基于SD法的城市商业银行营业空间环境评价研究

高慧丽 王瑶瑶

摘 要：本文尝试运用SD法对河南省某城市商业银行的营业厅空间环境进行评价和分析。首先基于SD法制定调查问卷，并针对各项评价项目进行数据统计和分析，从而得出更为全面的银行营业空间环境评价结果，以此指导银行营业空间内的环境设计。

关键词：银行营业空间；城市商业银行；环境评价；SD法

1 研究方法

本研究参考了语义解析法（Semantic Differential，简称SD法）对目标空间进行评价。SD法是由C·E·奥斯顾德（C·E·0sgood）于1957年作为一种心理测定的方法而提出。SD法运用在对建筑空间的评价时，是通过研究空间中被验者对该空间的各种环境特征的心理感受，并拟定评定尺度将这些心理感受量化，最终通过分析量化的心理感受值来定量地描述和评价目标空间。

2 研究对象

本文选择对河南省某城市商业银行的营业厅空间作为研究对象，其原因在于：目前在国内，针对地方中小型商业银行营业空间环境的研究相对来说比较稀缺，缺乏针对性和创新性。在经济迅速发展的今天，国内许多银行仍没有摆脱呆板、模式化的传统形象。因此，本文从顾客的评价及建议的角度出发，探索适合地方中小型商业银行营业空间设计发展的新方向，提高地方中小型商业银行的综合竞争力。

3 研究意义

通过对河南省某城市商业银行营业空间环境的评价进行调查，总结出该银行营业空间环境设计方面需要注重的评价因素。企图在面对国内银行营业空间设计风格逐渐趋同的形势下，探索出一条多元化的设计思路，使其能够与大型国有银行相竞争，进一步服务地方群众与企业，提升地方凝聚力。探究地方中小型商业银行发展的新型模式，打造一种高尚的商业文化。

4 基于SD法的实态调查

4.1 评价项目的制定

评价项目的制定是以人在银行营业空间中的感受（心理量）以及空间使用状况（物理量）为基准，拟定了20个评价项目（因子）。针对不同类别的问题，调查的范围涉及使用者对空间的感知、空间的室内设计和使用、空间中的附属设施以及空间的管理状况，可进一步分为7小类：

第一，视觉空间。人在感知空间时，首先是通过视觉，拟定的项目包括：01空间密度感、02光感、03空间开敞度、04装饰度、05色彩冷暖度、06色彩丰富度。第二，非视觉空间。人还通过其他方式（听觉、触觉、感觉）感知空间。拟定的项目包括：07噪声、08氛围感、09温度。第三，空间设计。对银行营业空间室内设计的艺术感知，拟定的项目包括：10现代感、11变化度。第四，空间功能。对银行营业空间使用功能及附属设施的认知，拟定的项目包括：12功能布局、13功能配置、14绿化度。第五，交通。对银行营业厅内交通的认知，拟定的项目包括：15交通流线。第六，设施。作为银行营业空间设计的附属部分，拟定的项目包括：16标牌指示、17服务设施。第七，管理。对银行营业厅管理服务的感知，拟定的项目包括：18卫生、19安全感、20服务态度。

4.2 评价尺度的设定

对于评价尺度的确定，本次研究将制定的20个评价项目（因子）设定为20组正、反义成对的形容词。评价尺度的阶级分为5级，并用“非常”“较”“中等”来区分，以0为中点对称，在每2级之间又进行10等分，一方面可以提高评价的精度，同时也方便了数据的处理。

4.3 被验者的选择

由于目标空间是银行营业厅空间，选择的被验者都是此空间的主要使用者——顾客。为了尽可能保证调查结果的代表性和准确性，在调查过程中被验者的选取是随机的。但调查发现，部分人员对SD法的心理量测度比较生疏，如果发放问卷填写会出现因理解不同而产生的偏差。为此，调查采用深度访谈的方式，由笔者作一对一访谈，访谈结果汇总后经过甄别，以加强访谈资料的可信度。调查于2015年10月19日～ 24日进行，选取该银行河南省新乡市健康路支行作为调查对象地点，共发放问卷45份，收回42份，其中有效问卷37份，有效率88.1%。

