旅游服务业标准化管理问题研究

李海锋

摘 要：蓬莱八仙过海旅游有限公司是集旅游观光、休闲度假、餐饮娱乐为一体的综合性旅游集团。公司拥有4个旅游景区以及按照“五星级标准”打造的三仙山大酒店。其中三仙山·八仙过海景区被评为国家5A级旅游景区，蓬莱海洋极地世界景区被评为国家4A级旅游景区，蓬莱欧乐堡梦幻世界正在申报国家4A级旅游景区。本文以蓬莱八仙过海旅游有限公司为例，分析了旅游服务业标准化管理问题

关键词：旅游服务业；标准化管理；蓬莱八仙过海

一、服务标准体系的创建

1.成立领导机构，明确工作目标

为了加强对国家级服务标准化试点工作的贯彻落实，公司成立了由一名副总任组长，各景区、部门领导任副组长的服务标准化 领导小组，负责标准的制订、标准体系的运行、实施以及监督检查等工作，定期召开专题会议，景区、部门都设有专兼职标准化人员，做到了“一级抓一级，层层抓落实”，推进标准化创建工作的开展。为了推动国家级服务业标准化试点工作有序、有效开展，我们 制定了具体的创建目标，并将各阶段具体任务层层分解到各景区，先后制定了包括《蓬莱八仙过海旅游公司国家级服务标准化试点建设实施方案》、《服务业标准化工作计划》等一系列规定。同时，公司邀请了一名专业的指导老师，对推行过程中存在的问题及时沟通，制定并落实相关的措施，确保试点工作协调有序地推进。

2.组织人员外出考察和内部学习

自创建服务标准化试点以来，为了少走弯路，公司安排了近百名骨干赴山东省文化产业学院进行 职业道德、当地历史文化、旅游专业知识、服务标准化等培训，搭建业内互动互学的平台；在公司内召开服务标准化创建工作座谈会，增加各个景区、试点单位之间学习交流的机会，使标准体系更适合各景区的工作需求。

3.建立和完善标准体系

标准制订采取“三下三上”：第一个“下上”就是让员工根据自己从事的工作岗位，亲自撰写岗位工作任务、工作流程、工作标准。经审阅归纳、提炼后返回员工，再进行修改、补充和完善。第二个“下上”就是标准化工作人员深入各景区调查、走访，掌握第一手资料，再修订“标准”进行反馈，征求意见、补充完善。第三个“下上”就是各部门标准化小组将归纳、整合后的服务标准化体系文件，在全体员工中进行宣贯、培训，进行标准试运行。 经试运行，把发现的问题反馈到各标准化小组，进行修改。形成了公司、景區服务标准化体系执行文件，即“服务通用基础体系、服务保障体系、服务提供体系、服务工作体系。整个体系下设四大体系22个子体系共758项标准，覆盖了景区的各个环节和公司的各个岗位，成为公司全体员工高度认可的工作行为指南。

二、服务标准体系的培训

1.全面宣贯，提升水平

服务标准体系建立后，我们通过日常实践、具体操作、岗位培训等方式对其中的标准进行宣传贯彻，推动景区服务方针、目标的实现。服务标准化体系的文件是提升景区管理水平、提升服务质量、实现景区科学发展的重要技术支撑。同时，我们还制定了《合理化建议管理制度》，鼓励所有干部员工建言献策，采纳并落实了有效建议百余条，使服务标准化深入贯彻到公司的各个方面，也使服务标准体系更加切合实际和便于操作。服务标准化体系建成后，为了使创建工作更加深入人心，公司全面开展了服务标准化试点项目的宣传贯彻活动，利用PPT演示、编制宣传手册等形式向全体员工进行什么是标准化，为什么在公司搞标准化建设的培训，让全体员工清楚认识到创建服务标准化对公司发展的现实意义和深远历史意义。

2.加强培训，提高素质

公司按照岗位分类进行了专项培训，对中层干部进行了“如何做好合格优秀经理、如何加强沟通、管理团队”的培训； 对中层干部和骨干，进行了“爱在八仙、赢在执行”的拓展培训； 对导游员进行培训，开展了导游风采大赛等活动。公司把提升员工整体素质，作为服务标准化的基础工程来抓。

3.加大宣传，营造氛围

利用公司现有的宣传工具，通过媒体开展宣传，在景区LED上滚动播放标准化宣传标语，开展专题研讨会，举办知识讲座等多种方式加强宣传，不断将标准化工作意识引向深入。在职工中形成了“学标准、用标准、讲标准”的良好工作氛围。

4.强化督导，狠抓落实

组织人员不定期到各部门对各岗位的工作标准、岗位职责及标准化知识进行抽查。将工作任务分解到各景区，查漏补缺，狠抓整改落实，推动标准化体系的实施。同时公司还采用“学习”与“考核”相结合的方式，各景区组织员工对标准化进行学习，将标准中的内容落实到日常工作中，制定了《干部百分考核标准》和《员工百分考核标准》，把考核结果作为部门和个人年终评先树优的重要依据，有效提高了服务标准化的执行力。

三、实施效果

1.建设更加精细化

我们本着“有利于转型升级”这一原则，在创建过程中，公司投入两千多万元，增设了海洋极地世界的疏散通道、游客等候区，新建了1000多个车位的停车场，并购进了白鲸等极地珍稀动物近30只，以满足创建需求；对八仙渡景区的游艇、码头进行了扩建、加固，新开辟两条航道，实现游客上、下船分离，消除了安全隐患；对三仙山风景区的园林生态及卫生环境进行综合整治，使景区更加宛若天成，优美迷人；为进一步丰富欧乐堡梦幻世界的展示内容，投入5千万元新建了大马戏表演馆，邀请了十几位著名演员来景区演出，投入千万元对天鹅堡进行改造，增加了灯光秀，丰富了展示内容，使游客流连忘返。与此同时，公司对各景区的消防器材、医疗救护设备、监控设施、垃圾桶、标牌标识、服务台、工装等，全部按统一“标准”要求，进行调整、更换、更新、配套、完善、规范、直至全面达标。

2.服务更加人性化

教育广大干部职工严格按照公司标准化体系，在景区树立“游客永远是上帝”服务理念，对全体职工和从业人员进行了“态度决定一切，细节决定成败”的职业教育，并规定：在平时工作中注重细节，规范着装，佩证上岗，说普通话，讲文明语，从一言一行抓起，从点滴的小事做起，严禁出现任何有损公司形象的事情发生，始终以美好的形象面对顾客，以最细致最贴心的行为服务顾客，让每位游客都能高兴而来，满意而归。每个景点都设置投诉电话和意见箱，定期进行游客满意度调查，确保有效投诉处结率100%。

参考文献：

[1]李永宠.论旅游服务业[J].经济问题，2013（12）

[2]任雁，李巧，胡昌川.国家级服务标准化试点创建工作的现状、问题及对策[J].中国标准化，2014（01）

（作者单位：蓬莱八仙过海旅游有限公司）