新谈判手段：情绪管理的艺术

艾莉森·伍德·布鲁克斯

每学期我最喜欢的一天，是带着MBA班的学生进行一项名为“尊重合同”的谈判练习。学生们组成搭档，分别模拟陷入问题的供应商（电脑零件制造商）和客户（搜索引擎初创公司）。双方在8个月前签订了一项内容详尽的合同，现在就其中一些条款（销量、定价、产品可靠性和能效规格）发生了分歧。学生分别扮演客户或供应商，并掌握了相关公司财务和政治状况的保密信息。每对搭档须进行二次谈判——谈判结果可能是修订合同、终止合同或进入昂贵的诉讼程序。

但是，真正让这场模拟变得有趣的并非谈判细节，而是在练习开始前，有一方会收到绝密指示：“请在谈判开始时表现得很愤怒。愤怒情绪至少持续10分钟。”接下来还会有表现愤怒的一系列具体指示，比如打断对方、使用“不公平”或者“不合理”等词汇、人身攻击以及提高音量等。

在谈判开始前，我要求学生在大楼各处分散开，这样他们就无法看到其他人的表现。随后，我会在每组学生谈判时从旁观察。尽管一些学生不太自然，但很多人非常擅长伪装愤怒情绪。他们会在对方面前不停晃动手指，还会频频踱步。我从未见过双方发生肢体冲突，但有过一触即发的情况。而那些未收到指示的谈判方中，一些人试图平息对方的怒气，还有一些被对方激怒。情绪反应升级的速度之快令人惊讶。30分钟后，当我带领大家回到教室时，仍有学生冲着对方叫嚷或者难以置信地不停摇头。

在简报中，我们对双方进行了问卷调查，以确定他们的愤怒程度和解决问题时的表现。通常越愤怒的一方，谈判最终结果越糟——可能面临诉讼或僵局（零协议）。一旦我告诉大家谈判开始前的指示，讨论总会得出一个关键结论：愤怒就像给谈判扔下一颗炸弹，可能会对结果产生深远影响。

谈判中的心理作用

20年前，几乎没有研究人员过多关注情绪对谈判的影响。情绪对克服谈判中的冲突、达成协议以及创造价值到底有何作用？谈判学家重点关注的是战略和战术——特别是双方寻找替代方案、利用筹码，以及报价和还价的艺术。

对谈判的科学理解通常倾向于回归协议的交易本质——如何在过程中获得最多收益。专家即使关注谈判中的心理作用，也会将重点放在氛围和非具体的情绪上——比如整个谈判给人的感觉是积极还是消极，这对行为的影响是什么。

但是在过去10年间，研究人员开始研究具体情绪对谈判者行为的影响。他们研究了当人们在谈判中感到和通过言行表现出上述情绪时的差别。对交易味道没那么明显的谈判和双方致力于建立长久关系的谈判来说，了解情绪的作用更加重要。

事实证明这个研究方向很有用。我们都有调节情绪的能力，而在这方面的具体方法可以帮我们极大提高这种能力。我们也能控制自己情感的表达程度——此外，隐藏（或强调）某种情绪可能会成为你的优势，因此我们提供了一些这方面的具体方法。比如研究显示，谈判者看上去焦虑或感到焦虑会导致令人失望的谈判结果。有焦虑倾向的人在谈合作时，可以在对方面前采用一些方法缓解紧张或隐藏焦虑情绪。

接下来我将讨论一些在谈判中双方常常感受到的情绪，并分享应对之策。焦虑是在谈判开始前或者初期最常出现的情绪。在激烈的讨论中我们更容易感到愤怒或兴奋，而结束后我们又极可能感到失望、悲伤或遗憾。

焦虑对谈判的影响

焦虑是人们面对威胁性刺激，特别是面对有可能产生不良结果的异常情况时，陷入压力中的状态。愤怒可能会导致矛盾升级（面对危机时“战斗或逃跑”反应中的“战斗”状态）；而焦虑会刺激“逃跑”开关，让人们想逃离现场。

在谈判中，耐心和韧性是极大的优势，想逃跑的冲动会起反作用。但是，在谈判中焦虑的负作用不止于此。在近期研究中，我希望弄清焦虑是否会降低谈判者的期待和抱负，在第一次报价时过分保守——这样谈判结果肯定不会太好。

