医院客户服务管理系统在出院患者随访中的应用研究

蔡军红

518101　深圳市　广东省深圳市宝安区人民医院



医院客户服务管理系统在出院患者随访中的应用研究

蔡军红

518101深圳市广东省深圳市宝安区人民医院

摘要目的：探讨医院客户服务管理系统在出院患者随访中的应用价值。方法：我院自2013年4月开始对出院患者采用医院客户服务系统开展院外随访。记录和对比采用医院客户服务管理系统随访前后出院患者的随访成功率、投诉率、随访患者满意度。结果：应用医院客户服务系统，提高了随访成功率，投诉率下降，提高了患者满意度,差异比较有统计学意义(P<0.05)。结论：对出院患者采用医院客户服务管理系统开展电话随访，对医疗工作服务质量进行有效监督和持续改进，促进了医患之间的沟通，提升了医疗服务质量及效率，为患者今后就医提供了更好的医疗体验和健康指导，值得在临床推广。

关键词医院信息系统；客户服务管理系统；随访

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.06.061

近年来，由于国家不断在强调进一步深入开展疾病的防治工作，因此，迫切需要建立完整的院后随访管理系统。随访是院内医疗活动在院外的延伸，是与医院医疗、教学、科研紧密相关的工作[1]。为了顺应现代化医院数字化管理和信息化建设的发展，我院在充分应用医院信息系统(HIS)中的相关资料的基础上设计一种全新的医院随访系统，即客户服务管理系统，该系统规范了随访工作的开展流程，有效地促进了随访工作的开展及管理[2-3]。医院客户关系管理系统可以通过电话、短信、邮件、互联网等多项手段开展随访，其中电话随访以其数据收集方便、可执行性强、应用较广泛等优点，迅速成为了院外随访开展的主要手段[4]。我院于2013年4月起，采用医院客户服务系统对所有出院患者进行了电话随访，取得了较为满意的效果。现报道如下。

1资料与方法

1.1临床资料我院2012年3月～2014年3月共有住院患者45 817例，选取应用医院客户关系管理系统开展院后随访之前(2012年3月～2013年3月)的19 847例出院患者作为对照组，应用医院客户服务管理系统开展院后(2013年4月～20l4年3月)的21 026例出院患者作为试验组，对照组男10 231例，女9616例；年龄14～76岁。试验组男11 032例，女9994例；年龄16～80岁。两组患者在性别、年龄等方面比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法医院客户服务管理系统实施前应用传统随访模式管理流程：首先从医师工作站手动检索患者信息，手动拨号进电话随访，手动记录和统计患者随访结果(包括投诉意见)等。应用医院客户服务系统开展院后随访具体流程如下：

1.2.1了解患者信息通过医院客户服务系统直接获取患者所有就诊资料，了解患者基本病情及诊治过程。医院客户服务系统将建立与本院各科室电子病历、数字化病案的接口技术，直接与HIS系统数据对接，可方便及时地自动获取患者所有就诊资料，该系统还可以通过计算机软件系统的智能处理能力，对患者进行分类管理，高效、准确地为患者提供服务，提高随访的成功率。

1.2.2开展回访建立患者回访档案，回访工作人员通过电话、短信、邮件等方法对出院逐一开展出院随访，针对电话回访，自动提取获取入院信息中的患者电话播出，减少手工拨打号码错误事件的发生，且回访后马上录入患者反馈意见，自动生成回访总结分析相关图表，直观准确，降低了随访工作中手工统计造成的偏差。同时，通过为就诊患者注册医疗个人账户建立客户档案，全方位完善索引机制，患者可直接利用个人账户登录医院客户管理系统，随时查询在院各类医疗记录以及就诊资料。

1.2.3回访内容(1)患者接通后，首先自我介绍，说明随访目的。(2)询问患者恢复情况，了解患者饮食情况、功能锻炼、用药及心理状态，对患者的疑问给予专业指导，对于涉及专业较深的问题，做好详细记录，发送给本院专家进行咨询，次日将咨询结果以电话或短信等方式告知患者。(3)有针对性地对患者开展疾病相关健康教育，提高患者自我管理能力[5]。(4)询问患者对就诊过程中等多方面的意见及建议，并表示会尽快解决处理。(5)对患者接受随访表示感谢，告知患者下次随访时间。

1.2.4妥善处理投诉除电话回访进行投诉外，医院客户服务系统建立一个投诉窗口，登陆个人账号后可直接表达自己的看法，且提供电话、短信、邮件、互联网等多种方法的投诉管理及满意度调查，建立医患交流和沟通的平台，可全面收集出院患者的投诉和建议，并及时进行医患沟通，协调患者与医护人员在住院期间产生的各种矛盾，有效避免医疗纠纷，促进医患和谐[6]。

1.3评价指标通过查阅既往所有患者的随访记录，统计两组患者随访成功率、投诉处理率、投诉未处理原因分类以及患者满意度。

1.4统计学处理采用SPSS 17.0统计学软件，计数资料的比较采用两独立样本的χ2检验，等级资料的比较采用Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0.05。

2结果

2.1两组患者随访及投诉情况比较(表1)

表1　两组患者随访及投诉情况比较　例(%)

2.2两组患者随访满意度比较(表2)

表2　两组患者随访满意度比较(例)

3讨论

医院客户服务管理系统是一种具有医院客户关系管理功能的现代化软件系统，它主要将客户关系理念、数据库、电话语音、计算机网络等集于一体，为医院建立了一个现代化的客户信息管理平台[7]。通过医院客户服务管理系统开展院后随访，通过真实全面了解患者的想法，分析和采纳患者的投诉及建议，进一步完善医疗服务和深入满足患者的需求，为患者提供人性化、规范化服务，同时也为医院保留了患者资料，为医院创造更好的的社会效益和经济效益，最终实现医院的可持续性发展，其应用成效主要有以下几点。

