家庭宽带投诉支撑体系研究

李桢

摘 要：基于现有家庭宽带用户投诉和处理手段水平，文章深入分析了此类投诉的特点、问题、需求和支撑手段演进方向，总结并提出了更加接地气的家庭宽带类投诉处理和支撑体系架构，详细到体系中模块组成、具体功能实现、各模块各系统之间的牵制促进关系。

关键词：标准化；自动化；自服务

在技术手段和业务开拓范围相近的情况下，对客户反馈的关注度和响应速度就成了吸引客户的重要方面。基于运营商现有的投诉处理工作结构，为减轻用户规模增长带来的后台运维部门宽带投诉处理压力，解决客服人员投诉预处理所存在的依赖个人经验、答复口径不统一、跨系统操作繁琐复杂、自动化程度低等难点问题，构建全面、高效、切实可行的客户投诉处理支撑体系显得尤为重要。

1 家庭宽带业务投诉处理现状和存在的问题

1.1 依赖个人经验，缺乏统一规范

客服代表在为用户处理障碍时全凭借个人的经验，答复口径、处理方式各不相同，投诉拦截率较低，客户感知差。对应解决思路：将运维专家经验固化，规范处理流程和答复口径。

1.2 需登录多个系统查询操作

为判定问题原因，客服代表往往需要登录多个系统进行查询和操作，处理质量无法保证。对应解决思路：整合关键信息，优化处理界面，集成处理能力

1.3 处理过程依赖人工，效率低

处理客户问题时，需要人工查询账号状态、群障公告，人工记录投诉内容及处理过程，耗时费力，效率较低。对应解决思路：提高系统功能的智能化和自动化。

2 家庭宽带投诉处理支撑体系架构设想

通过将后端的投诉处理智慧和经验提炼，固化并前移到在线客服，形成集查询、分析和处理为一体的方式和体系，减少繁琐操作，缩短投诉处理耗时，提高客服应答规范性，提高投诉在线处理成功率，持续提高客户感知。

体系架构在纯技术方面可以使用平台硬件和终端软件相结合的形式，建立适合家庭宽带投诉处理的系统平台，其上加载查询、测试、处理系统软件。同时，在第一级区分运营商侧处理和用户侧自服务，第二级区分客服预处理和后台疑难问题处理，最大限度地整合资源，明确分工，提高效率。系统架构示意如图1所示。

2.1 功能点详解

2.1.1 运营商侧功能

（1）客服前台功能。包括前台查询（客户名称、用户状态、费用信息等），资源系统（占用资源、小区状态），流程系统（开通、投诉工单状态），认证系统（拨号记录、带宽、认证失败信息等），家庭宽带综合运维支撑（“傻瓜式”测试等）。

（2）后台技术处理。主要关注群障判断、端到端诊断，登录家庭宽带设备排障的方面。

2.1.2 运营商侧客服前台功能特点

客服前台投诉预处理充分整合现有系统资源，着力实现“六化”，即服务能力集中化、大面积故障判断自动化、处理经验流程化、处理流程导航化、处理步骤自动化和客户服务标准化，通过后端系统信息前移，简单问题一键修复，归纳和总结各类宽带投诉的处理方法，固化流程，自动导航，标准服务，从而有效提高家庭宽带用户的投诉处理效率。具体如图2所示。

（1）服务能力集中化。①汇集客服前台、营帐系统、认证平台、告警监控等系统相关的预处理能力。②集成了大量预处理手段，如“一键修复”、“密码重置”等。（2）客户服务标准化。通过标准式应答和图文解释脚本，规范操作步骤，统一答复口径，提升用户感知。（3）处理步骤自动化。通过整合流程、步骤，实现按需选择后的自动处理方式，减少重复操作，提升工作效率，缩短处理时长，提高客户感知。（4）大面积故障判断自动化。自动将设备告警发生地点与已覆盖宽带业务的区域进行匹配，化被动响应客户为主动发现障碍。（5）处理经验流程化。根据故障现象及运维专家的处理经验，将常见的宽带故障细化成691、678等流程进行处理。（6）处理流程导航化。通过预处理导航流程，流程化、规范化地指导用户进行预处理操作。

2.1.3 运营商侧客服前台功能设想

（1）大面积故障判断自动化：快速定位，拦截处理。当客服输入投诉用户宽带账号后，系统自动查询是否有设备告警派单或小区故障信息，并以弹窗形式提示，能够有效地对网络故障告之和投诉进行拦截。