4.4 调查结果的整理

运用Microsoft Excel软件，对37位被验者的问卷评价数据进行输入和计算，运用折线图得出语义差别量表（见图1），图中粗折线为所有被验者心理物理量的平均值，同时得出20个评价因子平均值的排序图（见图2）。

5 评价数据分析

5.1 平均值分析

由图2可以看出，平均值大于0的因子有18项，按分值由高至低分别是：18卫生、02光感、01空间密度感、19安全感、03空间开敞度、16标牌指示、13功能配置、20服务态度、08氛围感、07噪声、12功能布局、17服务设施、15交通流线、09温度、10现代感、04装饰度、05色彩冷暖度、11变化度、14绿化度、06色彩丰富度。

按小类分析如下：

（1）视觉空间小类中，除色彩丰富度以外其他各项因子的平均值都大于0。其中，光感的分值為12.16，是此类中分值最高的，在20个因子中排名第二，原因是目标空间是银行营业空间，为了保证其通透性，厅内设置的自动感应玻璃门面积较大，采光较充足，而色彩丰富度是所有因子中分值最低的，仅为-4.59。由此可见，较多顾客认为银行营业厅内的色彩过于单调，造成的原因可能是银行营业空间中的色彩多以提取银行品牌的视觉识别系统（VI）中标准色的运用，难免给顾客造成色彩单一、乏味的印象。由此可以看出，色彩丰富度为目标空间中所缺乏的重要因素。

（2）非视觉空间小类中，各项评价因子的平均值均大于0，依次为5.95、5.95、4.59，噪声、氛围感及温度这三项评价因子的平均值排序处在中间位置，说明顾客对其评价一般。

（3）空间设计小类中，变化度的评价均值较低，为0.81，在20个评价因子中排名倒数第三，其原因可能在于银行营业空间作为一种特殊的金融空间。基于视觉标准化原则，厅内设计大多千篇一律，在风格、色彩、材质及陈设等多个方面均无较大变化，因此变化度的评价均值较低。

（4）空间功能小类中，除绿化度的各项因子都大于0。其中，绿化度的评价均值排名倒数第二，为-1.62，造成的原因可能是厅内的绿化只是单纯摆放几盆植物，其造型和形式都很单一，因此评分较低。

（5）交通小类中，交通流线的平均分值为4.59，处于中后的排名。其原因可能是在调查过程中，人们对于这一评价因子的理解偏差较大，有一部分被验者并不理解“交通流线”的含义，因此对它采取比较中肯的评价结果。

（6）设施小类中，标牌指示和服务设施的平均分值在排序中处于中间的位置，但是相比之下，服务设施的评价分值较低，原因可能在于很多服务设施（如电视机、饮水机、报刊栏、轮椅、雨伞架等）利用率极低。据观察，电视机因为其设置的位置与休息座椅相距甚远，屏幕上的字体及声音都模糊不清，播放内容也多以人民币存款利率、防火防盗安全小广告的播放为主，对顾客的吸引力较低；饮水机的使用者多以工作人员为主，很少有顾客主动靠近并使用；报刊栏在整个现场调查期间只有一位顾客使用，由于报纸面积较大，顾客在拿起报纸时需摊在座椅上翻阅，稍显不便，同时多占用了一个休息座椅；轮椅和雨伞更是无人使用。综上所述，银行营业厅内的服务设施存在问题较多，需进一步推敲服务设施的种类及使用方式。

（7）管理小类中，卫生的评价因子是所有因子中均值最高的，为13.24，说明银行营业空间内的清洁度获得了顾客的认可；其次安全感因子的平均分值为9.46，银行作为特殊的金融空间，安全感是顾客选择银行品牌最重要的考虑因素，但其分值却不是最高，因此要注重提升安全感这一心理要素；服务态度的平均分值为5.95，排名第八，可以看出银行在服务态度方面仍然有很大的提升空间。

