青岛大虾事件政府危机公关问题分析

薛艳 张韦唯 梁丹 李政

【摘要】：本文以青岛大虾事件为例，对这一事件中政府危机公关的现状进行总结，分析事件中政府危机公关存在的欠缺和不足，以期找到政府危机公关的对策。

【关键词】：政府;危机公关;问题

一、青岛大虾事件始末

2015年10月4日，网友通过微博爆料称在青岛遭遇宰客事件，在某餐厅吃饭结账时，大虾由38元一份，变为38元一只。微博爆料后，仅在小范围内被传播，也有网友当即在微博上@了青岛工商、青岛工商12315和青岛物价。但在10月4号当天，上述政务微博没有做出任何回应。随后，事件持续发酵，新浪头条新闻转发了微博，事件影响范围迅速扩大，一直到5日下午，多家媒体微博以及部分微博大V也转发了此条微博。但青岛政府部门依然没有做出任何回应。10月6号，青岛天价虾事件已从网络蔓延到现实，传统媒体、电视台纷纷进行报道，随即，微信朋友圈也开始刷屏，大量社会公众开始讨论此事，甚至有网络段子手开始就此事进行调侃，青岛的形象一落千丈。

二、青岛大虾事件中政府采取的公关措施

随着青岛大虾事件的蔓延，政府采取的公关措施，如图1所示。

图1   青岛市政府对青岛天价虾事件采取的公关措施

时间 政府采取的公关措施

10.5 青岛工商局12315指挥中心主任回应，指出工商局已派人调查

10.6 市北物价局向店面经营者下发了《行政处罚事先告知书》

10.6 10时 青岛物价官方微博通报天价虾事件

10.6 18时 青岛工商 称已责令涉嫌欺诈的饭店停业

10.7 青岛市北区市场监管局主要负责人被停职检查

10.7 青岛市旅游局、工商局、物价局也展开联合执法

三、青岛大虾事件政府危机公关中存在的问题

（一）危机公关严重滞后

从青岛大虾事件发展态势可以看出，政府危机公关严重滞后，丧失了许多危机公关的有利时机，为事件持续发酵提供了机会，也因反应迟缓，而导致事件造成恶劣影响。从10月4日，有微博网友爆料此事并@相关政务微博，到10月5日，网络持续发酵，传播范围更加广泛。再到10月6日，电视、媒体做出报道，市北区的执法部门才对涉事饭店做出了处罚。但仅仅是对事件的一个初步调查与解决，在这一过程中，青岛市的职能部门多数在放假，没有能够及时地对此事做出回应，可以说危机公关严重滞后，影响了最终的公关效果。从青岛大虾事件网络传播的过程可以看出，因新浪头条新闻微博的转发，再加上各媒體官方微博的转发，这一事件在最短的时间内迅速地火遍网络，甚至蔓延到了现实世界。传播的速度令人咋舌，对于这种网络事件，如果不能在第一时间做出回应，在事件尚未造成恶劣影响之前进行危机公关，必然会使得最终危机公关的效果大打折扣。在事件中可以看出，青岛市政府职能部门依然没能适应网络时代的要求，在处理危机时仍然“慢半拍”，甚至缺乏在假期处理危机事件的人员，给天价虾事件的广泛传播带来了机会。

（二）公关权威性受到质疑

青岛大虾事件发生后，青岛市政府通过微博、新闻媒体的采访等方式作出回应，尤其是将微博作为了回应的主要平台，给人以公关权威性不足的感觉。即使官方发布了信息，公众依然将青岛大虾作为调侃的对象，说明公众对微博信息的信任和重视不足。具体表现为：

