公立医院医护人员情绪劳动对工作态度的影响研究综述

沈维嘉

摘 要：伴随着我国医疗卫生市场发展迅猛，医疗卫生服务中对医护人员情绪劳动的要求日益提高，本研究就情绪劳动对医护人员工作态度，包括工作满意度、工作倦怠、离职意向等的影响及管理措施进行了综述，并对未来的研究进行了展望。

关键词：医护人员 情绪劳动 工作态度

随着不断深入的市场经济体制改革，我国医疗卫生市场发展迅猛。就服务人员总量而言，2014年的全国医院总诊疗人次高达29.7亿人次，相比去年同期提高近30%，其中公立医院服务人员总量占医院服务人员总量的47.1%，显示出日益显著的医疗压力。另一方面，卫生管理机构对医护人员的服务要求愈发提高。在此背景下，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布通知要求医护人员在其工作以“病人为中心”提供优质的服务。因此，尤其在以提供优质医疗服务著称的公立医院，当前医护除了完成必要的医疗任务外，还需要处理复杂的人际关系，保持良好的职业形象，进行大量的情绪劳动。因而，在医疗事业高速发展的背景下，公立医院医护人员持续进行高强度的情绪劳动已经对其工作态度造成一定程度的不良影响。如何提高医护人员的情绪劳动管理能力，以优化其工作态度，包括改善工作倦怠，提升工作满意度，降低离职意向，是当前医疗管理的重要问题。

一、公立医院医护人员情绪劳动对工作态度的影响

关于情绪劳动对工作倦怠的影响研究，王慧針对情绪劳动的3个维度，自然表现、表层扮演和深层扮演与工作倦怠的3个维度，情绪衰竭、个人成就感与去人格化进行了研究，结果显示表层扮演可降低工作成就感， 自然表现、深层扮演可增进工作成就感。此外，陆依萍和王芳的研究中，提出表层扮演对情绪衰竭和去人格化都具有正向预测作用，深层扮演正向预测情绪衰竭但同时也能提升个人成就感，自然表现则显著负向预测去人格化，分析指出表层扮演对个体的情绪健康和人际行为表现损害作用最为明显，深层扮演有利有弊，而自然表现则是最有益的。此外，就情绪劳动对工作满意度的影响，李永鑫提出，护士的表层扮演与工作满意度无显著相关关系，而深层扮演与工作满意呈显著正相关关系，此外，对情绪劳动和工作满意度不同的维度划分也导致了不同的研究结果。邵荣雅等的研究显示，表层扮演、深层扮演、自然流露与工作满意度均无显著相关关系。最后，作为预测员工离职行为的重要因素，离职意向与情绪劳动的关系受到了诸多学者的关注。邵荣雅等对情绪劳动和离职意向的相关分析中显示，表层扮演、深层扮演与离职意向之间无相关关系，而自然流露与离职意愿之间呈负相关。总体而言，情绪劳动与离职意愿关联性不显著，但也存在潜在的影响。

二、公立医院医护人员情绪劳动对工作态度影响的管理策略

针对公立医院医护人员情绪劳动工作态度影响的管理策略，诸多学者从个人层面和组织层面提出了一些建议。个人层面而言，对于情绪的管理并不是一个简单的被动过程，这种管理应该是可以系统和主动学习而来的。一方面，学者的研究表明通过个人自我内向的管理有助于情绪劳动的调整。通过不断的反思练习来提高医护人员的情绪智力是进行情绪劳动管理的重要方式，这种反思的方式也会对医护人员个人的健康和组织的纪律产生促进作用。另一方面，有研究显示，个人外向的寻求帮助也有助于对其情绪劳动的管理。医护人员应当努力觉察自身对于周围患者和工作人员的积极或者消极情绪，并且认识到他们需要对自己所产生的情绪进行调整或者转变来达到组织的期望或者他人的需求。组织层面而言，情绪劳动需要有较为正式和系统的管理体系。针对公立医院医护人员的领导，教育及培训都对情绪劳动的管理有着重要意义。一方面，领导对员工情绪劳动的管理应有合理的认知。领导者和情绪管理者需要辨识情绪劳动的职业需求，并认识到情绪劳动可能对员工的心理造成不良的影响。另一方面，可以针对医护人员的情绪劳动进行教育，构建合理的情绪劳动教育体系。医院的监管，辅导和导师制以及有效的领导对于医护人员的情绪劳动管理会有极大的帮助，能够支持他们对自我的情绪劳动进行更好的管理。综上所述，对情绪劳动的管理在当前医疗机构人力资源管理过程中占据非常重要的地位，需要在今后的研究中不断深入，开展实证性研究，以丰富我国医疗机构人力资源管理的内涵。

三、文献述评

医护人员情绪劳动对工作态度的研究目前已有着丰富的研究成果，情绪劳动对工作倦怠、工作满意度及离职意愿的影响引起了学界和医院管理者的重视，但仍存在一些亟待深入探讨的问题。第一，研究的对象方面，目前的研究往往将医护人员作为一个整体看待，并未将医生作为单独的群体来研究，而是将其置于医护人员之中，与护士及技术人员共同分析，忽略了医生自身的独特性。第三，研究的内容方面，学者的研究往往局限于对其中影响机理的解释，研究内容较为局限，往往仅限于个人层面，然而，情绪劳动做为组织要求中的重要内容，实际上与组织层面中的因素密不可分。因而，这启示未来的研究应当全面认识情绪劳动的影响，探究其中的机理意义。最后，研究提出的对策建议方面，现有的研究成果缺乏理论依据。目前对情绪劳动管理的对策建议，往往是简单依据人力资源管理的培训及薪酬等环节，提出一些基本的建议，未能结合情绪劳动的相关理论，提出深层次有针对性的对策。

参考文献：

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