电力服务热线“95598”科学培训浅析

董莹　何振滢　董琪

摘 要：经过详细的调查了解，坐席员普遍认为上岗前培训效果不大，所学与所用差距很大。工作中，坐席员对客户所述电力问题无法分析判断，不知道如何正确回答客户，引起客户不满，遭到客戶质疑；遇到问题，坐席员频繁离席询问值班长，造成热线工作场所纷乱嘈杂，值班长工作压力大。面对种种问题，“量身”制定出具有针对性的培训计划，并根据计划做了大量的充分准备工作，注重理论知识与实际工作相结合，将培训形式由原来较为单一的知识讲课形式改为目前所采用的业务知识授课与工作情景模拟训练相结合的方式。

关键词：招聘人员；传统培训；科学培训

一、引言

作为供电企业重要的对外服务形象窗口，电力服务热线“95598”已经成为供电企业内部各部门间协调、指挥的中心，是供电企业与电力客户联系、沟通的纽带。因此，热线的每一位坐席员在为客户服务中的一言一语，一举一动都代表着供电企业的对外社会形象。

二、传统培训效果低的原因调查分析

针对此次培训，我们对20位招聘人员进行调查，坐席普遍反映：听不懂课，理论培训与实际工作有差距，工作中许多内容没有讲到，培训形式单一。

1.对培训内容进行调查分析

经调查培训科目有：配电知识、营业知识、电力计量知识、法律法规知识、服务沟通技巧共5类。只有专业基础课的培训，实际应用未进行培训，培训内容不能解决“95598”实际问题，没有达到学以致用的目的。由于此次培训不全面，致使座席员服务用语不规范，服务意识薄弱，地理位置不熟悉，电力故障判断不准确，处理客户投诉缺乏专业性；对于发派工作单的语言组织能力也较低；遇到情绪激动的客户更是没有灵活、有效的沟通技巧。

2.招聘人员流失原因调查

截止目前为止，第一次招聘的20人已流失17人，仅余3人，人员流失率高达85%。“95598”是专业性较强的部门，一名合格的坐席员是需要付出大量的时间和精力，经过重重锤炼出来的，得来实之不易。这样严重的人员流失率，意味着我们之前所做的努力都将付诸东流。

为了找出流失原因，我们对招聘人员进行了实质调查，85%的人认为培训没有效果，所学与所用差距大，上岗后仍感工作难度大，压力大，不能适应工作。80%的人认为工资待遇低，所承担的责任大，付出与收入不成比例，造成流失率大。

3.对“95598”工作实际情况调查

“95598”热线坐席员工作量大，专业性强，业务涉及面广，劳动强度高，责任重大，已成为供电公司客户服务工作中的“眼”、“耳”、“口”。为了保证话务质量，坐席员面对千万客户方方面面的咨询，要掌握几乎整个供电系统内的业务知识，而对客户的提问仍要做到耐心解答，用语规范，态度热情，这就需要一个综合素质高、业务水平高、沟通能力强、应变能力强、协调能力强、学习能力强、解决问题能力强、服务态度好、工作认真负责的职业化、标准化的稳定队伍。

三、根据调查结果制定措施

根据调查结果，制定措施如下：

①编写“95598”业务培训手册；②编写工作场景模拟练习题；③挑选规范电话录音，建立规范录音库；④拍摄电力设备图片；⑤制作“95598”培训教学幻灯。⑥制定培训科目；⑦根据“95598”工作性质和工作需求及招聘人员的实际情况制定量体裁衣式的科学培训计划。

四、根据制定的措施实施培训

在培训过程中严格按照培训计划和培训科目执行。根据计划进行为期四周的培训，培训情况如下：

（1）进行适应性和规范性培训，根据计划为学员介绍“95598”工作内容、性质、工作管理办法、中心及班组各项制度和绩效考核制度。

（2）制定每天练习《优质规范服务用语》30分钟，提高人员素质和服务意识，听优秀规范录音5个，感受和适应“95598”工作。

（3）业务课授课时与学员讲课相结合，通过学员讲课可以检验出学员是否听懂，带普遍性不懂的重讲，个别不懂的单独讲。

（4）应用问与答的形式将业务与通话场景模拟练习相结合，在与学员模拟过程中，锻炼学员的反应能力、应变能力、分析判断能力与沟通能力，使学员尽快适应工作。

（5）培训期间分析规范录音，学习有经验的优秀坐席员是怎样为客户服务的，是如何应用业务知识和服务技巧的。

五、科学培训效果

经过实施科学培训，上岗后的新坐席员经工作检验，基本上能适应工作环境，具备为客户解决问题的能力，超过了预期目标，原纷繁嘈杂的工作场景得到改观，工作现场次序井然有序，繁忙而不乱，每个坐席员的服务热情、周到、规范、耐心、礼貌，离席询问值班长问题频率明显降低，都具备了解决基本问题的能力，值班长压力降低，科学培训收效甚高，超过了预期值，获得巨大的成功。

为了巩固效果，我们采取了以下巩固措施：

（1）完善培训计划、培训科目和培训讲义，列入班组培训制度中。

（2）关注坐席员工作状态，针对坐席的业务弱项和客户提出的疑难问题、焦点问题、热点问题进行收集整理，列入培训内容，制定计划，定期培训，提高业务水平。

（3）坐席经过一段时间的接电话锻炼后，分批次到配电工程处、营业大厅实习锻炼，提高工作能力。

总之，工作场景繁忙而不乱，井然有序，服务质量有很大程度的提高，“95598”工作得到各方面的认可。通过科学培训，解决了坐席员业务水平低的问题，减小了工作难度和工作压力，增强了坐席员干好工作的信心，减少了流失率。

参考文献：

[1]马丽.95598客户服务系统在电力营销中的应用[J].科技致富向导.2011年12期

[2]曹昇.浅论电力企业如何做好95598客户服务工作[J].科技创新与应用.2014年24期

（作者单位：1.国网内蒙古东部电力有限公司电力科学研究院

2.国网内蒙古东部电力有限公司赤峰供电公司

3.国网内蒙古东部电力有限公司兴安供电公司）