其一，与传统媒体相比，仍有不少人认为网络、微博等新媒体不够严肃、认真。尤其是许多政务微博的管理员本身级别不高，在微博上发布的内容也被人认为不够权威，不能代表政府的观点与看法。其二，长期以来，我国政府机关一直保留着落后的官僚思想与作风，对待网络及网络舆论，多数政府机关及其工作人员采取否定及排斥的态度。尤其是当网络中充斥着对政府的调侃、对公务人员的不满时，政府部门更是选择远离网络。正是这种落后的思想，使得政府部门在应对各种危机时反应迟钝，不仅不结合网络进行危机预警，也很少会选择通过微博这一方式来进行危机公关。其三，对待微博，多数政府部门仅仅是注册了账户，很少登录和对其更新维护运行状态，更是很少通过这一平台来进行危机公关。这种保守、落后的思想使得政府缺乏利用微博进行危机公关的意识，政府部门的危机公关能力也很难适应时代发展的需要。

（三）网络危机公关机制不足

首先，在联动机制方面，政府危机公关绝不仅仅是单个部门的工作，而应该形成完善的危机联动机制。危机联动机制不仅需要各个部门的共同参与，而且需要部门之间的配合，需要形成统一的口径，由主要部门负责发言。但从青岛大虾事件中政府危机公关的策略来看，各部门各自为战，缺乏统一的口径，多个部门发出不同的声音，甚至还有当事民警的事后访谈。各种信息混乱，也使得公众对政府的诚信以及政府处理问题的能力产生了质疑。

其次，在信息公开机制凸显欠缺。随着互联网技术的快速发展，人们通过网络表达自己对社会事件的看法，网络中众多民意表达平台如百度贴吧、新浪微博等对网络言论有着较强的聚合效应，在其中发表的网络言论极易引起网民的热议。在青岛大虾事件中，在网友曝出天价虾事件之后，政府部门并没有及时公布相关信息，比如天价虾事件的来龙去脉、天价饭店与旅行社之间的关联、工商部门及物价部门工作失误之处等，政务微博公布的信息中都不够具体明确，使得网络中也涌现出大量网络谣言。

再次，在危机处理机制方面，在危机爆发前，政府部门缺乏搜集与整理网络舆论的意识，自然难以通过网络来完成危机预警。青岛大虾事件中，政府就没有相应的舆情收集机制，尤其是在国庆假期期间，相关部门应对迟缓的现象更加突出。实践中，曾有因政府舆论搜集整理缺失而导致的危机处理不当的例子，典型的便是宁波PX事件。在PX事件中，政府对于网络上出现的言论没有甄别信息的准确性和来源，官方网站和媒体对事件采取消极的应对态度不予以公众任何回应，对于微博上转载和发表的评论则采用暴力删除的方式来进行抵制，这些方式无异于堵塞人们的正常言论发表渠道，最终会引发网友的强烈不满。对于政府危机处理，我国现阶段仍没有相应的法律法规来对其做出明确规定，法律法规的欠缺使得政府危机管理运行不畅，缺乏明确的法律依据，自然会陷入混乱。

（四）网络危机公关成效有限

尽管青岛市政府部门采取了积极的措施来进行了危机公关，从传统媒体到网络发声，从事件调查到事件处理与通报，再到各种对行业的整顿以及积極的倡议，危机公关措施可以说从始至终，涵盖了多个方面的内容，也获得了部分群众的理解和谅解。但总体而言，青岛市政府针对天价虾事件的网络危机公关活动成效并不显著。对于青岛发布、青岛物价、青岛工商等官方微博发布的信息，公众并不十分感兴趣，在微博天价虾事件中，有关天价虾的“网络段子”已经成为热门话题，但政府微博的相关回应却无人关注，从阅读、评论及转发的数量可见一斑。网友更多的关注因这一事件而流行的各种网络段子，而“天价虾”与青岛之间也形成了必然的联系，青岛在全国人心目中的形象的确是大打折扣。甚至在现实生活中，青岛市也因此而遭受了严重的损失，旅游游客数量减少，公众对青岛的旅游热情也受到了影响。这些都表明了青岛市政府针对大虾事件所做出的网络危机公关并不成功。