济南平安产险的3.0革命

王欣芳

经历了传统渠道、产品导向的1.0时代、渠道改革、科技驱动的2.0时代，平安产险济南中心支公司正步入定位于开放式平台的3.0时代。

遭遇“互联网+”

5月30日，初夏的第一个高温天气。

位于经十路的中国平安财产保险股份有限公司济南第一中心支公司业务大厅内，业务人员熟练而有序的接待来客。在同一幢写字楼上，平安产险济南中心支公司的办公室内同样呈现严谨有序的氛围。

平安一直给人留下极具创新和前瞻性的印象，近年来保险行业几经变革，平安始终以年轻弄潮儿的姿态矗立潮头。今年年初，中国平安掌门人马明哲发表致辞《平安跨入3.0时代》，将中国平安带入一个新的发展阶段。

“2001年平安产险济南中心支公司成立后，一直就在践行平安的品牌价值观。”平安财产保险济南中心支公司总经理杨军在平安工作14年，亲自经历了传统渠道、产品导向的1.0时代，渠道改革、科技驱动的2.0时代，如今也将亲自参与平安定位于开放式平台的3.0时代。

“1.0时代我们虽然销售了保险，但是服务的质量和水平仍处于初级阶段。2.0时代，通过渠道化改革以及依托产险的科技创新服务能力，平安产险一举跃居行业第二。同时，优化服务提升公司核心竞争力也逐步成为公司经营的信条。平安产险在行业内首推‘快易免服务承诺也是这个期间的鲜明特征。”据杨军介绍，3.0时代，为了更好地服务客户，需要把线下的客户转移到线上，实现客户服务的便利。同时还将利用“互联网+车生活”，建立开放的“车生活平台”，将大数据应用于车险产品及风险筛选，给客户提供最全方面的服务。

在杨军看来，互联网的核心词就是开放，共享，互动。平安产险一方面是不断的升级客户生态圈，借助于集团的特有优势，打造涵盖衣食住行玩的个人客户生态圈以及涵盖相关行业上下游的团体客户生态链，通过多方位的服务，以解决客户需求痛点为核心，提升客户的体验和忠诚度；同时也借助于新的互联网互动平台和工具，高频、细致的了解客户的个性化需求，不断的开发新的个性化的产品，满足不同群体客户的需求。

车主生态圈

去年此时，山东全面启动商业车险改革试点。日前，山东保监局公布山东首份商业车险改革成绩单。数据显示，商业车险签单费用率较改革前下降 2.56个百分点，作为首批 6个试点地区之一的山东省，成为全国车险改革综合费用率下降的主要贡献者。

根据山东保监局最新统计数据，截至2015年12月底，山东车险累计实现保费收入 401.87亿元 （不含青岛），同比增长 9.47%，车险市场规模在全国排名第四。

“车险是财险公司的重头戏，平安产险80%的业务来自车险，虽然车险是微利的，而且市场化程度越来越高，竞争越来越激烈，但车险是刚需产品。”杨军说，费改一年，随着保费多少与出险次数挂钩的极差拉大，客户的小额案件报案量是在下降的，因此整体的赔付反而走低，而费用投入随着市场竞争的日趋激烈，上升幅度是比较大的，带动了整个行业的成本过快上涨，经营压力非常大。

此外，平安还面临一个销售模式升级的考验。众所周知，平安在业内首创电话车险这一颠覆性的销售模式和产品，依靠费率优惠及直达客户的销售模式，实现了消费者和自身发展的双赢。而目前，这种销售模式面临着升级优化的巨大压力，否则就要被市场淘汰。这是我们面临的一个比较大的挑战。而我们也已经开始了这项工作，通过对客户全周期的关注和切入，在直达客户这一特点的基础上，实现我们的服务与客户个性化需求的完美契合。

面对行业竞争，杨军坦诚“价格战”是比较低级的竞争形势。他认为，平安产险要做的不是用其他利润代替车险利润，而是要用其他内容、服务、产品为车主用户提供更多的服务，增加与车主用户之间的互动。

“现在平安正在构建车主生态圈，车主从买车，挑车、买车交易，用车买保险，日常使用，安全驾驶保养，包括地图、违章查询，再产生可能要卖二手车这样的需要，它是一条链条的。”杨军解释说，平安产险3.0时代，销售、核保和理赔服务将通过科技和互联网方式融为一体。改变的将是整个管理体系、业务流程，以及产品，甚至是一些想象不到的领域。

集团化优势

据了解，除车险产品外，平安产险的经营业务范围还涵盖车险、企财险、工程险、货运险、责任险、信用险、家财险、意外及健康险等一切法定产险业务及国际再保险业务。近年在发展中，又适时开发推出了电话营销专用车险、环境污染责任险、食品安全责任险、安全支付责任险、董事及高级职员责任险、光伏组件能效损失补偿责任险、诉讼财产保全责任险、国内贸易信用保险、移动通信费用信用险、运动员失能保险、境外旅行意外伤害保险、个人账户资金损失险、非机动车综合险、宠物保险、装修类保险、租房类保险、奶粉保险等符合市场需求的新险种。

“新国十条指出要‘发挥责任保险化解矛盾纠纷的功能作用，平安产险也加大在责任保险领域的产品开发力度。”杨军认为，责任保险所承保的风险都是与人民群众密切相关的，责任保险可以减少企业的经营压力，减少社会矛盾与摩擦事故发生，让人民群众获得更多的保障，维护社会和谐。比如，在政府号召中国企业“走出去”和“一带一路”战略实施之际，随着“走出去”的国人和企业越来越多，海外人身安全也显得越发重要。平安产险业内首推“绑架勒索保险”，助力境外中资人员平安回家。

值得注意的是，一直以来平安的品牌核心竞争力在于其始终坚持以客户需求为根本出发点，综合整合各项资源，不断升级销售模式和产品，实现客户利益最大化和自身发展的双赢。平安产险首先会立足于车险，通过新技术应用，提升客户的销售和理赔服务体验，加强对客户全周期，尤其是投保之后的关怀和资源投入；同时，平安产险的背后，是平安集团这家拥有金融行业全牌照、国内首屈一指的综合金融集团，我们可以给我们的客户提供保险、银行、投资等全面的金融服务，无论客户在金融方面有哪些需求，在平安都可以找到对应的产品和服务，并且可以享受到专属的优惠和权益。“我们围绕客户的‘医食住行玩需求，不断完善线上平台，提供多种服务和产品，最终实现‘一个客户、一个账户、多项服务、多个产品的一站式服务。”杨军说。