以微信公众平台推动图书馆服务科学发展的研究

王凤娥

【摘要】 在移动互联网普及的时代，图书馆为用户提供的服务也应当与时俱进。微信公众平台具有可以和用户进行即时交流、向用户进行信息推送的功能，对改善图书馆的服务质量具有重要作用。然而当前图书馆在微信公众平台的应用过程中还存在这一些问题。图书馆应当整合多种服务工具，提高信息服务质量；利用电子信息资源，提供知识服务；定时更新内容，提高客户黏度；开发高级功能，扩大服务范围；根据用户需求情况，合理选择信息推送时间。

【关键词】 微信 公众平台 图书馆 服务 应用

微信是腾讯公司2011年推出的免费即时通讯产品，它相对于QQ来说更加精巧易用，适于在手机客户端使用。微信依托腾讯以往的客户资源成为一款用户量增速最快的即时通讯软件。在满足客户点对点的交流需求之后，微信于2012年再次推出点对面的微信公众平台。微信公众平台一推出就成为广大名人、政府、企业传递信息、推广产品的重要工具。

微信公众平台相对于其他即时通讯产品有一个最大的优势就是可以与用户进行在线互动交流。当公众号客户希望关注某一方面的信息时，只要回复相应的数字就可以获得公众平台预设的信息。因为微信的用户量庞大，关注方式简单（可以采用搜索公众号添加关注或扫描二维码添加关注），免费使用，所以采用微信公众平台进行宣传的成本极小。图书馆是各种信息的传统集散地，面对微信公众平台这一新鲜事物应当积极关注，以便利用其来实现信息服务方式的转变，提高图书管理的工作效率。

一、移动互联网背景下的图书馆服务

1、移动互联网已经成为人们生活的重要内容

随着科技的迅猛发展，电子产品更新换代迅速，不同层次的消费群体都具有了使用智能手机的消费能力。到2016年，智能手机的普及率已经超过95%，在高学历人群中的普及率几乎达到100%。智能手机的普及为移动互联网的使用奠定了基础，各种与智能手机相配套的微媒体相继得到开发与推广。人们可以通过智能手机进行购物、办公、获取资讯、在线交流、商业推广等多种活动。在移动即时通讯工具中，微信在用户数量上遥遥领先[1]。

2、移动互联网对图书馆服务的影响

在移动互联网时代里，各种信息媒介呈现内存微小化、使用简单化、内容碎片化的特点，人们在交流的时候更喜欢使用简短的语言、语音、图片和视频。图书馆作为文化服务机构，也应当充分利用现代化发展的成果，利用微媒体开展相关服务。在社会节奏逐渐加快的今天，人们更多地利用手机来进行信息的搜索，图书馆要在服务形式和服务范围方面进行调整，以满足当前用户的个性化需求。图书馆在利用微媒体的时候，可以选择已经成熟的社交平台，这样可以降低研发成本，而微信所提供的网络支持则可以作为图书馆的一个免费平台加以利用。

二、微信公众平台在图书馆管理中的作用

微信作为一个信息传播的平台为各种信息的发布提供支持，图书馆则可以利用公众平台来满足客户的多元化需求，微信公众平台在图书馆服务中可以发挥以下作用：

1、根据客户的阅读偏好进行图书推荐。

微信主要按照在用户的手机上，可以随时接受新信息。图书馆定时向用户提供图书推荐是最为常见的微信公众平台的应用方式。对图书的推荐可以采取单本推荐和成套推荐的方式。为了让用户更好地了解相关内容，可以将图书的简介发送给用户。为了对客户提供的服务更具有个性化，可以在用户选择阅读某类图书后，将与之相似的图书列举于后，供用户在进一步的扩展阅读。图书馆还可以根据用户群的特点向其推荐一些网络文章或就业资讯，比如青春励志性文章、求职技巧、招聘信息等，越是多元化满足用户的需求，越能够增加用户的黏性[2]。

2、向用户群发布各种活动预告。高校会经常性地举办一些活动，比如讲座、培训、比赛、展演等，图书馆可以利用微信的庞大的用户量和一对多即时传播的特点，将信息迅速传送到用户的移动客户端上。在发布信息的时候，要对信息进行筛选，对关乎学生切身利益的学校通知必须准时发布，让学生形成利用图书馆公众平台进行接受学校重要通知的习惯；对各种公益性的活动可以大量发布，鼓励学生积极参与，提高学生的社会交往能力；对于商业性的活动要谨慎发布，在发布之前要对活动情况作出核实，以维护图书馆微信公众平台在用户中的信誉。商业性活动推介所获得的收入要全部用于微信公众平台的运营，为用户提供更高质量的服务创造条件。