从各类的情况看，空间功能小类各项因子的平均分值最高，为15.14；其次为管理小类，分值为9.55；再次为设施小类，分值为6.89；第四位为噪声小类，分值为5.50；第五位为视觉空间小类，分值为5.41；第六位为交通小类，分值为4.59；而空间设计各项因子的平均分值最低，为2.57。从整体的情况看，20个评价项目的分值只有3项（卫生、光感、空间密度感）超过10（较好），分值大于5小于10的项目占45%，分值小于5大于0的项目占30%，而有10%的项目分值低于0（中等）。可见，被验者对银行营业空间的各方面状况满意程度一般。

5.2 建议归纳和分析

被验者19：厅内电视上的字体太小，看不清。

被验者37：建议增加卫生间。

被驗者42：大厅过于通透，无遮挡，不想被人直接看到办理业务的情况；再者大厅太空旷，给人造成心理压力，空间有些浪费。

从被验者的附加建议可以看出，主要建议集中于服务设施、功能配置、空间开敞度及安全感。这与评价数据的分析结果也较为符合，能够比较客观地反映出该营业空间所存在的一些主要问题。

6 综合评价

评价数据进行多角度的分析，我们已经可以从数据分析中发现目标空间中较为突出的优点，并找出一些现存的、待解决的问题。管理小类中的卫生是最突出的优点，但视觉空间小类中的色彩丰富度、色彩冷暖度及装饰度、空间设计中的变化度和现代感以及空间功能小类中的绿化度却存在较多的不足，主要可以归纳为三点：

一是厅内色彩不够丰富，偏向冷色调，装饰上过于单一乏味。在视觉环境方面，顾客对银行营业空间的环境评价较低，其原因可能在于现有的厅内环境无法满足人们日益增长的视觉需求，人们可能更加偏向于追求色彩丰富的、暖色调的以及有装饰感的银行营业厅空间。

二是厅内的空间设计与其他银行营业厅相比没有变化，依旧是传统的、呆板的、冷冰冰的感觉。在空间设计方面，顾客对空间设计风格上的变化度及现代感评价较低，其原因可能是该银行作为一个新兴的银行品牌，历经了多次名称的变迁及合并，其银行营业空间的印象依旧没有摆脱传统银行呆板、严肃的形象。作为一家地方中小型商业银行，服务地方经济、服务小微企业、服务中原百姓是它的首要任务。因此，需要在空间设计方面做出创新和改变，增加其社会功能，提升地方凝聚力，增强地方银行的综合竞争力，使其能够在与国有大型银行的竞争中处于不败之地。

三是绿化配置不足。通过问卷调查分析结果可以看出，顾客对营业厅空间内的绿化配置满意度非常低，其原因可能在于厅内绿化植物数量较少，形式单一，无法达到顾客的审美需求及缓解顾客情绪的重要作用。

7 结语

通过对河南省某城市商业银行营业空间内部环境的评价研究，笔者体会如下：银行作为一种特殊的金融机构，与人们的日常生活息息相关，但是却给人们留下严肃、呆板、冷冰冰的传统印象。然而在国外，很多地方银行已经开始从营业厅的形象及功能上做出创新性设计，并开始注重设计所带来的品牌效应，以此与众多大型银行相竞争。我国的城市商业银行也应汲取国外优秀设计案例，在营业空间内的装饰感、色彩、设计的现代感以及变化度等方面做出更多努力，提升整体的设计感，摆脱严肃冷酷、呆板冰冷的传统印象，在创新中求发展。

参考文献：

[1] 张昀.基于SD法的城市空间感知研究[D].上海：同济大学，2008.

[2] 汪浩.基于SD法的建筑内部公共空间环境评价：以清华大学第六教学楼B区为例[J].华中建筑，2007（5）：96-100.

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