高速公路建设微笑文化品牌的现状及创新对策

（广西交通投资集团 南宁高速公路运营有限公司，广西 南宁 530022）

【摘 要】文章以广西高速公路的微笑服务品牌为例，对高速公路文明服务及服务品牌建设的现状进行了分析，阐述了高速公路服务品牌的创建方法及目前存在的问题，从而对新形势下高速公路服务品牌建设的发展趋势提出了思考和看法，以求进一步提高行业服务质量，进一步优化高速公路服务品牌。

【关键词】高速公路；服务品牌；微笑服务；现状；发展趋势

【中图分类号】F592.7；F542.8【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2016）06-0196-03

1 高速公路微笑文化品牌释义

微笑服务是优质服务的外在表现及延伸，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，微笑服务都被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效的途径之一。高速公路微笑文化品牌，就是在向社会提供安全、畅通、舒适、优美的行车环境过程中，找准自身的定位，提炼核心价值观，形成特色鲜明的服务品牌，并在已有服务品牌的基础上，植入鲜明的价值观、信念，赋予品牌更深刻、更丰富的文化内涵，充分利用各种强而有效的内外部传播途径形成使用者对品牌在精神上的高度认同。

2 广西高速公路微笑文化品牌建设现状

微笑是人类最基本的表情语言，反映出人的情绪及精神面貌，随着时代的进步，社会的发展，对于高速公路从业者而言，微笑已不再是一种表面形式，它在工作中被赋予更加深刻的内涵，于是引申出将微笑和服务联系在一起形成微笑服务的概念。从1997年建成通车的广西第一条高速公路——柳州至桂林高速公路开始，微笑服务就一直根植于广西高速公路运营管理理念之中，打造了享誉全国的“八颗牙”微笑服务品牌。2009年，廣西高速公路经历了重大变革，广西高速公路运营管理单位由社会公益性质的事业单位全面改制成参与市场竞争的企业。如何处理以盈利为目的的经营模式与高速公路社会服务公益性之间的矛盾，实现社会效益与经济效益双赢，是新时期广西高速公路运营管理企业面临的新任务。

2.1 微笑服务的深化拓展

在消费者自我权益保护意识日益增强、行业竞争日益激烈的背景下，广西高速公路运营企业以“八颗牙”微笑服务为基础，将品牌经营目标和过往司乘人员的需求及期望有机结合，树立“使用者优先”的理念，不断延伸微笑服务品牌，将微笑从收费窗口延伸至客服、养护、排障等业务领域，在用心培育高速公路收费员“八颗牙”微笑服务文明之花的同时，还开展了预防性养护和人性化养护服务，营造顺畅、舒适的行车环境，深化高速公路舒畅服务品牌；做好快速应急救助服务，提高应对突发公共事件的能力；做好星级服务区建设，打造“最干净、最放心、最周到”的标准化星级服务区；为公众提供及时、准确、方便、快捷的出行信息服务，最终形成“三个微笑”服务品牌。

（1）看得见的微笑。在收费、服务区等窗口部门开展，为出行群众提供快捷、优质的收费和经营服务。

（2）听得到的微笑。在客服、监控、电台联盟等出行信息部门开展，为过往司乘人员提供准确、全面、优质的信息咨询服务。

（3）干得好的微笑。在机关、养护、应急等部门开展，做好养护、保洁、应急救援等各项工作，实现“最周到、最放心、最卫生”的优质“星级驿站”服务，让广大司乘人员走得舒心、走得满意。

2.2 微笑服务的裂变提升

在“三个微笑”的基础上，以南宁高速公路为试点，整体实施“微笑环”品牌经营战略，对微笑服务进行量化管理，统一实行南宁收费站的微笑服务标准，完善畅舒服务，形成绿化、美化、文化的环线，强化信息、应急反应系统。并将微笑环裂变为“五环微笑链”，要求做到“员工微笑服务顾客、顾客微笑认可员工、管理者微笑对待员工、员工管理者微笑相待、员工微笑和谐相处”实现管理者、员工和司乘人员之间的互动和谐。

