应用ITIL理念优化高职数字化校园服务管理

赵伟 侯凤梅 殷红花

摘 要：随着数字化校园建设的不断推进，提高数字化校园服务质量，提升校园信息化管理水平等已成为教育主管部门日益重视的问题。该文针对高职数字化校园服务管理的现状及存在问题，将ITSM（信息技术服务管理）的最佳实践方案ITIL（信息技术基础架构库）引入到数字化校园服务管理中，尝试从服务台的建设、完善组织机构、规范工作流程、制定服务考核指标等方面去优化高职数字化校园服务管理。

关键词：数字化校园 服务管理 高职 ITIL 信息化管理

中图分类号：G48 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）07（a）-0089-02

近年来，随着国家大力发展职业教育和对教育信息化的日益重视，高职院校在信息化建设方面的投入不断加大，数字化校园成为高职院校信息化建设的目标，建设内容更加规范，应用日趋合理。[1]然而，随着数字化校园建设的不断推进，高职院校也面临诸多现实问题：不同使用部门对服务的要求多样化，师生满意度需要提高；随着网络的不断发展，学校对校园网的依赖程度及校园网的复杂度不断加大，师生总是抱怨网络速度慢；数字化校园缺乏科学化、规范化的服务流程等。

复杂的信息化环境给高职数字化校园建设带来巨大的挑战，传统的“职能式”数字化校园服务管理模式已不能满足既要培养技能型、应用型人才，又要培养复合型人才的高职院校的需求，缺乏科学、有效、规范的管理成为数字化校园建设可持续发展的“瓶颈”。如何去面对灵活多变的服务需求，提高数字化校园服务质量，提升校园信息化管理水平已成为高职教育管理者日益重视的问题。

1 高职数字化校园服务管理的现状及问题

1.1 缺乏先进的服务管理理念

高职信息化建设成效的关键取决于信息管理水平及信息应用能力。[2]然而，目前大部分高职院校在数字化校园服务上缺乏宏观规划和统一管理，指导思想混乱，结果是“人人都在抓，人人都未抓好”。數字化校园的服务还停留在传统的技术支持层面，工作效率和学校的实际需求存在冲突；技术人员数量和师生服务需求存在冲突等。如何从过去低效的、被动的、面向技术为主的系统维护管理跃迁到高效的、主动的、面向服务的数字化校园服务管理，提高数字化校园服务质量，提升数字化校园的应用价值，满足数字化校园可持续发展的要求，急需先进的服务管理理念的指导。[3]

1.2 缺少有效的服务管理手段

随着数字化校园建设的不断深入，应用系统不断增多，规模不断扩大。数字化校园中涉及大量的技术应用，其复杂程度已大大超过以前，对服务人员的技术要求和响应要求也更胜以往。但是学校服务人员的数量和技术水平都相当有限，复杂的信息技术环境给信息技术服务人员带来巨大挑战。如何在复杂的异构环境中管理服务等级、降低数字化校园的运维成本、管理不断增长的风险、应对灵活多变的服务需求、提高数字化校园的应用水平，急需有效的服务管理手段来更好地支撑学校的信息化发展，提高师生对数字化校园服务的满意度。

1.3 服务管理机构及职能不健全

由于受学校发展、领导认知水平等因素的影响，高职院校负责信息化建设与管理的部门行政划分比较混乱、机构不健全，职责不明确。目前普遍状况是，负责院校信息化建设与管理的部门有现代教育技术中心、图文信息中心、网络中心等，目标不明确、工作不具体。[4]造成高职院校信息化应用效果不好，管理水平低下，信息化部门被反映服务质量差，效率低，和校内其他部门及师生矛盾增加。虽然数字化校园整合了学校的信息化资源，实现功能上的集成和数据上的统一，但是学校的机构设置并没有完全跟上数字化校园建设的步伐。

1.4 缺少健全的管理制度与规范

当前，高职院校从事数字化校园服务的人员仍局限于“救火员”的角色，对事件的处理也仅限于解决危机的层面上，对整个服务过程没有规范管理。一旦出现技术问题，信息技术人员随叫随到，随意性很强。技术人员忙于应付突发事件和常规问题处理，工作被动、效率低。此外，数字化校园缺乏统一的服务平台，经常有师生出现技术问题不知寻求何处，或将一切技术问题都归咎于学校负责技术的相关部门，抱怨它们没有提供相应的服务，而从事技术服务的相关人员也埋怨师生的需求超出工作范围。如何解决师生日益严格的服务需求和技术人员服务水平及服务效率之间的矛盾，关键在于制定规范的服务流程和健全的管理制度。

1.5 缺少科学的服务考核指标

目前，高职院校从事数字化校园服务管理的技术人员事务琐碎繁杂。技术故障的随机性和偶然性，使得他们经常加班加点，全力维护数字化校园的正常运转、良好运行。一旦出现问题，责任重大。从事技术服务的老师们兢兢业业，疲于奔命，在辛勤付出的背后，有时却得到师生、领导的不解和抱怨。服务人员的工作压力大、服务质量和工作无法量化，工作效率和积极性得不到提高。高职院校在数字化校园服务方面，缺少科学的、可量化的考核指标。