3、及时提醒图书的借还信息

图书是否按时归还会影响到其他同学的借阅，同时也会给自己造成不必要的费用。对用户即将到期的图书进行提醒既可以减少用户不必要的麻烦，也能够督促其尽快阅读所借图书。图书馆还可以利用微信公众平台对各种临时性调整进行通知，以方便学生根据自己的情况进行合理的时间安排，比如，在寒暑假里图书馆的开放时间调整、假期之前借阅的的图书的借期调整、开学之后的图书归还等。

4、进行各种信息的推送

利用图书馆公众平台对图书馆和学校进行宣传也能够起到良好的效果，比如可以圖书馆内的书展进行报道、对学生在各种竞赛中的成绩进行报道等。为读者提供各种信息的咨询也是微信公众平台的重要功能。用户所咨询的问题大部分都具有一定的共性，图书馆微信公众平台可以对用户常见的问题进行整理，根据历史会话进行自动回复。关注图书馆公众号的人群都具有良好的阅读习惯，图书馆可以联合网上书商进行新书的推荐，让用户通过付费购买的方式获取更多的知识。同时也可以根据用户需求提供天气、电影、股票等信息。

三、我国图书馆在应用微信平台方面所存在的问题

1、微信功能没有完全开发

通过微信既可以进行文字和图片的传送，同时也能够进行音频和视频的传送，但是当前的图书馆微信公众平台在使用的时候通常仅限于对文字和图片的推送方面[3]。文字和图片固然可以帮助用户节省流量，但是如果增添了音频和视频将会给用户带来更加愉悦的视听体验。当前微信为了尽量少的占用网络流量，通常会对图片和视频进行压缩处理，而且当前WIFI已经较为普及，用户可以根据自己的实际情况选择在WIFI环境下进行视频的查看。单一的微信内容难以满足用户使用时的心理体验需求。

2、图书信息更新不及时

对信息进行经常性的更新是赢得用户关注，增加用户黏度的重要方式。商业化的微信公众平台的更新频率通常是每天一次，然而大部分图书馆的微信公众平台的更新频率为两天以上一次。这与微信公众平台管理人员的专业化、专职化程度有关。通常图书馆的规模越小，其更新的速度越慢。用户对公众号的关注度会随着信息更新的频率降低而降低。在用户微信公众号较多的情况下甚至可能会被取消关注。用户与公众平台的交流互动可以提高用户的认可度。当前图书馆公众平台对用户的反馈情况缺乏及时的回应，甚至置之不理，制会让用户产生心理失落感。

3、微信公众平台开发缺乏图书馆特色

在微信公众平台满天飞的情况下，只有办出特色的公众平台才能够吸引用户、留住用户。然而，当前的图书馆微信公众平台并没有办出自己的特色，不能很好地满足其个性化需求[4]。比如在用户与平台进行互动时只能提供预设的问题答案、用户无法查看自己在图书馆中的图书借还情况、无法利用公众平台进行自习座位的预定等。微信开发团队为了满足不同群体的使用需求，给平台用户提供了多元化的接入端口，图书馆应当对其功能进行深入开发，比如增添人机对话、位置服务、自助服务等高级功能。

四、图书馆如何更好地利用微信平台为用户提供服务

在移动互联网时代里，客户呈现出永远保持在线的状态，对客户注意力的争夺成为各APP提供者是一个巨大的挑战。加速数字化革命，对微信平台的性质和特点进行探索，不断创新，以满足读者不断发展变化的需求成为时代发展对高校图书馆的发展要求。高校图书馆在利用微信平台的过程中可以从以下几个方面做起。

1、整合多种服务工具，提高信息服务质量

在信息社会中，人们经常会使用多种媒介获取信息。当前被图书馆选用的微媒体包括微博、微信和手机图书馆。这几种媒介工具各具优缺点，我们可以取其所长，整合应用。微博的发布没有条数限制，用户可以看到自己的评价，但是它在传播方面缺乏精准性，图书馆可以利用其做文化知识普及、各种活动的视频直播等服务。手机图书馆在信息的传送方面存在不及时的缺陷，但是其在人机互动方面具有不可比拟的优势，图书馆可以用它为用户提供图书信息的检索、个人借阅情况的查阅等个性化的服务。微信公众平台在人机互动方面表现不佳，但是公众平台可以对不同用户做出分类管理，为他们精准投递各类信息，图书馆可以利用其编辑和播放功能，向用户推送各种图书资讯，对图书馆各项业务的推广具有推进作用。对各种服务工具的整合，可以更好地满足客户的多元化需求，提高信息服务的质量。

