货运服务质量提升的探讨与研究

李丹

摘 要：现如今，随着我国社会经济的快速发展，人们对铁路货运服务质量要求越来越严格。但是目前我国铁路货运中的服务方面还存在很多的问题，因此为了提高货运服务质量，就必须采取相应的对策进行解决。本文主要分析了货运服务中存在的问题，并提出了一些相应的对策，希望能够为铁路运输企业的发展做出自己的贡献。

关键词：货运；服务质量

中图分类号： F27 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）10-27-2

0 引言

近年来，随着我国铁路货运组织的不断改革，铁路货运方面的服务问题越来越凸显。我国铁路是货物主要的运输工具，为了提高我国铁路货运的长久发展，就必须重视货运服务质量的提升。从目前我国铁路发展现状来看，在货运服务方面依然存在很多问题，比如服务效率低、服务意识淡薄、服务评价体系还不完善等。因此，铁路方面应该重视这些问题，不断更新服务理念，满足客户需求，改善铁路货运服务质量，从而提高铁路在市场经济竞争的地位，最终使得铁路货运可持续发展下去。

1 货运服务中存在的问题

铁路货运在我国国民经济中占有很重要的地位，但是随着人们生活水平的不断提高，人们对铁路货运服务质量的要求日益增大，给铁路造成了很大的压力，同时货运服务质量中的问题越来越凸显，下面我们就来具体说下货运服务中存在的问题都有哪些：

1.1 服务效率低

第一，在目前我国铁路货运中，依然还存在人工作业现象，设施简陋站点多，浪费时间多，造成了很大人力资源浪费，缺少机械化设备。第二，存在到站车辆不及时送至作业股道，有的站点在夜间不工作，还有的相关负责人工作比较懒散，老是延误作业时间。第三，有的铁路货运效率不高，比如成都、乌鲁木齐等重点去向的路段经常出现交口困难现象，针对这些现象只能采取停运等措施，在一定程度上延长了到货时间，使得客户无法及时收到货物。

1.2 服务意识淡薄

众所周知，对于所有企业来说，服务质量永远是最重要的。但是目前我国货运的服务质量偏低，服务意识比较淡薄。在具体的工作中，作业人员没有服务意识，经常出现包装不良、破包等现象；同时，有的作业人员素质低下，缺乏道德节操，认为不是自己的货物就直接随意乱扔、野蛮装卸，同时面对客户反映的问题，有的也不予理睬。

1.3 增值服务欠缺

第一，个性化服务延伸欠缺。有的加急货物或者特殊货物不能及时送达，比如保鲜类货物等，导致了货物出现变质等情况，给客户造成了经济损失。第二，当货物到站之后，运送不及时，使得货物交付率低。比如防湿、怕潮货物在无雨棚货运站台卸车，遇不良天气时，不能及时进行装卸作业，延误交付。第三，由于铁路自身原因，比如设施简陋等，不能很好的储藏货物，造成了货物的损耗。第四，货物装载空间利用率不足。由于货物自身的情况，诸如体积、比重、形状等，使得装载货物时不能做到巧装满载的目的，尤其是在货物集装化运输方面，经常出现“亏吨”现象。比如文水站零散快运使用的小型箱装运礼品盒酒类等饮食烟草时，浪费了很大空间。另外，小型箱非标准化的托盘使用也影响了空间的利用率以及装卸作业时间。第五，物流运输缺乏协作能力。客户不了解铁路货物列车的车次，不能提前做好准备。第六，铁路与水路、公路之间也缺乏相应的合作。

1.4 货运营销亟待改进，服务品牌有待建立

目前，我国的铁路货物运输营销还不健全，没有自己的服务品牌。首先，货运营销缺乏长效机制。我国很多的铁路局平时都不注重市场营销，只有在节假日或者线路能力宽松时才加大力度进行管制；其次，货运营销的理念和手段比较传统。目前，货运营销手段还是沿袭以往的旧方法，没有创新新手段，不能满足市场发展的需求，严重阻碍了铁路货运的有效发展。

