网络舆论危机对政府公信力的影响及对策

黄天宝

随着网络的普及和网络论坛的兴起，网络舆论开始对社会生活产生广泛影响，网络舆论的非理性状况呈现蔓延之势。网络空间以其开放、虚拟、自由的特点给传统的价值观念、法律制度和政治治理带来严峻挑战。舆论危机的实质是公关危机，挑战的是政府公信力与执政地位。在这种信息以光速传播的网络时代，如何从网络传播机制出发，寻求行之有效的对策，是当前政府形象管理研究的核心问题。

网络时代，政府舆论为何危机四伏？ 从网络本身特性看，其满足网络时代人们对信息的渴望，迎合了公众参政意识的崛起、自我表达意识的增强。人们乐于在网络空间对于自己感兴趣的话题发表自己的看法，利用BBS论坛、博客、新闻跟帖、腾讯空间等互动平台。但是网络中海量的信息使得信息消费者核实信息的真伪成本太大，这就使得网络媒介相比传统媒介信息“着燃点”更低。任何信息，不管真假，只要达到引爆点，就有可能以燎原野火之势迅速在网络中蔓延。有关政府的负面舆论更是如此，一旦出现马上就能吸引网民的注意力，并通过微博、跟帖、网络聊天等形式迅速传播。传播的面越广，信息的真实性就越没有人去质疑；最后哪怕是谣言，在网络中也被认为是真实的。 如09年邓玉娇刺死官员案、上海“钓鱼”执法事件，10年袁腾飞事件、“我爸是李刚”李刚之子校园撞人致死事件，11年7.23甬温线特别重大铁路交通事故、“小悦悦事件”、“郭美美微博炫富事，件”，12年“毒胶囊”事件、重庆雷政富不雅视频事件，到如今13年，网络舆论事件更是频频爆发。在这些事件中，相关部门表现出不屑一顾、听之任之的消极态度，被动式的滞后的补救行为，缺乏说服力的解释，使得政府公信力不断受到公众质疑。如今，公众对政府言行已经形成一种条件反射式的质疑，每每选择观望、怀疑、不信任的态度，政府矫形传播被公众理解为掩盖真相，从而加强了公众与政府的对立情绪，以至于陷入越描越黑的传播困境中。所以说这些网络舆论事件极大影响了政府良好形象的塑造，对政府公信力造成冲击、降低公众对政府的信任，引发群众与政府的对立，也为别有用心者提供抹黑、攻击政府的机会。

我国正处于社会转型时期，舆论多元化与尖锐化是不可避免的社会现象，不同利益的政治表达欲求不断增强，但现实利益表达渠道不通畅，大量政治表达渠道挤压在网络空间，这是网络舆论特别活跃的根本原因。如何利用好网络舆论，对政府公信力起正激励作用，这里浅谈一下本人看法。

首先，保持公开透明的态度。政府应该认识到，网络社会的兴起和网民公众的政治参与为政府在网络空间塑造政府公信力提供了一个新兴的渠道。网络的广泛性、公共性和既时性为公众发表其对社会事件的看法提供了广阔平台，无论是国内外的重大事件，还是公众身边的一件微小事件。这是一个公开透明的环境。所以政府应该保持公开、诚实的态度与公众对话，保证信息的准确性和真实度，不再以信息封锁、阻止扩撒的方式实现对网络舆论的引导和控制。在网络舆论危机爆发前及时公开进行信息，让群众真实触摸了解事件信息，才能使群眾在其主观判断下增加对政府的信任。从法律意义上讲公众也有绝对的权利了解公共事件的真实情况，尤其是对关乎切身利益的事件和信息。假如政府由于害怕“阳光”，一味进行掩盖，必将加剧公众对政府的不信任。保持公开透明的态度，不仅公众对政府的要求，也是提升政府公信力的有力举措。

其次，建立有效的监测、反应机制。网络传播的匿名性、广泛性、主观随意性和渗透性使得运用网络媒介表达某个观点或诉求更容易得到公众认可和支持，这既是优点也是隐患，别有用心者借以左右网民公众思想，操纵舆论，恶意挑战社会安定和谐，如果政府不能对之进行及时有效的监测控制，随着影响扩大事件升级，引发的社会骚动越大政府就越难再对其进行控制和处理。所以，在危机事件萌芽之初就及时作出反应是网络舆论治理的关键。这一机制的建立应从三方面着手：一是运用技术手段及时收集、发掘和处理信息，及时准确把握网络舆论的发展态势；二是完善危机应对法律机制，提高政府依法应对危机的能力，加强应急管理机构和队伍建设，制定、完善各类应急预案，建立健全应急预案体系；三是加快整个系统各个环节的完善，磨合，整合系统资源，形成一个既有严密分工又行之有效的监测、反应机制。

最后，完善责任追究机制。政府权力来自于公众，政府的责任是为人民服务，只有赢得人民的支持，一个政府才能存活，才有公信力可言。对于网络舆论、民众诉求，政府应及时应对，严肃查处，谨防政府权力滥用以及政府腐败。不应冷淡处理，丧失民心。良好的问责制度有利于建立政府与群众之间的良好关系。我国目前的问责制度只是粗糙的走入误区的问责，成为一种平息民愤的“急救丸”。完善问责机制，应将问责的适用范围扩大，不仅仅对重大安全生产事故、突发性灾难要问责，还要对决策失误、执行失误、失信于民等等行政事故问责，并确保其常态化和持续性，从各方面维护公众利益。

随着我国社会转型的不断加快，社会矛盾突显，各种网络舆论危机必然愈演愈烈。政府部门对此应由明确认识，遵循及时主动、真诚沟通的原则，积极应对，在相关法律法规的指导下，升入分析、灵活处理，化解舆论危机，努力维护、提升政府公信力。