2 高职数字化校园服务管理需求分析

如果说数字化校园建设是高校信息化的战略规划，数字化校园服务管理则是高校信息化战术层面的调整和优化。高职数字化校园的建设不仅需要良好的应用平台、完善的业务系统，从可持续发展的角度看，更为重要的是要建立一套完备的符合高职院校特点的数字化校园服务管理体系，来保证整个系统安全、可靠、稳定和高效地运行。这个服务体系既要能够解决数字化校园应用中的各种问题，又要符合高职院校的教育特点。

目前，高职数字化校园的服务管理仍处于不断探索过程中，没有现成的模式可以照搬。

ITSM（Information Technology Service Manage，信息技术服务管理）作为一个在国际上发展多年并取得很大成功的领域彰显了责权明细、透明可控和追求绩效为基础的管理理念，其所倡导的标准化方法和流程及最佳实践方案ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）可为优化数字化校园服务管理提供最佳方案，能较好地帮助我们应对数字化校园中信息技术架构及其管理的复杂性、降低信息技术运维成本，提高运维的灵活性，使得数字化校园服务结构能满足学校发展和师生需求。

3 应用ITIL理念优化高职数字化校园服务管理

3.1 建立统一的数字化校园服务管理门户

为切实规范和提高数字化校园服务管理水平，需要对现有的服务进行梳理，建立统一的数字化校园服务管理门户—服务台。服务台是服务人员与师生的统一联系点。师生在数字化校园中遇到的问题、投诉、建议、咨询等，只需通过服务台这个接口反映给服务台工作人员，而不必关心信息化部门内部的运作流程。

此外，要建立用户服务知识库，通过历史数据的记录和积累，形成服务方案库，帮助工作人员快速对出现的问题定位，迅速找寻解决问题的方案，并协助服务台为师生提供个性化服务，从而提高服务质量和服务水平，提升信息化服务部门的形象。通过各种措施将服务台建设成一个集监控平台、信息采集平台、任务发起平台及用户接口平台为一体的综合性平台。

3.2 形成清晰的数字化校园服务组织机构

形成面向数字化校园服务全局的完整的组织机构和职责划分机制。数字化校园服务的技术支持可由三级人员构成，一级人员主要由学校信息化部门如现代教育技术中心相关技术人员担任；二级人员由学校各院系及职能部门的二级信息技术管理员担任，可由一名教師负责，鼓励在校计算机及相关专业的学生积极加入，这样既有效锻炼学生实践能力，又能达到工学结合的目的，符合高职院校的教育教学特色；三级人员由技术专家、厂商及信息技术服务供应商支持人员担任。由于受高校用人机制的约束，要建立三级技术支持体系需要依据各校的现状借助各方力量施行。

3.3 规范合理的数字化校园服务工作流程

ITIL是按照流程来组织的。它把信息技术管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关信息技术管理工作。十个核心流程分为“服务提供”和“服务支持”两组，其中服务提供由服务级别管理、IT 服务财务管理、IT 服务持续性管理、可用性管理、能力管理5个服务管理流程组成，服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。[4]

依据ITIL的服务框架，数字化校园服务流程需制定一套服务内容和服务级别的管理规则。根据学校要求、部门现状及用户需求对信息部门的服务范围、响应时间等做出详细规定，明确各级服务人员的职责范围，使得他们能够协同工作，减少失误，提高工作效率和用户满意度。

3.4 制定科学的数字化校园服务考核指标

制定科学的服务质量评估指标，不仅能切实提高服务质量和管理水平，也能够提高服务人员的成就感。分别从服务内容、服务方式、服务时间、响应时间、服务完成时间及师生满意度等方面构建数字化校园服务质量的评估模型，在服务台收集相关服务质量的评价数据，形成服务监管及评价系统，反馈评价结果，对服务质量进行持续优化。

4 结语

数字化校园的建设是一项系统工程，从前期的规划到项目的实施以及后期应用及服务管理，需要统筹规划。ITIL服务管理流程清晰、责权分明，服务内容可量化，服务质量可考核的运作模式为我们提供了较好的数字化校园服务管理的实践框架，各学校应根据办学特色、服务需求、人员现状等探索切实可行、持续发展的数字化校园服务管理体系，提升职业教育的信息化应用水平。

参考文献

[1] 陈航.对当前高职院校数字化校园建设的探讨[J].教育与职业，2015（12）：41-43.

[2] 陈航.刍议高职数字化校园建设[J].中国成人教育，2014（17）：102-104.

[3] 吴慧韫，王海威，王玉平.基于ITIL数字校园运维服务体系的构建[J].计算机与现代化，2012（9）：93-96.

[4] 陈宏峰，张亮，黄新峰.翰纬ITIL白皮书[R].翰纬IT管理研究咨询中心，2007：4-10.