信访工作要为建设国际一流和谐宜居之都作出新贡献

于长辉

信访工作作为各级党政部门与群众之间相互联系的桥梁和纽带，在“四个全面”战略布局中发挥着举足轻重的作用。党的十八大以来，习近平总书记作出了一系列重要指示和批示，指明了信访工作的目标和方向。近年来，在北京市委、市政府正确领导下，全市各地区、各部门和信访系统充分发挥信访工作职能作用，积极畅通群众诉求表达渠道，继续夯实基层基础，依法维护群众合法权益，为首都经济社会发展提供了有力保障。

“十二五”时期信访工作的主要成就

信访法治化进一步推进。坚持依法信访的工作理念，健全信访工作机构。严格落实诉访分离有关规定，明确信访部门处理涉法涉诉问题的责任和作用。全面实施依法逐级走访制度，引导群众以理性合法方式逐级表达诉求。落实《信访复查复核办理方式规范》，进一步明确信访事项与行政事项、司法事项的界限。加强信访法制宣传，开展形式多样的《信访条例》宣传活动。协调配合有关部门依法处理信访活动中的违法犯罪行为，切实维护正常信访秩序。

信访工作体制机制进一步健全完善。健全完善网上信访工作机制，推进全市信访信息系统建设，实行“阳光信访”。健全完善社会协同工作机制，引入律师和心理咨询师参与接访。健全完善信访矛盾分析研究机制，在全国率先成立市级信访矛盾分析研究中心。健全完善信访工作与人民调解、行政调解、司法调解工作联动机制。

群众诉求表达渠道进一步规范畅通。搭建“信、访、网、电”四位一体的诉求表达平台，开设微博，群众表达诉求更加便捷。规范初信初访办理，开展重信重访治理，落实领导干部阅批群众来信和领导接访下访制度。健全和完善人民建议征集制度，市政府办公厅印发《关于进一步加强人民建议征集工作的意见》，建立奖励机制和考核评价体系，探索开通网上建议征集渠道。

疑难复杂信访矛盾有效化解进一步协调推动。充分发挥信访联席会议综合协调、组织推动、督导落实等职能作用，加强地区、部门之间沟通协调，统筹推动重大疑难矛盾纠纷和突出信访问题的解决。坚持分级分类处理、综合施策，从政策层面研究解决带有倾向性、普遍性、合理性的突出问题，对重大信访案件实行预案督查。坚持重点约访、专题接访、带案下访与牵头协调重点案件相结合，严格落实领导包案制度，矛盾纠纷排查化解率达九成以上。

非紧急救助服务体系进一步整合优化。印发《关于整合优化政府服务热线资源逐步建立统一高效非紧急救助综合服务平台的工作方案》和《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法实施细则》，有序推进全市政府服务热线资源整合优化。开展“听民意、解民忧”活动，组织推动各地区、各部门领导直接接听群众电话，为各级领导了解社情民意搭建了有效平台。五年来，全系统累计受理电话1.37亿件，12345官方微博荣获2014年度人民网最佳服务奖。

基层基础进一步夯实。深入开展党的群众路线教育实践活动，深化党风廉政建设，大力宣传信访系统先进典型，提升信访工作的窗口形象和社会公信力。采取多种形式开展信访干部教育培训，提高基层信访干部群众工作和化解信访矛盾能力。强化工作指导，“一单式”工作法、信访统计工作等一批经验先后在全国信访工作会上进行了交流。

今后一段时期信访工作面临的主要形势

中央和市委市政府决策部署对信访工作提出了新要求。十八大以来，党中央先后出台了一系列信访工作制度改革举措。十八大报告明确提出“完善信访制度”。十八届三中、四中、五中全会也分别就改革信访工作制度、把信访纳入法治化轨道、完善社会矛盾排查预警和调处化解综合机制提出了明确要求。市委市政府在《法治中国首善之区建设要点》《全面推进依法行政工作要点》等文件中提出，把“信访工作制度改革”纳入建设法治中国首善之区、率先建成法治政府的总体目标。

首都经济发展新常态对信访工作提出了更高标准。首都经济后工业化特征愈加明显，民生改善需要新思路；城市建设管理不协调导致拆迁难、回迁安置难、人户分离等问题依然居高不下；人口规模与资源环境硬约束之间矛盾更加突出，给集约、可持续发展带来新考验；涉众型经济案件频发高发；互联网时代群众诉求表达渠道多元，民主意识和维权意识更加突出，这些都给信访工作创新发展提出了更高标准。

落实首都城市战略定位使信访工作将承受更多考验。随着京津冀协同发展战略和“十三五”规划的实施，控制人口规模、清理整治低端业态、治理交通拥堵、防控大气污染等一系列重大举措出台，必然触及利益格局调整，一些已知或未知矛盾和问题将会从信访渠道反映上来，需要不断丰富京津冀信访工作协调互动的内容，深化常态合作交流和情报沟通工作机制，提升协同应急处置能力，推进三地信访工作协调联动上水平。

维护首都社会和谐稳定使信访工作面临更大压力。北京作为首都，不仅要做好自身信访工作，还要服务保障中央部委、驻京机关、央企及外省区市做好外地群众进京上访工作。外省区市群众择机进京上访、逢会必访已成常态，北京已成为各方面矛盾和问题汇聚点，这些都对做好重要敏感时期、重大活动信访工作带来了更大挑战和考验。

