新的发展理念改进医院门诊收费窗口工作

王小妮

摘 要：随着社会经济发展医院规模不断扩大，功能逐渐完善，在确保民众生命安全方面发挥着重要作用。医院门诊收费窗口作为医院功能的重要组成部分，在日常运营中发挥着重要作用，门诊收费窗口工作看似简单实则牵扯众多，直接关系到群众利益与医院形象，因此有必要做好医院门诊收费窗口的研究工作。本文中笔者以十八届五中全会发展理念为基础，分析改进医院门诊收费窗口工作的措施。

关键词：发展理念 医院门诊收费窗口 改进措施

目前医院管理中的一些情况需要引起管理部门的重视并采取措施进行改进，主要体现在实际中医院更侧重于管理与患者有直接接触的各科室，更是建立完善的绩效考核制度，但却忽视了对门诊收费窗口的管理与考核，这方面已经成为医院管理工作的明显不足。医院管理中门诊收费窗口本身就是重要组成部分，窗口收费服务质量直接影响到患者就医心情与医院声誉。因此实际中有必要做好医院门诊门诊收费窗口建设工作，分析其现状与问题存在原因，以党的十八届五中全会提出的坚持创新、协调、绿色、开放、共享五大发展理念为基础，发展完善医院门诊收费窗口工作。

一、医院门诊收费窗口工作现状

医院门诊收费窗口工作可以分为门诊与住院门诊收费窗口，两者存在一定的相似性，但也存在区别，笔者以门诊收费管理为研究对象，分析其工作现状。

1.收费流程相对复杂。收费管理流程相对复杂，窗口处经常出现患者或家属等待时间过长的情况，造成部分患者或家属出现不满情绪。医务人员每天办理上千次的交接手续，工作量大容易出错，患者需要等待较长时间，容易发生矛盾纠纷。

2.工作人员素质不一。门诊收费窗口的工作人员需要具有较强的专业技能，不仅要解答患者咨询，还要能够快速处理收费业务。一些工作人员由于专业水平不高、业务工作不熟练，很容易出现各类工作失误，引发患者不满和投诉。实际收费过程中存在一些问题影响工作效率，比如未严格按照相关规定操作、工作不仔细等，给医院造成或大或小的经济损失与声誉损失。

3.服务态度参差不齐。收费人员工作量成倍增加，加之有些患者反复询问，容易使收费人员产生负面情绪和不良态度，这已成为引发投诉不可忽视的原因。通过表1可见，该院门诊收费窗口突发不良事件中，接近70%是患者对服务态度和就医流程不满意造成的，主要原因是个别收费人员服务态度不好，发生纠纷后不能妥善处理，有时甚至激化矛盾或与患者发生激烈冲突。

二、医院门诊收费窗口问题成因分析

第一部分分析医院门诊收费窗口现状，接着笔者重点分析这些问题的成因，为后期论述做好铺垫。

1.思想上不重视工作。医院对门诊收费窗口建设存在忽视情况，认为“重头戏”在临床等部门，门诊收费窗口无非是算算账、收收钱，只是小事一桩，出不了什么大事，也影响不了什么大事。现在的收费工作人员，绝大部分是80后，年纪虽轻，但砺练少，吃不起苦，承不了累，受不得委屈，有时还成为了矛盾的激化者。

2.制度修订不够完善。由于医疗卫生资源配置还不尽合理，老百姓传统就医观念尚未完全转变，患者无论大病小病仍然涌向大医院；医院门诊流程存在诸多弊端；收费人员的工资待遇保障等，这些都需要在调研的基础上，作出相应的制度修订和完善。

3.相关设施投入不够。对收费工作的重要性缺乏宣传；对服务方和被服务方相互理解、配合的融合度缺乏互动；对收费人员的业务知识、操作技能、心理素养等综合素质缺乏专门的培训；对一些陈旧或已老化的收费辅助性设施设备缺乏更新。