2 0 1 1年，我和莫里斯·施伟策（MauriceSchweitzer）一起研究了焦虑对谈判的影响。首先我们让185名白领预测他们在3种情况下的情绪反应：和陌生人谈判、购车谈判和加薪谈判。在面对陌生人或要求加薪时，焦虑是大家预测会出现的主要情绪。而在购车谈判中，焦虑排第二，兴奋排第一。

为了理解焦虑情绪对谈判者的影响，我们让另外136名参与者签订一份电话合同，谈判事项包括价格、售后服务期限以及合同时效。我们让一半参与者不断聆听来自电影《惊魂记》中的3分钟恐怖音乐，另一半则聆听亨德尔创作的欢快音乐。（研究人员称这种情况为“附带”情绪控制，这种控制力异常强大。《惊魂记》的音乐实在让人难以忍受：一些人手心开始出汗，另一些人则变得坐立难安。）在这个实验和其他3个实验中，我们发现焦虑对人们谈判的方式有重大影响。人们在焦虑时的第一次报价较弱，对方无论有何举动都会迅速回应，而且可能更早退出谈判（尽管指令明确警告，过早退出谈判会降低从中获得的价值）。与情绪平静的人相比，焦虑谈判者最终协议的收入要低12%。我们也在其中发现了值得注意的一件事：在调查中对自己的谈判才能更自信的人，较少受到焦虑情绪的影响。

实验让我们看到了当人们感到焦虑时会发生什么。但是当他们向对手明确表达出焦虑，并告诉对方自己紧张（或脆弱）时又会如何呢？2012年，弗兰切斯卡·吉诺（Francesca Gino）、莫里斯·施伟策和我共同完成了8项实验，试图找出当人们能够向他人征求建议时，焦虑的谈判者会如何表现。我们发现，相对那些不焦虑的人，感到焦虑的人会较为缺乏自信，做决定时要更多参考他人意见，对建议的判断力较差。

无论研究还是实践，都告诉我们一个明确的事实：在谈判中要尽最大努力克服焦虑情绪。那么要如何做到呢？——培训、练习、预演，以及不断打磨谈判技巧。焦虑通常是对异常刺激的反应，你对刺激越熟悉，越容易放松应对，焦虑感越少。

虽然很多人参加谈判课是为了学习战略和技巧，但其中一个重要好处的确是通过在刺激和练习中不断熟悉讨价还价的过程，从而适应这种感觉。谈判最终会像例行公事一样，他们也就不会产生那么多焦虑情绪。

另外一个减少焦虑的有效策略是寻找外援替你谈判。第三方的谈判专家往往没那么焦虑，因为他们技巧更娴熟，熟悉流程，也没有你那么患得患失。将谈判外包听上去像是在逃避，却在很多行业被广泛使用。购房者和售房者会通过中介完成部分谈判过程；运动员、作家、演员甚至一些企业主管也会通过代理人完成合同。尽管这种方法需要花钱，但谈判结果中获取的更多优惠足以抵消这部分花费。焦虑的谈判者也许是从中受益最多的人（因为在不舒服的环境下，焦虑情绪特别难以调节）。在出现其他消极情绪时，这种策略也很有用。

管理愤怒

愤怒和焦虑一样都是消极情绪。但愤怒和焦虑不同，它并不关注自我而是指向他人。在多数环境中，我们都试图控制情绪。但很多人认为愤怒可以成为有益的情绪，帮助我们在谈判中赢得更多利益。

这种观点来自视谈判为竞争而非合作的人。研究人员称之为“固定馅饼偏差”（fixed-pie bias）：合作经验不足的人会假设谈判过程是零和游戏，自身利益和对方利益绝对冲突。

哈佛大学肯尼迪政府学院的前成员基思·奥尔雷德（Keith Allred）及其他人的研究，记录了在谈判中感到愤怒的后果。这项研究表明，愤怒通常会让矛盾升级、引发偏见，并因此破坏谈判进程，更有可能致使谈判陷入僵局。愤怒还会降低共同利益，减少合作，强化竞争行为，增加报价被拒的几率。愤怒的谈判者和平和的谈判者相比，无论在判断自身利益还是对方利益方面，都不够准确。

