微信营销模式中的消费者权益保护

李福玲

【摘要】：近几年，微信营销飞速发展，微商的队伍也越来越壮大，交易金额越来越大，同时也出现了很多问题，特别是消费者的权益易受到侵害，如消费者的隐私权、知情权、安全权在很大程度上难以保障，而微信营销作为新生事物，消费者维权成本高、举证难，再加上法律规制不完善，消费者维权缺乏明确的法律依据。因此，如何保护微信营销模式中的消费者权益迫在眉睫。

【关键词】：微信;消费者权益;维权

一、微信营销的发展状况

近几年，移动互联网网民快速增长，为移动网购用户增长提供了更广阔的发展空间，而微信平台的出现，更为以移动互联网为载体的微信营销的迅速发展提供了便利条件。据统计，中国有超过6亿人在使用QQ、微博、微信等社交平台，也正是由于这些社交平台的普及，特别是微信用户的壮大，微商也越来越壮大。实际上，对于“微商”，目前还没有一个统一的界定，广义上讲，只要是通过移动通讯软件平台，进行直接销售的个体都算“微商”;从狭义上讲仅仅是指通过微信朋友圈销售商品个体。

作为移动社交电商，微信营销相比较淘宝、天猫、京东、聚划算等传统电商模式具有很多优势，具有广阔的发展空间。

首先，微信营销模式成本低，不像淘宝开店还需要向淘宝平台交押金，微信营销完全不需要，只需在自己手机上下载微信软件注册微信账号即可，也不需要到工商部门登记注册，再加上微信营销不需要开店、装修，也不需要交水电费，只需一部手机，而且不受时间限制，可以兼職，有的甚至无需囤货，也不用发货（由上家发货或者生产者发货），所以吸引了一大批人。从这个角度讲，微信营销还能缓解就业问题。微信营销当然也吸引了一大批实体经营者，因为微信营销模式的推广使用率很高，企业也很青睐这种移动营销推广方式。

其次，微信营销利润高，可以说，如今的微商遍布每个人的朋友圈，微商正是依赖信任关系通过朋友圈发布介绍产品的相关文字、图品、视频以及收入等而发展起来的，许多微商通过朋友圈发布广告月收入过万，甚至几十万、几百万，真正做到了“白手起家”。

第三、微信营销便利人们的生活，刺激消费

微信营销模式中，微商对产品的介绍非常详细，包括使用效果等，而且微商大部分都是亲朋好友，通过朋友圈的产品介绍，遇到自己需要的产品就可以直接通过微信平台转账即可购得。不像传统电商，没有办法直接将产品推荐给我们，需要消费者自己在店铺里搜索，正是微商将产品很直观的直接呈现在我们面前，所以，微商的出现在某种程度上刺激了消费，为市场经济的发展注入了新鲜血液，推动了经济的发展。

二、微信营销模式中消费者权益受侵犯的表现

（一）消费者个人信息遭泄露，隐私权受到侵犯

微信从社交平台逐步演变为更为开放的多功能网络平台，也导致用户个人信息泄露，隐私权受侵害。在微信营销中，消费者对微商的姓名、住址等基本信息可能一无所知，而消费者却需要告知微商其姓名、住址以及有效联系方式等个人信息。这样商家就有可能会向消费者经常推送商业广告，也会不当地将其取得的消费者的个人信息出售给第三方，这样就会泄露消费者的个人信息，隐私权受侵犯。

（二）消费者知情权难以保障

微信营销模式中，微商主要是通过在朋友圈发布产品的介绍、自己的体验、成交记录、收款记录、买家反馈等信息，消费者往往也是通过浏览朋友圈来了解产品，无法接触到真实的商品，也无法看到产品的真实评价。因此，很多微商为了诱导消费者购买，往往会进行虚假宣传，夸大产品的功效、隐瞒商品瑕疵等不利信息。还有的为了制造产品很火，卖的很好的假象，甚至串通他人进行虚假交易、虚假反馈，将虚假交易记录、买家反馈截图公布，还有的自己申请多个微信号，用其他微信号和主号进行交易反馈。种种行为都严重侵犯了消费者的知情权，使得消费者无法正确地对商品进行选择。

（三）消费者安全权受到侵犯

安全保障权又称保障安全权，是消费者最重要、最基本和最关心的权利。它是指消费者购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。微信本来是社交平台，最初与微商进行交易的消费者一般也都是熟人，不会出现太大的安全性问题。但是，随着微商规模的不断扩大，微商为了推销产品通过转发、点赞送礼品等活动吸引消费者注意，消费者为了“馅饼”主动加好友，或者通过贴吧评论、发布微博等手段加好友，而这些好友往往与经营者并无任何交往。同时，微信营销缺乏第三方平台，全凭经营者的信用，一但微商失信，消费者支付货款之后，微商不发货，消费者的财产权难以保证。而且微信营销缺乏评价机制，无法显示购买者的评价，除非购买者之间是微信好友，这对消费者交易的安全性会造成极大威胁。同时，扫描微信二维码技术是手机病毒快速传播的又一渠道。不法分子利用扫二维码送礼品的活动诱导消费者去扫码，而该二维码已经被提前植入病毒，一旦消费者扫码成功，不法分子将会窃取消费者的姓名、住址、电话、银行卡号及密码等个人信息，将其出售或者利用这些个人信息实施诈骗，严重侵犯了消费者的隐私权及财产安全，甚至人身安全。更有甚者，有些微商甚至将消费者拖入传销组织，人身安全受到严重威胁。