三、新的发展理念改进医院门诊收费窗口工作的措施

笔者以党的十八届五中全会提出的坚持创新、协调、绿色、开放、共享五大发展理念为基础，给出发展完善医院门诊收费窗口工作的措施。

1.制定收费人员交款制度。门诊收费处担负全院门诊收费任务，在开展门诊医疗服务中每天都有大量的现金业务收入，因此，必须加强对现金收入的组织和管理，建立良好的现金内部控制制度，制定收费人员交款制度，以确保全部应收取的现金及时收取并上缴。建立门诊收费现金交款安全制度，财务部门要与医院保卫部门配合，每天收费员下班带现金交款时必须由保卫人员陪同，以防不测。财务部门不定期对收费员的库存现金进行清查，检查收费员是否按时交款、是否与账面相符。如果有长款，要填写交款书上交医院财务部门，留待查清原因后再做处理。如果现金短缺，要收费员限时补齐，并做好相关的文字记录。任何个人不得将长款私自挪用、自行处理、自行以长补短。

2.建立健全相关制度。协调是促进医院门诊收费窗口服务工作的内在要求。要不断增强门诊收费窗口服务工作的全面性、系统性、协调性，促进这项工作的良性发展。要整合力量，对员工进行定期、定项目、定目标、定职责的全方位培训；对工作标准，要进行行为准则、职业要求等整合配置，加强制度之间的衔接配套，建立各项制度共同发挥作用的关联机制，形成完善的收费服务工作“制度群”。要善于统筹，即科学处理收费服务工作中的有关关系。要坚持联动，即要加强与医院其他部门的配合协调，从而有利于工作的整体平衡。

3.提高创新服务态度。绿色是促进医院门诊收费窗口服务工作的必要条件。对于收费服务工作来说，贯彻绿色发展理念，最重要的就是创造优美、温馨、整洁、和谐的环境和氛围。比如，优化服务流程，运用医院先进的自助挂号收费系统有效避免收费时间长、让患者等候时间长等问题；要及时投入，更新老化的设施设备；要优化服务态度，工作人员要使用规范用语，并做到微笑交流，耐心细致地为患者介绍好细节问题，待人公平、公正，从而使他们舒心而归；要优化服务场所，工作人员着装统一、大方，工号牌、语音显示器等物品摆放到位，办公场所明亮通透。

4.门诊收入日报表的审核。建立内部交款登记制度，每日准确归集收入，登记备查簿：记录收费金额、票据种类、票据张数、经办人、审核人确认签字。收费员每日工作结束后及时结账，将当日收取的现金、支票、一卡通（POS单）等和结账日报表一起交收费处的会计，会计将收费员所交现金、支票、一卡通（POS单）在缴款记录本上进行登记，会计审核无误后，双方同时在结账日报表上签字确认。收费员连同退费相关手续和作废的原始票据等一起交收费会计，如果票据丢失，应根据实际情况由收款员补齐票据金额后，方可交账，同时将补交金额也上交会计室。汇总人員每日打印门诊收入汇总表，并根据汇总表进行现金、支票、一卡通核对，做到账款相符，日清日结。

5.坚持以人为本理念。共享是促进医院发展的出发点和落脚点。医院要坚持“以人为本”的理念，一是以患者为本，切实服务好、帮助好，使之满意、开心。二是要以医院员工为本，要进行人文关怀，充分尊重窗口收费人员的劳动，转变管理理念，设置科学合理、公正公平的分配机制，要充分考虑工作量大、服务时间长、夜班次数多、常常委曲求全等因素，帮助其解除困惑、理顺情绪，并给予合理的补偿。特别是要逐步实现合同制人员的同工同酬，体现其劳动价值，逐步解决编制问题，让合同制职工有归属感，以更好的精神状态投身医院工作。

四、结语

医院门诊收费窗口工作中通过不断优化收费流程，引入信息化的管理手段，做好工作人员的培训，建立健全管理考核制度，促进门诊收费窗口服务质量与效率的提高，提高服务质量，降低患者投诉率。

参考文献：

[1]刘梅芳.医院门诊收费窗口现金管理策略探讨[J].经营管理者.2015（35）：45.

[2]陈宝霞；邹宇露；杨越.某院收费冲突调查分析及对策[J].解放军医院管理杂志.2015（10）：112.

[3]扎丽亚古丽·依布拉音.浅谈医院门诊收费窗口服务存在的问题及对策[J].商.2015（18）：89.

[4]陈飞飞.医院门诊收费窗口现金管理的难点和对策[J].中国市场.2015（19）：65.