对于愤怒的谈判者来说，即使合作能促使双方获得更大的利益，他们仍然可能尝试伤害或报复对方。此外，很多人仍然以为感到或展现愤怒可以占到优势，一些人甚至会故意夸大愤怒情绪，因为觉得这样有利于自己接下来的表现。在研究中我发现，如果让谈判参与者从愤怒或开心中选择，超过半数会选择愤怒状态，并将其视为重大优势。

在某些案例中，愤怒的确带来了更好的结果。阿姆斯特丹大学的赫尔本·范·克利夫（Gerben van Kleef）的研究表明，在几乎没有合作和创造价值空间的一次性交易型谈判中，愤怒的谈判者最终能谈成更好的协议。有时某方甚至会假装生气，因为对方会试图安慰并在条款上让步。当你在购车时，和陌生人讨价还价时，这种方式也许会奏效。但使用这种招数的谈判者必须明白代价：在谈判中发怒会损害双方的长远关系。

这么做令人反感且有损信任。新罕布什尔大学的拉谢尔·坎帕尼亚（Rachel Campagna）通过研究发现，假装呈现愤怒情绪也许会帮你实现战术上的某些利益，但也会造成强烈持久的反冲作用。因为假装愤怒会引发真实的愤怒，反过来降低了双方的信任度。杰里米·叶（Jeremy Yip）和马丁·施魏因斯伯格（Martin Schweinsberg）的类似研究表明，如果遇到愤怒的谈判者，人们可能会一走了之，让谈判陷入僵局。

在很多情形下，使用愤怒作为谈判技巧会出现意料之外的结果。因此在多数案例中，控制愤怒情绪或者尽量不要表露怒气是更明智的战略。虽然这点很难做到，但一些技巧可以助你一臂之力。

在谈判前后或者谈判过程中和对方建立更密切的关系，可能会减少另一方发怒的几率。如果你选择采用合作的方式谈判，明确表态说你希望寻求双赢关系，而不是在固定馅饼份额中瓜分走较大的那部分——这么做会让对方意识到通过愤怒的方式抢夺价值不一定奏效。如果对方还是发怒了，主动道歉，想办法安抚对方。即便你感到对方的愤怒是无理取闹，也要明白如果你能减少他的敌意，就一定可以获得战术优势。

也许在谈判中应对愤怒的最有效方法是意识到仅仅通过一次谈判并不一定能得到结果，需要进行多轮会谈。因此，如果现场气氛变得紧张起来，可以要求中场休息，冷静后再谈。当你生气时，很难做到这些，因为愤怒会激发“战斗或逃跑”反应，驱使你让怒火升级而非偃旗息鼓。不要被感性控制，花时间平息怒火。在激烈的谈判中，适时中止或暂停是最明智的做法。

应对失望和遗憾

我们常常不由自主地用二元对立的方法看待谈判——非赢即输。这样太过简单粗暴：多数复杂的谈判，最后双方都在某些方面达成目的，而在另一些方面失利——成功与失败并存。但是当尘埃落定后，人们会很自然开始审视新达成的协议，从总体上评估是否满意。

在谈判快结束时，向对方表达失望是种强大的力量。愤怒和失望都是个体感到被错待后产生的情绪，分清使用场合可以让你更有建设性。回想一下，童年时如果你父母说的是“我对你非常失望”而不是“我很生你的气”，你会作何反应。

发泄怒火可能会招致防御性反应或导致僵局，而表达失望则更具战术意义，因为这样会鼓励对方批判、反省自己的行为，并考虑是否愿意调整立场以便减少她给你带来的负面感受。

研究显示，谈判中造成失望的另一个原因是谈判速度。如果谈判展开或结束得过快，通常会令参与者不满。他们会质疑自己是否努力不够。谈判学老师会在课堂上看到：通常最早结束谈判的学生对结果最失望。解决办法毋庸置疑就是放缓谈判速度，谨慎行事。

遗憾和失望略有不同。后者通常为结果难过；但遗憾的人一般会对谈判过程进行复盘，思考自己做错了什么才导致这样令人失望的结果。

研究表明，相比做过的错事，人们更容易对自己没做的事（错失的机会或因为疏漏导致的错误）感到后悔。这一见解对谈判者来说非常有用，谈判者的主要行为是提问、聆听并提出解决方案，如果对方不同意则思考替代方案。讽刺的是人们在谈判中往往不提问：他们也许会忘了提出关键事宜，觉得那样显得有侵略性或粗鲁。这些担忧常常是多余的。

