等，在酒店物品如毛巾、牙刷等上打上企业专属商标，将企业文化更为深入的传播。

2.3.3 印刷媒介

在G酒店中，宣传海报遍及企业办公室的海报，使企业文化传播成为一个常态化而非间断性的活动。宣传海报对其企业文化做了提炼总结，将其归纳为相应几点，在日常工作中对员工产生潜移默化的影响。照片墙陈列了所有管理层的生活照或者自拍照，整体风格十分亲民、和谐，无形之中拉近了和员工之间的距离，对其企业文化的建设和推广起到极大的促进作用。

2.3.4 电子媒介

电子媒介是指运用电子技术设备来制作、传递文化信息的传播媒介。它主要包括广播、电视、电影、录像、录音和幻灯等。信息时代中，电子媒介在企业文化传播中所占比例越来越重。G酒店创建了微信公众号“G酒店小伙伴”，通过向关注该公众号的员工推送图文消息，宣传企业最新信息、活动组织等等情况，使员工对企业动态保持最新、最全面的掌握度。

由表2可知，G酒店基本完成微信公众平台构建，但功能较为单一，问题较明显，需要改进的空间较大。

2.4 G酒店基于微信公众平台的酒店企业文化传播情况分析

2.4.1 优势分析

①该微信公众平台定位准确。该微信公众平台为G酒店企业内部平台，用户着眼于内部员工，区别于酒店的营销推广平台，其性质和定位对该企业内部文化构建和信息传递具有极大作用；

②消息推送方面完成度较高，能迅速对重要信息进行整理、归纳和编辑并推送至各用户并得到及时反馈。

③查询功能效用性相对较高。用户通过查询可以了解企业最新的招聘和培训动态，对其自身发展和规划有非常大的辅助作用，提高了G酒店本身信息传达的及时性、有效性，也对企业更好地开展招聘和培训工作提供了帮助。

④员工支持度较高。由表4得知近90%的企业员工认为有必要建立仅针对企业内部员工以传播企业文化的公众号，这有利于平台的建立和推广；68.42%的员工希望从公众号中得到对自己有益的信息，说明员工十分重视平台的消息推广作用；14.04%的员工表示经常对微信公众账号推送的消息进行回复和与之互动，61.4%的员工偶尔进行互动，说明员工有意愿通过微信公众平台进行分享和交流。

以上都可以说明员工对这种宣传推广企业文化的公众号是抱着支持态度并希望其发挥最大作用的。

2.4.2 劣势分析

互动较少；推送内容较为单一；推送频率不合理；缺少活动组织，员工参与积极性不高；平台建设缺少美观性；平台宣传力度较弱，员工理解度较低。这些都反映出平台的宣传力度不够、内容不够新颖、方式不够科学，导致员工对公众号及企业文化的概念模糊。

3 促进G酒店企业文化传播的微信公众平台特色模块之构建

针对调研中发现的G酒店企业文化传播的微信公众平台的问题，笔者试提出以下几个建议：

重视微信公众平台作为企业文化构建宣传媒介的作用，最大化发挥其作用。

结合企业文化，加强底部菜单及其他模块建设，利用微信平台组织开展各项企业文化活动，重视与用户的交流和互动，将用户的反馈进行汇总整理并运用到平台建设推广中对G酒店微信公众平台的消息推送等做详细规划和安排，做到科学化、规范化，定时定量进行消息推送。

扩大消息内容范围，除推送企业内部所举办活动和企业所参与的社会活动的实况记录和报道外，可增加趣味性和可读性较高的消息内容；提高消息编辑排版质量，做到精致、美观。

注重内容风格和角色风格。运营者不仅仅是作为普通客服来与用户交流更是以一个性格鲜明的企业代表与粉丝交流，比如可以给后台起一个特殊名字，在与用户的交流过程中保持自己独特的语言特点和风格，拉近与用户之间的距离。