“微笑环”作为一种高速公路运营管理与服务模式，在全区各高速公路运营公司进行推广，形成以“微笑感动你我，微笑构筑和谐”为核心的价值观。目前，“微笑环”已成为联结广西各大城市的“微笑网”，全面提升了广西高速公路运营管理与服务水平，也进一步扩大了微笑服务的社会影响力，赢得了社会各界的广泛赞誉。

2.3 存在的问题

正是坚持了微笑服务的理念，营造了和谐的路地关系，实现社会效益和经济效益的统一，才使高速公路运营企业保持着健康可持续的发展势头。近年来随着经济社会的不断发展，科学技术水平的不断提高，自动化、信息化进程加快，特别是入口自动发卡机的推广和ETC收费系统的引入，高速公路运营的管理理念、行为模式发生了变化，最为直观的表现就是收费岗亭的和收费人员的减少，微笑服务正经历着微妙的变化，也面临着一些新的问题。

一是人才流失更迭过快，微笑服务的效果得不到保障。改制后，事业单位和企业之间的社会差异性，导致行业魅力下降，收费员岗位的吸引力不足，员工自我认同感的缺失和对未来前景的担忧，导致每年流失大量优秀的员工。同时，难以吸引更多的高学历、高素质的人才补充到收费员队伍当中，新入职员工对微笑服务的理念理解不透，难以保证微笑服务的质量。

二是引入新技术后，一线“微笑面积”逐步减小，司乘人员在直观上的微笑体验度逐步降低。ETC和自动发卡机的引进，一方面，在一定程度上为司乘提供了更为便捷的出行方式；但另一方面，青春靓丽的收费员被冰冷的发卡机取代，司乘人员面对的不再是甜美的微笑和温馨的提示，而是机械式的取卡操作，司乘和收费员的互动减少，微笑体验度降低。

三是微笑服务流于形式，服务质量下降。一些收费员对微笑服务的概念模糊，服务意识不强。使用文明用语还欠标准，文明礼貌服务流于形式，缺乏真诚，微笑重形式而轻内容，微笑不是发自内心，导致服务质量下降。

3 微笑文化品牌创新与探索的思考

在车流量不断攀升及社会公众对高速公路服务质量日益提高的今天，陈旧的服务项目、单一的服务内容已经不能满足广大司乘人员的需求。如何才能在微笑服务工作上推陈出新，走出一条具有鲜明行业特色的服务模式，让广大司乘人员得到赏心悦目的享受，体验高速公路的精品服务，是我们要思考和探索的关键问题。

3.1 内化微笑服务理念，丰富微笑服务内涵

ETC、自动化发卡机的引用和推广，在一定程度上冲击了传统的微笑服务管理模式，弱化了微笑服务的外在表现。在推进信息化建设的进程中，保持微笑服务品牌的形象，必须突破原有的模式，转变固有的视觉概念，将微笑服务理念从收费站引入高速公路运营管理的客服、养护、保畅、救援、服务区等领域，把“让司乘人员微笑”作为一种服务目标着力追求，以形象美、品质高、业绩优和环境好为创建标准，拓展微笑服务的内容和内涵，建立并完善养护畅舒服务、服务区星级服务、排障应急服务和公共信息服务，带动提升相关服务品质，形成微笑规模效应。将服务延伸内化，形成化有形于无形，无形更胜有形的发展思路，从表象打入内心，从而进一步提升微笑服务的品牌价值。

3.2 制定完善的标准流程，促进微笑服务标准化

受个体差异及各种主客观因素的影响，微笑服务质量往往难以控制和维持，服务水平时常上下波动。要防止微笑服务陷入公式化，缺乏真诚与交流。一是要量化服务标准。建立一套标准体系，从站姿、坐姿、行姿、着装、化妆、嘴型、眼神、声音、表情、普通话、文明用语、接待礼仪等方面量化微笑服务标准，使微笑服务形式多样化，要求规范化。二是要坚持以制度管人、管事。建立出台与微笑服务各环节相关的各项规章制度，完善考核奖惩机制，并注重培养员工的品牌意识，开展各种宣传、讨论活动，举办服务竞赛和文艺活动，让职工说自己身边的人和事，进行自我教育，在潜移默化中把微笑当作自己的行为准则，使微笑服务品牌战略由领导意志变成全体员工的自觉行为，实现发自內心地微笑。