3.1改善医疗服务质量，促进了医患和谐随访使医疗服务由传统的院内延伸到了院外，更从社会适应能力、心理、生理等多方面为患者提供了院外连续性个性化服务，很大程度满足了患者人性化需求，提高了患者医疗体验。结果显示，应用医院客户服务系统开展院后随访后患者满意度提高了，差异有统计学意义(P<0.05)。通过出院后的回访，了解患者出院后的恢复情况，提高了患者院外治疗依从性，及时解答了患者出院后遇到的问题，为患者提供了专业化指导，加深了患者对健康知识的了解，院外随访时，患者思想顾虑较少，因此能真实表达内心想法，这有利于了解患者就医的真实需求及建议，及时发现医疗服务中存在的不足，采取有效的改良措施，有针对性地提升医疗服务质量，为医院赢得了良好的社会声誉[8-9]。

3.2提高了随访工作人员的工作质量及效率由于传统的随访方式主要是登陆医师工作站通过所需检索患者的基本信息，比如姓名、年龄、性别等调出患者病案来查找其相应临床资料，工作任务量大且繁琐，使得随访工作常难以按时顺利完成，加之随访过后，工作人员还必须自行手动记录及统计工作随访结果，因此常发生号码输入错误、统计结果不准确等事件。医院客户服务管理系统通过将客户服务管理系统与HIS相连接，可直接从数据库中或获取患者信息及提取患者号码自动播出，并可自动开展随访结果分析，这在很大程度上降低了结果中的错误率，提高了工作效率[10]。结果显示，应用医院客户服务系统开展院后随访后，出院患者的随访成功率提高了，投诉率下降了，差异均存在统计学意义(P<0.05)。

3.3有利于管理出院患者资源运用医院客户管理系统开展院外随访，建立和保持与患者的和谐关系，更及时掌握和收集了患者的最新信息，更尽可能以低成本、高效率的模式为患者提供个性化、人性化医疗服务。同时，医院客户管理系统通过建立个人档案库和数据库，及时筛选出重要的患者对其进行院外长期追踪和管理，全方面掌握患者的就医需求，降低医院的患者流失率，巩固和提高医院的市场竞争力。

总之，医院客户服务系统规范了随访工作流程，结合电话回访、建立患者随访档案、自动分析随访结果等，及时了解出院患者治疗效果，并将患者的恢复详情具体反馈给主治医师，让医师能及时根据患者的现状对治疗方案进行适当调整，提高治疗疗效，进一步巩固医疗成果[11]。

参考文献

[1]刘秉春,王晓虹,王志文，等.医院随访系统的设计和应用[J].医疗卫生装备,2013,34(1):53-54.

[2]卢方建.对医院患者随访系统的设计探讨[J].计算机光盘软件与应用,2012(6):190,189.

[3]王管峰.医院客户关系管理系统的设计与应用[J].中国医院管理,2010,30(10):79.

[4]赵鸿,奉延旗,徐臻等.运用客户关系管理系统实施出院病人电话回访的实践与体会[J].中国中医药现代远程教育,2012,10(23):150-151.

[5]范春,于广军.基于物联网技术的远程健康管理[J].中国数字医学,2011,6(1):58-60.

[6]沈崇德,申俊龙.数字化条件下医院客户服务体系构建的总体构想与实现策略[J].中华医院管理杂志,2012,28(5):364-367.

[7]陈敏亚,夏勇,杨正东，等.基于CTI技术的医院客户服务管理系统的设计和应用[J].中国医疗设备,2013,(10):87-88,80.

[8]许芸,谢小华,曾小英等.出院随访系统在住院患者护理满意度调查中的应用[J].中国实用护理杂志,2013,29(11):68-69.

[9]王卫,屈洋.数据挖掘理念在医院病历随访系统中的应用[J].计算机技术与发展,2010,20(7):199-202.

[10]陈敏亚,夏勇,王伟，等.客户服务管理系统在医院的应用和成效[J].医学信息学杂志,2014,35(8):23-26,42.

[11]谢瑾蕙,熊靖.病人出院随访系统及门诊复诊预约系统的设计及应用[J].当代医学,2012,18(20):17.

(本文编辑刘学英)

The research of the application of Hospital Customer Service Management System in the follow up care of patients out of hospital after treatment

CAI Jun-hong

(Bao'an District people's Hospital of Shenzhen,Shenzhen518101)

AbstractObjective :To discuss and investigate the application value of hospital customer service management system in the follow up care for patients out of hospital after treatment.Methods: our hospital has started since april 2013 follow up care for patients out of hospital after treatment with the hospital customer service management system.The follow up care success rate, complaint rate, satisfaction of patients after treatment were recorded and compared via hospital customer service management system.Results: the follow up care success rate and patient satisfaction has been improved, the complaint rate has decreased by the application of Hospital customer service management system and the difference was statistical significance (P<0.05).Conclusion:with follow up care for patients after treatment out of hospital via phone call by the application of hospital customer service management system, medical service quality has been effectively monitored and continuously improved, communication between doctors and patients has been improved, medical service quality and efficiency has been enhanced, and the system has provided a better medical experience and health instruction for patients in the future and is good for promotion in practice.Effectively reduces the rate of oral mucosa and respiratory tract infection, and kills the conditional pathogens in the environment.

Key wordsHospital information system;Customer service management system;Follow-up

(收稿日期：2015-04-25)

蔡军红:女，本科，主任护师，护士长