（四）消费者索赔权难以实现

一是，在微信营销模式中，对于消费者来说，微商大多数是自己的熟人，或者是由熟人介绍的，很大程度上买东西是出于对朋友的信任和支持，所以一旦出现产品质量问题即便是假货也会为了面子，不选择退货，更不要说赔偿了，只能自认倒霉自己承担损失。

二是，通过微商购买商品一般没有发票，直接导致维权过程中举证困难。同时消费者的法律意识又不强，在消费的过程中很少注意保留购物或者支付凭证，这样一来即使投诉也没有依據。另外，微信营销无需登记，消费者对经营者的姓名、住址等基本信息缺乏了解，一旦发生欺诈行为，经营者可以玩消失，让消费者找不到责任承担者，很难进行维权，相关部门也很难对其进行管理。而微信营销缺乏相应的评价机制，消费者即使在朋友圈评价留言，如果不是好友，其他消费者是无法看到该评价的，经营者可以视而不见，也可以删除该评价。再加上朋友圈购物很多时候都是日用品，涉及的金额很小，与维权成本相比，消费者认为不值得，继而放弃维权。

三是，消费者维权缺乏明确的依据。2013年修改的《消费者权益保护法》并未将微商纳入其调整范围，能不能适用《消费者权益保护法》还存在争议，实践中，工商部门也很少受理微信营销中的投诉，消费者在维权诉讼中也由于缺乏明确法律规定而陷于被动。

三、微信营销模式中的消费者权益保护

（一）完善相关立法，将微商明确纳入法律规范

2013年修订的《消费者权益保护法》虽然对网络购物做出了规范，但是要早于微信营销的出现。而且《消费者权益保护法》规范的网络购物主要限于通过网络交易平台的方式，未明确规范微信这种个人对个人的直接交易方式，导致消费维权无法律依据。同时，虽然国务院也出台了《网络购物服务规范》、《网络交易管理办法》等，但是其法律位阶较低，效果不佳。而且，冒充他人微信销售、第三方监管、责任认定等都没有明确的法律规定。因此，《消法》急需进行适当调整，将微信营销明确纳入其调整范围，并明确相关主体的责任认定。

（二）建立微商登记制度

微商队伍越来越壮大的重要原因是微商的门槛太低，只要有手机，注册一个微信号就可以，没有相应的准入制度，无需经营资格，更不需要在工商管理部门登记。所以微商队伍鱼目混杂，工商管理部门根本无法实施监管。因此要规范微商队伍，必须建立准入制度，要从事微商就需要实名认证，还需要交押金，并在工商管理部门进行登记，这样就可以在一定程度上减少无证经营的现象，也有利于工商管理对微商的经营范围、经营行为等实施监管。对于消费者来说，在交易之前还可以通过工商部门查询与其进行交易的微商的资质等信息，并以此为依据决定是否进行交易。交易之后，如果对方玩消失，也可通过其在工商管理部门登记的信息找到责任承担者。

（三）强化第三方平台的责任

微信营销和淘宝、天猫等传统电商一样，都是在虚拟的网络中进行的。但是传统电商是需要符合市场准入门槛的，比如实名认证、缴纳保证金等，另外，淘宝、天猫作为第三方平台的提供者是需要对商家进行监管的，比如冻结资金，消费者投诉的话也会介入买卖双方的退货纠纷，而且《消费者权益保护法》明确规定：“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向網络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”但是，微信营销实际上仅仅是商家、消费者之间进行的个人对个人的直接交易，缺乏第三方平台监管，直接导致交易的安全问题。因此，微信营销需要建立向淘宝、天猫那样的第三方交易平台，并且第三方平台在特定情况下也要承担相应的赔偿责任，这样第三方平台才能认真地负起监管职责，使微信营销更规范。

（四）建立诚信机制

很多消费纠纷都是诚信问题，如果大家都很诚信那么消费纠纷就会大幅度减少，但是如果仅仅依靠微商个人的自觉性，这是很难的，所以必须建立一定的诚信机制来约束微商，使其不得不诚信。这样才能改善微信营销的整体环境，并减少侵权行为的频繁发生。

首先，建立对微信营销产品的评价机制，为消费者行使选择权提供参考，消费者看到其他消费者对产品的真实评价就能减少上当受骗、买到假冒伪劣产品的机会。

第二，建立微商信用檔案，一旦微商被投诉，经调查属实记入诚信档案，达到一定程度，以后微商在进行工商登记、税务登记、银行贷款等行为时就会受到限制，交易对方也可以查询，这样微商在从事虚假宣传、欺诈等行为之前就会衡量其行为的代价，最终放弃该行为。

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