“十三五”时期信访工作的主要任务

全力推动信访问题及时就地解决。严格落实首接首办责任制，提高初信初访办理质量和效率。健全完善联合接访机制，对信访问题分类处理、联调联办。发挥信访部门居中协调作用，健全完善群众来访与人民调解、行政调解、司法调解的对接联动机制，搭建多元调解平台，多层次、广领域开展调解工作，促使各方当事人平等对话、依情协商，推动矛盾化解。健全完善领导干部接访下访和阅批群众来信制度，着重解决跨地区、跨部门复杂信访事项以及所属部门及工作人员履职情况等的信访问题。建立工作台账，明确承办单位和责任人，纳入督办落实事项。把群众评价不满意信访事项、疑难复杂重信重访纳入督查重点，推动问题解决和责任落实。加强信访工作有关政策法规和决策部署执行情况督导检查。用好督查成果，提高督查督办效能。搭建第三方参与信访调解平台，引入律师、人民调解员和志愿者等社会力量参与信访接待，加强与工会、共青团、妇联等群团组织和社会组织协调联动，形成信访工作互联、互补、互动，合力推进信访终结。

着力加强信访法治化建设。坚持法定途径优先原则，进一步厘清信访与诉讼、仲裁、行政复议等法定途径受理范围，按照权力清单和责任清单依法分类处理信访请求。推动出台信访终结制度。加强对越级走访群众思想教育和心理疏导，引导其依法逐级反映诉求。加强对越级访分析研判，及时提出改进工作的建议。建立健全与司法机关沟通合作机制，密切相互协作配合。把《信访条例》、《北京市信访条例》、诉访分离等宣传纳入通过法定途径分类处理信访诉求及信访事项受理、处理、督查督办等信访业务流程，形成法治宣传与基础业务相互协调、相互促进的长效机制。研究制定复查复核工作人员资质标准，切实提高复查复核人员素质，引入政策专家和法律专业人员参与复杂、疑难信访事项会商、研究、评议，推行复杂、疑难信访事项听证制度，全面提升信访复查复核工作水平。

深入推进“阳光信访”。将信访业务的各个工作环节全部纳入信访信息系统，实现业务网上流转、数据信息共享，到2020年年底，基本实现市、区、街乡之间“一网通”。开通微信公众号和手机客户端，方便群众投诉和评价，实现群众满意度逐年上升。建立互联网一站式网上信访工作平台，全面提高网上信访运行能力与工作水平。成立专家咨询组，负责为信息化建设、网络安全建设提供咨询和指导。严格落实信息安全等级保护标准，切实加强网站实时监控与漏洞扫描工作，提高对网络安全事件响应和处置时间，防止和规避遭受网络攻击风险。

强化矛盾纠纷排查防范。坚持定期排查与动态排查、全面排查与专项排查、分类梳理与专案研究相结合的模式，严格落实化解责任，提高矛盾化解率。坚持重大决策信访评估制度。在涉及公共利益和关系群众生活的重大决策出台前，主动开展人民建议征集活动，规范专项征集的启动程序、办理要求、成果利用等，加强特邀建议人培训管理，提高特邀建议人履职能力。完善京津冀信访工作协作机制，实现京津冀信访信息共享和源头治理，减少进京越级上访和非正常上访。建立京津冀政府服务热线协同合作机制，实现政府服务热线系统对接，制定三地联合处置公众诉求、应急联动工作流程。定期会商研究解决全市信访突出问题，加强形势分析研判，建立全市信访系统与法制部门沟通会商机制，及时研究解决实际工作中遇到的新情况、新问题。

继续夯实基层基础工作。落实信访工作制度改革要求，研究梳理业务流程，着力解决实操层面细节问题，健全完善工作制度，提高基础业务工作标准化、规范化水平。继续发挥基层直接面对群众优势，深化“连民心恳谈室”、 联合接访大厅等有效做法，切实增强基层及时就地化解矛盾纠纷能力。到2020年年底，全市各级信访接待场所全部安装安检设施、监控联网设备或取证设备，配备必要安全防范手段，提高来访登记准确性、完整性及接待效率。对以上访为名的违法行为人员进行劝阻、批评和教育，依法处理信访活动中违法犯罪行为，加强信访接待场所和重点部位秩序维护。

切实加强信访理论和工作研究。加强信访矛盾分析和信访规律研究，推进信访矛盾分析研究中心新型智库建设。配合市人大相关部门开展修订《北京市信访条例》可行性研究。与国家信访局继续合作开展信访立法深入研究，提出切实可行的信访法草案。建立健全社会矛盾预警机制，逐步完善社会矛盾指数体系和信访指数研究体系的研究。促进信访数据实证研究、指数研究和社会定量研究与信访实践有效对接，推动信访政策量化研究成果转化。

持续提升非紧急救助服务能力和水平。厘清非紧急救助服务工作职能定位和法定职责，制定权力清单和责任清单。推进非紧急救助服务工作标准化建设。颁布或出台非紧急救助服务工作相关的地方性行政法规、规范性文件等。实现全市政府服务热线“一号通”，建立全市统一的受理、分办工作机制，建立健全非紧急救助服务工作机制和标准体系，提升综合服务能力。进一步拓宽政府服务热线渠道，适时开通“北京12345”官方微信和视频、远程受理专席，推进非紧急救助服务多元包容发展。持续对市综合服务平台进行升级改造，完善相关功能，建设全市统一的非紧急救助服务数据库。

（作者：北京市政府副秘书长，北京市信访办党组书记、主任）

责任编辑：梁齐勇