对微信公众平台的后台操作人员进行培训，提高其编辑排版以及简单编程能力；做好平台的维护管理，主动倾听员工的呼声，对其相关问题做到认真及时回复。

加强微信公众平台的宣传力度。除了从提高日常推送质量入手外，还可以通过活动组织、奖品发放等形式宣传平台，扩大其影响力，使其真正深入到每一个员工的工作生活中。

根据以上几点，笔者以G酒店的企业精神文化为基点，尝试构建促进G酒店企业文化传播的微信公众平台特色模块。从企业文化总体理念可知，G酒店的企业文化深层次理念主要分为三点，即体现关爱、追求卓越和协作共赢。

企业的三点理念实际是相辅相成的，“体现关爱”和“追求卓越”推动了其“协作共赢”，

“体现关爱”表现出一种人文关怀，“追求卓越”则是一种自我要求，这两者实际是相融的，只有不断自我要求才能更好地进行人文关怀，同样只有不断地进行人文关怀才能提出更高层次的自我要求。这两者只有共同作用才能真正做到“协作共赢”。同时，“协作共赢”作为一种总体目标，反作用于“体现关爱”、“追求卓越”，推动其更好地实现。

3.1 “体现关爱”

3.1.1 关爱墙【对员工的关爱】

关爱墙主要是表达员工心声和工作感受的途径。员工在日常工作中的心得体会可以通过此进行分享和交流，疑难困惑也可以在此提出并得到其他员工或者上级的解答。有不满或者创意、想法的员工可以通过匿名机制（可选择）直接提出自己的意见和建议，为企业更好的发展献言献策。

3.1.2 日常推送：生活贴士【对顾客的关爱】

企业文化不是做给别人看的而是要真正反映到日常工作生活中去。作为服务型企业，更应该把关爱顾客作为企业日常行为的准则。将生活贴士作为日常推送的一个栏目，有助于让顾客感受到企业的细致周到，提升顾客心目中企业的形象，将企业文化融入每一个顾客的消费中。

3.2 “追求卓越”

3.2.1 表彰牌

表彰牌主要是对优秀员工的个人及事迹的表彰。通过表彰牌将其经历进行宣讲，不仅可以将优秀经验普及到广大员工工作中，提高整体工作绩效。

3.2.2 票选季

票选季主要是指投票选出月度之星、季度之星、年度之星。如果说表彰牌的上榜标准是绩效的话，那么票选季就是根据员工整体评价和认知选出来的员工心目中的“模范英雄”。这种由员工自己票选出的人物更具有个人魅力和群众支持，其公平公正性也对所有员工有激励作用。

3.3 “协作共赢”

3.3.1 信息发布：招聘、培训等信息

以微信公众平台为媒介开展微招聘、微培训已成为一种新时尚和新风潮。不管是企业内部员工还是企业外部人员都可以通过微招聘参与到各种空缺岗位的竞争当中。这种方式的信息发布不仅及时、快捷，同时简化了线下的工作流程和工作压力。

3.3.2 活动参与：项目活动报名，项目活动意见建议

通过微信公众平台开展各种活动的报名和参与活动，吸引员工真正加入到企业文化建设中来。同时，通过员工中的活动意见征集，展开头脑风暴，推动活动和项目更顺利、更圆满的进行。

4 结论

微信公众平台虽然是新兴媒介，但已广泛而深入地运用到企业文化的创建与传播中。随着微信公众平台功能的不断扩大和发展，注重微信公众平台的传播作用和优势，增强企业文化内涵，加大传播力度，创新传播方式，必定能使企业文化保持生命力和实用性。本文通过调研G酒店企业文化以及基于微信公众平台在酒店企业文化传播，发现微信公众平台在酒店企业受到重视和推广，但实际使用中却存在运营不规范、管理不科学、宣传不到位等现象，为了解决这一问题，要从端正观念、精准定位、规范流程、加强管理、加大宣传等方面入手。

参 考 文 献

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