2、利用电子信息资源，提供知识服务

知识经济时代，信息是一种重要资源。图书馆是知识的海洋，不但有众多的纸质图书，同时还有海量的电子信息资源，利用电子信息资源为用户提供服务是图书馆的一大优势。针对微信这个新型信息传播平台，图书馆应组织人员进行认真学习，对各种知识进行收集、整理，充分利用现有的文献信息，为不同需求的用户進行精准投放[5]。图书馆既要保留为读者提供纸质图书和物理学习环境，还要利用微信公众平台为用户提供电子信息资料，为他们搭建一个相互交流的虚拟平台，以便将具有共同兴趣的读者群体实现跨越时空的交流，利用碎片化的时间进行研讨性学习，微信具有支持视频播放的功能，如果将微信和微课结合起来，将会更有利于用户的日常学习，同时也可以更好地进行各领域微课课程的推广。

3、定时更新内容，提高客户黏度

在网络时代里，各种信息浩如烟海，如果没有及时更新的内容，微信公众号就很容易被泯灭在信息的洪流之中，被人淡忘。所以图书馆在决定采用微信的方式扩大在用户群中的影响时，一定要安排专职人员进行每日的信息更新。专职人员每天要分析用户的反馈情况，对个性化的问题进行逐一回复，对共性化的问题则需要以系列化的知识单元的形式满足用户群体的需求。当前微信公众号每天可以推送一条信息，但是对信息的长度没有限制，微信公众号可以根据不同类型的用户需求，分为几个专栏，在整合之后进行统一推送。根据人的注意阈值和微信阅读习惯分析，专栏的数量以三至五个为宜。标题目录栏整合铺满手机屏幕，用户可以在不翻页的情况下浏览到全部的信息。

4、开发高级功能，扩大服务范围

在网络时代中，用户就是一个巨大的资源。在图书馆微信公众平台 拥有一定的用户群体之后，要在为他们提供个性化服务的同时，开发高级功能，以提高服务质量，也可以寻求适当赢利的运营模式，以补贴公众平台的运营费用。比如，与书商联营进行新书的推介活动，提供大学生感兴趣的旅游、美食信息等[6]。微信公众号可以分为服务号和订阅号，服务号可以为企业提供更为强大的业务服务，协助进行用户管理，但是它每个月只能推送一条信息，订阅号更方便与用户之间的交流，每日可以推送一条信息，主要进行信息的传递与推广。根据图书馆服务管理的特点，通常情况下图书馆选择订阅号的形式。

5、根据用户需求情况，合理选择信息推送时间

了解用户查看微信、浏览公众号信息的时间可以更好地为其提供信息服务。通常情况下，人们经常会在入睡前浏览公众号推送的信息。大学生通常睡觉时间较为，他们浏览微信的高峰时段为中午的12点到14点和晚上的21点到23点。图书馆应当根据大学生的作息时间设定信息推送时间。另外，图书馆微信公众平台需要深入了解受众的心理特点，增强与用户的互动。读者在与图书馆微信平台进行互动的过程中，可以增强参与意识，感受到微信公众平台对自己意见和建议的重视。为了激发大学生参与互动的热情，公众平台可以举办有奖互动活动。

微信公众平台是网络时代发展的产物，图书馆如何利用微信所提供的平台为用户服务还处于探索时期。随着微信公众平台功能的进一步改进，其在图书馆管理方面的应用会更加广泛。

参考文献

[1] 陈锦波.基于微信的图书馆信息资源推送研究[J]. 四川图书馆学报. 2013（04）

[2] 赵桐羽.移动互联网时代微产物的传播学探析——以腾讯微信为例[J]. 东南传播. 2013（07）

[3] 肖金华，黄丽红.基于微信的图书馆信息服务模式研究[J]. 现代情报. 2013（06）

[4] 吴朝红.国内图书馆微博应用现状调查与发展对策研究[J]. 图书馆工作与研究. 2013（03）

[5] 黄浩波，何卫华，叶青.微信及其在图书馆信息服务中的应用[J]. 图书馆学刊. 2013（01）

[6] 王保成，邓玉.微信公众平台在国内图书馆服务实践中的应用研究[J]. 图书馆情报工作. 2013（10）