3.3 打造幸福企业，提升员工的幸福感和归属感

人是推动企业发展的基础，人才队伍的稳定关系到行业的可持续发展。要稳定人才队伍，要先稳定人心，提升队伍的幸福感和归属感。这就要求我们必须坚持以人为本的理念，把解决职工所想作为提升幸福感的立足点。建立健全深入基层、关爱员工的机制，广开沟通渠道，全面了解和把握职工的愿望和诉求，把职工的愿望和要求作为决策施政的重要职责。真正做到向一线倾斜，努力改善一线员工的工作、生活条件，解决员工的困难的问题。

尊重职工的需求和付出，适时地给予职工情感激励，让职工认识到做好微笑服务不仅是为了赢得司乘人员的尊重，更重要的是起到了提升个人素养、增强自信的效果，营造团结融洽、和睦相处、互相信任、以诚相待的和谐氛围，从而提升员工的幸福感和归属感。

3.4 实施人才强企战略，拓宽员工发展渠道

发展空间是人选择岗位的一项重要指标，特别是信息化时代，在传统管理模式逐步被新兴管理模式取代的今天，对于员工来说，掌握新技术、新知识，提升竞争力，是立足岗位的根本。在推动行业发展过程中，必须注重人才的培养。好的人才培养机制，能吸引人才，留住人才，并通过人才交流，形成人才队伍的良性循环。这就要求我们把人才强企战略落到实处，加大员工教育培训力度，把接受继续教育和各种形式的培训活动作为激励职工的手段之一，鼓励员工提升学历并给予适当的奖励，提升员工的竞争力。

制定实施符合实际的人才工程，把教育培训、职工的职业发展目标和企业发展目标结合起来，对后备干部及一线优秀员工按照分层次、分模块系统培养的思路，采取集中学习培训、抽调锻炼、挂职锻炼、轮岗交流等方式进行培训，为员工的成长成才提供舞台，拓宽员工的职业发展通道，为职工的职业规划提供保障。

3.5 营造氛围，使微笑服务深入人心

氛围是“气场”，是品牌文化的外在表现。和谐、积极、向上的氛围可以为行业的发展提供强大的“正能量”，对内激发员工的主动性、积极性，对外树立良好的社会形象，不断增强员工的归属感和社会的美誉度。一是充分发挥先进典型的示范带动作用。培育和挖掘一批叫得响、立得住、群众公认的微笑服务先进典型，树标杆、作样板。通过充分挖掘典型，把有影响、服务特色鲜明的典型示范打造成为服务品牌，如“微笑之星”“无差错能手”，让每位职工和全社会在“听、看、评、讲”中了解先进典型，以例育人，发动员工立足岗位、争当服务能手，以优质的微笑文明服务奉献社会。二是全方位灌输微笑服务理念。有效、合理地利用收费站、服务区、办公区等公共场所，悬挂标语，张贴宣传板报、简报，在收费岗亭、便民设施、车辆等张贴微笑服务统一标识、LOGO等营造微笑服务的良好氛围；依托新闻媒体、互联网、短信、微博、微信等平台，采用群众喜闻乐见的方式，大力推广微笑服务的好经验、好做法、好典型，形成全方位、多角度、持续性的宣传报道态势，营造浓厚的舆论氛围。

4 结语

高速公路微笑文化品牌建设是一项长期任务，要吃深、吃透、了解微笑服务的深刻含义，把“服务人民、奉献社会”的服务宗旨变成员工实现“立足高速、岗位成才”，体现人生观、价值观的理想追求，不断强化“人人是窗口、个个是形象”的思想意识，真正把微笑服务内化为全员的日常行为，外化为高速公路的形象和竞争力，最终达到司乘人员微笑的目的。

参 考 文 献

[1]李欣.谈高速公路企业文化的建设[J].中小企业管理与科技，2009（9）.

[2]廖佳森.广西高速公路微笑服务企业文化建设的思路[J].西部交通科技，2011（3）.

[3]杜蔚涛，符元基.着力提升国企窗口行业服务新形象[N].广西日报，2013-05-06.

[责任编辑：高海明]

【作者简介】彭丽江，女，任职于广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司，从事企业党务宣教及职工思想政治工作。