消费者权益保护现状及对策分析

刘溪溪

摘 要：消费是我们每个人日常生活中必不可少的活动，作为消费者，我们时时刻刻都要学会如何保护消费者权益。本文主要阐述在国家法律保护的基础上消费者特别应当具有的自我保护意识。从而反映出在消费者受到欺诈时采取必要方式保护自己的权益的必要性。

关键词：消费者权益；自我保护意识

在这个以商品交换为主要特征的消费经济时代，人人都要消费，因此人人都可能成为消费者。国际化标准组织消费者政策委员会把消费者定义为“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员”。

我国《消费者权益保护法》第2条对消费者作了如此定义：消费者是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。而经济学中的“消费”又包括了生产消费和生活消费，我们这里所指的消费一般是指生活消费。但是，消费者在现代市场经济中与规模庞大的企业相比，还是弱势群体，所以，《消费者权益保护法》就是基于消费者的弱势地位而给予特殊保护的法律规范。所谓消费者的弱势地位，是指消费者为满足生活需要在购买、使用经营者所提供的商品或接受服务的过程中，因缺乏相关知识、信息以及能力缺陷、受控制等因素，导致消费者的权利不能得到有效实现甚至遭受损害。

因此，消费者权益保护法就是基于这种现实，侧重于对消费者一方的特殊保护，同时给予经营者一方以限制，保障居于弱势地位的消费者的合法权益，以恢复消费者与经营者之间的利益均衡，实现社会公平。

一、面临的形势、问题及影响

随着保险业的逐步发展，保险消费者与保险公司之间的纠纷也日趋增多。由于保险业以经营特定风险为对象，不是一般的物质生产和商品交换活动，而是一种特殊的劳务活动。它不仅依赖于保险从业人员的专业素质，还体现在保险公司所销售的产品上。所以，保险公司在宣传、展业、承保、理赔的过程中能否做到“诚实守信”就关系到了消费者的合法权益。

保险营销中固有的经营者与消费者之间的信息不对称、格式合同、条款专业技术性强以及合同履行期限长等基本特征，使得保险消费者往往处于弱势地位，侵害消费者权益的事屡屡发生。从保监局的数据来看，车险理赔类投诉占产险消费类投诉的比例由2006年的77%逐年上升到2010年的89%；寿险销售误导投诉占违法违纪投诉的比例近三年均在30%以上。此外，其他诸如产品条款不公平、推销扰民和服务水平低等问题的投诉数量也在逐年升高。这些问题的长期存在，侵蚀了保险业发展的诚信基础，严重损害了保险的行业形象。

二、近年来对消费者权益保护出现的问题

自1984年中国消费者协会成立以来，接到消费者投诉的案件不断增加。1985年消费者投诉为8041件，1998年增至667016件，为1985年的83倍多。1999年继续增长至720410件，2001年为721161件。2002年，仅人身安全、人格尊严受损投诉就达13058件。

据《中国质量万里行》权威发布，国家质检总局2003年3月15日至2004年3月15日期间抽查过的样品中，不合格率超过30%的产品，按照衣、食、用、行分类汇总的结果依次为：40%的儿童服装不合格，32%的葡萄酒不合格，37%的饮水机质量不合格，31%的自行车、电动自行车质量不合格。据零点公司调查显示，80%以上的消费者曾上当受骗。到2011年，消费者权益保护问题依然突出如：①商品房 投诉明显增多，群体投诉案件上升。②高新技术的产品和服务，消费者知情权难以保障。③部分垄断、公用行业的规则欠公平。④汽车售后服务合同履 行差。⑤农资产品质量问题仍很突出。⑥新商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，给消费者维权带来很大不便。

三、消费者应培养以下自我保护意识

（一）自我防范意识

消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，如生产日期、产地、保质期、保修期、产品性能、质量、使用说明等，积极做好消费前的准备工作，尽量避免消费过程中的不快；购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据，如发票或服务合同、维修证明等，以作为消费权益受损时的投诉依据。因此， 消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识，掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。

（二）权利保护意识

为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。目前，根据消费者权益保护的实际，我国重点突出消费者以下权利：选择权，公平交易权，安全权，知情权，索赔权，受尊重权。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争。如果消费者对于自己的权利漠不关心或者放弃自己的权利，法律秩序将会因消费者对权利的放弃而受到破坏，经营者会因消费者的软弱而变得更加肆无忌惮。因此，每一个消费者要尊重自己的权利，每一个消费者都有义务维护自己的权利。权利意识的提高依赖于法律意识的提高，要使每一个消费者具有高度的权利意识，必须使消费者知道在法律上他有哪些权利。

四、文明消费意识

消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识。其一，在购买商品或接受服务时，应当尊重经营者的人格，爱护经营者的商品；其二，在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章，接受消费场所工作人员的管理；其三，要注意礼貌，言辞举止适度。在与经营者发生纠纷时，应通过合法的渠道（如向经营者设立的投诉机构或管理人员或消费者协会投诉，向经营者上级主管部门或国家有关管理部门申诉，申请仲裁或提起诉讼）谋求解决。

五、群体保护意识

消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现实生活中，持“事不关己，高高挂起”思想观念的消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响，一些消费者认为鸡毛小利，不必过于计较，对其他消费者主张权利不仅漠不关心。殊不知，每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境做出了贡献。消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而且，每一个消费者都应当具备。

参考文献：

[1]李昌麒，许明月.消费者保护法.法律出版社，1997.

[2]王保树.经济法原理.北京：社会科学文献出版社，1999.