网络参考咨询在高校教学中的作用

摘 要：高校图书馆网络参考咨询在高校教育教学中扮演了非常重要的角色，能直接了解读者需求并帮助解答。笔者从自己的工作实践出发，探讨了网络参考咨询便捷高效和服务多元化等优点，以及参考咨询员的素养等问题。

关键词：高等教育；图书馆；参考咨询

高校图书馆在高校教育中的地位非常重要，它直接服务于教师、学生和科研人员，特别是在人才培养、知识传递等方面起到了桥梁作用。随着现代计算机及网络通信技术的高速发展，高校图书馆促进了图书馆自动化和检索系统网络化的发展，现代图书馆相应的文献存取量和索取量也迅速增加。如何更好地服务于科研和教育教学，这给传统的图书参考咨询工作带来了新的挑战和机遇。因此，方便快捷的数字网络咨询应运而生。

第一，高校参考咨询工作一般包括入馆教育、电子资源的使用、文献传递和馆际互借、定题推送、引用查询和课题查重等。传统模式的参考咨询是工作人员与读者面对面，这样虽然有利于工作人员直接了解读者的意愿和满足读者的需求，但是要求工作人员的数量比较多，在时间和空间上受限制。对于咨询量剧增的现代高校图书馆，网络咨询是其必不可少的替代和补充。因为其能实现实时、在线满足读者的需求，并能完成绝大部分传统参考咨询可以完成的工作。

第二，现代高校教师和学生对图书馆的满意度，很重要的一个方面就体现在其网络咨询有没有做到高效、及时、便捷。以本校自己所管理的图书馆咨询群为例，目前在线QQ群本科生1530人，研究生1018人，教工群499人，基本覆盖了全校所有学科院系的教师和学生。未纳入咨询群的教师和学生，可以通过图书馆主页临时对话框随时咨询。另外，我们的学科馆员以及群里的教师和学生会及时将群内推送的内容发送到其所在的院系群，基本实现了对全校师生的全覆盖。

网络参考咨询比传统参考咨询更便捷还体现在文献传递和馆际互借方面。由于图书馆员具有的资源优势，与全国各个高校图书馆参考咨询员建立起了网络咨询群，可以立即获取本馆未购买的纸本来源或者电子资源文献，成功率可以达到百分之百。现在智能手机的普及，网速的提高，全天候的在线咨询，可以多样化解决读者咨询的问题。科研工作者想要获取文献，可以直接在线咨询并传递，真正做到立等可取。另外，对读者的咨询可以做到一对多，即一人同时解答多个读者的问题，节省了读者的到馆时间和参考咨询人员的数量，也节省了科研工作者查找文献的时间，对高校的科研教学起到了非常重要的作用，提高了读者满意度。

第三，在读者满意度方面，对参考咨询人员素质要求比较高。不但要求他们熟练掌握本馆馆藏资源及分布、电子资源的使用方法、文献传递和馆际互借、引证查新等，还要及时掌握最新的图情信息并推送给读者。还是以本馆参考咨询群为例，针对学生咨询的内容，及时做出毕业生论文系列，上传至群文件，在数据库使用、文献搜索、论文格式及了解重复率等方面满足了学生的需求，从下载次数上看，比传统入馆培训时的效果好许多倍。因为每次制作上传群文件及公告都是有针对性的，对高校教师的教育教学和学生的学习起到了很大的帮助作用。

除了以上工作，网络参考咨询馆员还需要熟练掌握从丰富的互联网资源上获取读者所需要的文献的能力。这就要求参考咨询馆员不仅要具备图书馆专业的基础知识，更要有以此为基础的实际工作能力，要具备信息筛选能力、判断能力和实际操作能力等。

图书馆参考咨询员在图书馆工作中经常会现场处理读者多元化的需求，特别是在读者遇到困难或者不满情绪时，要及时解决并加以疏导。这需要参考咨询员具备良好的沟通能力，经验储备，网络语言聊天技巧，广泛的知识素养以及相应的计算机软硬件应用等能力。这些工作做得好，读者会更加信赖图书馆，不仅可以提高图书馆各种资源的使用率，还宣传了图书馆的工作。因此，专职网络参考咨询工作在图书馆中的地位越来越重要。

综上所述，为满足以上需求，参考咨询馆员就要不断提高自主学习能力，自学计算机技术、外語和图书情报学等专业技术的知识，在工作中主动与其他参考馆员交流并向他们学习，经常到专门的论坛、博客搜索有关信息和知识。这些都会给工作带来很大的帮助。

参考文献：

[1]张煜.我国数字化参考咨询服务研究[J].科技情报开发与经济，2015（10）.

[2]于红.图书馆参考咨询服务及发展[J].黑龙江科学，2014（9）.

[3]邵玥.图书馆参考咨询馆员的信息素质培养浅谈[J].黑龙江科技信息，2012（8）.

[4]汤祥文.手机图书馆参考咨询服务探究[J].河南图书馆学刊，2015（2）.

作者简介：彭倩倩（1980— ），女，山东兰陵人，硕士，山东师范大学图书馆馆员，研究方向：图书馆管理、文献资源建设与管理。