1.5 服务评价体系有待完善

我国铁路货物的服务评价体系还不完善，主要是因为评价体系都是根据内部员工的工作业绩进行评价，没有采纳客户的反馈意见，使得服务评价体系不全面，最终导致了服务评价中即使有很多的问题，也不能及时进行处理解决，严重阻碍了货运服务质量的提升。

2 货运服务質量提升的对策

2.1 提高服务效率

铁路局为了提高货运服务效率，可以从以下几点做起：首先，可以开展货运服务讲座，提高员工的责任感和工作积极性，使得工作交接有序，优化营业时间，提高工作效率；其次，由于工作时间长，导致了一些设备的老化，所以相关部门应该对机械设备进行强化维修或者更换；再次，优化运输方式，提高作业效率。比如，在装运零散货物时可以采用集装箱运输方式，并采用标准化托盘进行机械化作业，减少人力资源浪费，节省装卸作业时间；最后，加强行车组织，提高货物运输效率。相关的部门应该不断的调配运能，使得货运科学合理化，提高货物运输的准点率，缩短到货时间，争取做到客户满意为止。

2.2 提高员工服务意识

在货运中提高员工服务意识也是非常重要的一项工作，铁路局要定期对相关工作人员进行服务培训，让员工能够主动、热情的对待客户。同时，还要不断提高员工职业道德，反思自身不良的惯性问题，让员工能够从思想开始转变，强化“防货损、再包装”的流通加工意识，认真对待货物，严格执行标准化作业程序，不准随意堆放码放货物，防止野蛮装卸行为的再次发生，争取塑造铁路货运的完美新形象。

2.3 提升增值服务空间

在具体的货运中，应该采用集装化运输，增大装载空间的利用率，并配以标准化托盘，消除“亏吨”带来的负面影响。与此同时，还要建立增值型服务延伸的机制。由于目前，我国公路、水路的发展越来越迅速，这就给铁路运输带来了很大的挑战，因此，为了在市场经济中站稳脚跟，铁路局就必须发挥自身优势，不断延伸个性化服务。比如，对于闲置货场进行再利用，对其进行改造升级，建成冷库等储藏室；再比如，对于加急的货物来说，可以组建运输车队，建立快速联动机制。除此之外，铁路局还要加强与水路、公路的协作。因为针对目前我国的市场经济体制来说，协作关系非常重要。最近几年，我国的公路运输越来越发达，好多加急的货物都在用公路运输，因此铁路货运为了提高市场竞争力，与公路货运进行合作是适应了市场发展的必然趋势。只有加强了它们之间的合作，才能节约成本、提高运输效率，才能实现共赢的目的。

2.4 提高货运营销能力

在铁路货运中，只有提高了货运营销能力，才能使得铁路货运长久稳定的发展。第一，铁路局应该培养一批具有高素质、高业务能力的营销队伍，定期对他们进行培训，让他们拥有专业的营销知识，另外，还要定期对他们进行专业知识的考核，提高他们的工作积极性。第二，要提高货运人员的营销意识，让他们从思想上就重视市场营销。第三，要让营销人员能够学会运用信息化技术手段，注重营销策略的运用，打造铁路货运自身的优秀服务品牌，争取让每位客户都满意我们的服务质量。

2.5 完善服务评价和监督体系

首先，铁路局应该让员工认识到服务评价体系的重要性，服务评价要交由专业的团队进行管理。其次，不只是要重视内部员工的工作业绩，还要重视客户的反馈意见，让客户定期对企业服务质量进行评价。再次，要重视铁路货物服务评价指标，充分认识到评价体系的影响因素。最后，相关部门还要建立服务监督体系，要坚持公平、公正、公开原则，对于客户反映的问题要及时进行解决，尤其是投诉意见和负面新闻等，从而不断的提升铁路货运的服务质量，促使我国铁路货运长期稳定的发展下去。

3 结束语

总而言之，随着我国市场经济体制的不断改革，我国铁路货运的压力越来越大，竞争越来越激烈。因此，铁路方面应该树立全新的服务理念，充分认识到服务质量对于铁路货运发展的重要性，从而确保铁路货运安全稳定运行，全面提升货运工作质量。

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