事实上那些频频发问的人反而更让人喜欢，他们也能掌握更多情况。在谈判中信息为王，了解更多信息才是核心目的。减少遗憾的一种方式是不要犹豫，大胆发问。这样在结束谈判后才有全力以赴的感受。

技巧娴熟的谈判者会用另一种方法减少遗憾几率：“和解后的和解”。使用这一战略是因为意识到，当双方达成皆大欢喜的协议时，紧张气氛会烟消云散；这时恰好有利于进一步实现最佳谈判结果。因此在达成协议时，先不要急着握手离开，一方可以提出：“我们没问题。双方都满意这些条款，但既然已经达成一致，不如我们坐下来花几分钟聊一下，看能否找到一些为双方锦上添花的改进。”

这种方法如果没用好，很容易让对方感到自己试图反悔或重新谈判。但如果使用得当，“和解后的和解”可以为双方另辟蹊径，找到更满意的结果，不留遗憾。

防止喜不自胜

关于兴奋和开心的情绪如何影响谈判的研究寥寥无几，但直觉和经验告诉我们，这些情绪有重大影响。

谈判结束后感到失望固然令人不快，但如果你让对方觉得失望，会令情况更糟。在某些情况下，展现开心或兴奋情绪会触发他人的失望情绪。最优秀的谈判者在签下出色协议后，也会让对方感觉良好，尽管事实并非如此。在那些涉及未来深度合作的协议中，比如两家公司合并或演员签约出演电影——可以表现出兴奋之情，但要将重点放在未来的机会上，而非对单方面获得的有利条款感到得意。

兴奋的另一个潜在风险是，你可能会因此不小心投入到本该放弃的战略或行动方向中。在我的谈判课中，有一项练习是学生必须决定是否让一位赛车手开着有引擎故障的跑车去参加重要比赛。尽管存在风险，多数学生还是会选择参加，因为他们太过兴奋，想赢取最多奖金。这个练习印证了现实生活的一个例子：挑战者号航天飞机的发射。尽管挑战者号助推器O型环的设计师对发射计划感到惴惴不安，但NASA的管理层却被兴奋冲昏了头脑，一意孤行坚持发射，最终导致飞行器爆炸和7名航天员遇难。

谈判者可以从中吸取的教训是：一、要考虑周到：不要因为你的兴奋之情让对方有挫败感。第二、要有怀疑精神：不要让兴奋演变为过度自信，或者在信息不足的情况下承诺过多。

谈判有时需要运用到一些扑克技巧：设定战略重心，大胆想象替代方法，有技巧地评估概率，看透人心，理解对方的立场，必要时虚张声势。但谈判双方需要努力达成一致，而扑克玩家却只须做出单方面的决定。扑克玩家没有双赢的需求或分享利益的战略考虑：每局都是零和游戏，一方所得来自于另一方的失败。

然而，谈判者却能从牌桌上获益良多：控制情绪和情绪表现具有很大价值。换言之，好的谈判者需要有一张扑克脸——并非毫无表情或时刻隐藏真实情绪，而是在适当的时机展现出恰当情绪。

尽管人人都有情绪体验，但频率和强度因人而异。想成为更好的谈判者，需要认真彻底地评估自己在谈判前、谈判中、谈判后可能会有的感受，并通过技巧将这些体验最小化或者最大化，根据需要压抑或突出情绪的表达。

我最喜欢的美剧之一《我为喜剧狂》（30 Rock）中，铁腕CEO杰克·唐纳吉想象自己是谈判专家，他向同事解释自己在一笔交易谈判中失败的原因：“我是败给了情绪。我一直认为情绪是弱点，但现在才知道，有时候它也可以是武器。”借用杰克发人深省的比喻，我也希望你能善用自己的情绪。想清楚何时亮出这些武器，何时开火，何时将它们藏入枪套中。不要焦虑，要小心地表达愤怒，不断提问，避免失望和悔恨，记住兴奋和开心也能导致糟糕的结果。

在你认真准备谈判战术和战略时，也请花些时间准备情绪攻略。这份投入一定会有所回报。