（2）处理经验流程化：整合专家经验，固化流程。收集和汇总故障现象及运维专家的处理经验，结合业务场景梳理处理流程，同步固化在系统中。客服人员根据用户投诉的问题现象，选择相应预处理流程进行投诉处理，从而能够提升投诉的解决速度和处理效果。

（3）处理流程导航化：交互式、可视化的智能流程导航。提供交互式的处理流程导航，帮助客服人员根据投诉现象进行“傻瓜式”在线处理，应该具备账号状态自动判断（系统自动判断，无需人为干涉）、单键操作（通过简单的选择、下一步来解决客户故障，操作简便）、一键查询（查询结果直接展示，无需切换系统）、一键修复（系统自动判断用户故障类型，一键修复用户故障）等功能要点，最大程度地减少客服人员操作，提高处理效率。

（4）客户服务标准化：图文式应答指导。通过在预处理导航流程中，集成图文式的应答脚本，减少对客服人员自身经验的依赖，为用户提供无差异、标准化的服务，提升客户感知，可以考虑覆盖以下内容：①FTTH终端指示灯共性问题排查方法；②如何使用ping指令并检查电脑配置是否正确，如核实代理服务器设置，清除缓存等；③指导用户进行电脑终端测试，如新建宽带连接，测速，检查光猫状态等；④游戏加速使用指导。

（5）处理步骤自动化：一点录入，多点共享。通过“一键派单”，将预处理轨迹直接带入投诉处理流程，一方面减少客服人员手动记录耗时，另一方面帮助后端人员提前获知用户侧信息，有效规避了维护人员再次向客户咨询相关信息而引发用户不满的情况发生。“一键派单”应包含工单处理轨迹、业务类型、受理号码、主叫号码、用户归属地、联系电话、联系人姓名等信息自动带入；投诉内容应包含的信息点：投诉内容自动载入，客服只需增加用户特殊要求即可完成投诉内容登记。

2.1.4 用户侧功能

根据某运营商全月家庭宽带投诉的分析和统计，由于用户端侧原因导致的宽带投诉在网络类投诉中占比达43.37%，主要问题是用户自身处理问题能力较弱，因此，发掘用户侧的预处理功能，开发并推荐用户在电脑或手机终端侧安装宽带上网助手软件来指导帮助用户排障，可以有效地减少客服及装维的投诉处理压力。

（1）助手软件需要覆盖的问题。用户侧的故障通常由网线连接、网卡配置、代理服务器设置等较简单、可由客户自行处理的问题引起，用户自助排障能力有待提高。大多数客户并不了解如何使用已引入网内的资源，不了解如何进行游戏加速。同样的内容本可在网内资源网站进行体验，但易因操作习惯访问网外资源，影响业务体验。另外，部分用户不知道如何查询上网时长、查询IP地址、DNS地址、IE代理服务器设置，当此类问题影响客户宽带业务体验时，客户较难自行查询状态信息，易引起客户投诉。

（2）解决方案。宽带上网助手软件应该为用户提供全方位的解决方案，主要功能可分为有六个方面：资源智能导航、客户自助排障、装维零延时控制、网速实时测试、故障远程智能诊断和工具包定制化管理。

（3）关键功能详述。①资源智能导航。资源智能导航应该包括常用网址推荐和游戏加速两项功能，其中常用网址推荐功能为用户推荐已引入运营商网内的主流网站。游戏加速功能为用户提供专门定制的网络游戏加速器，通过动态路由调整、网络实时监控、测速和数据中转等技术，让用户使用优质资源，提高客户业务使用感知，实现从源头对网速类投诉进行管控。②网速实时测试。系统提供2种网速实时测试方式：下载测速和网页测速，可以让用户全方位了解网络情况，且数据可回传至服务器，对用户业务状态进行拍照，便于后期进行业务使用感知分析。③用户自助排障。对于账号异常、用户网卡故障、系统及浏览器设置和网络连接故障四大类故障，以图文形式指引用户自助修复故障，让用户排障流程更简单。先后对电脑配置及用户侧组网环境进行排查，指导用户自助排障。以下是理想状态下使用助手软件实现自助排障全过程举例（见图3）。

④故障远程智能诊断。上网助手根据故障自助诊断结果，生成特殊的数字代码，客服人员只需要求用户报出该串数字即可以直观的看到客户端的配置及诊断信息，并根据错误代码向用户提供解决方法。⑤装维零延时控制。装维人员在完成装维作业后，通过上网助手进行网速测试和工单回复，实现了宽带装维、工作效果确认、客服回访的无缝连接。⑥工具包定制化管理。系统应该将常用网络工具、系统工具、常用软件等工具定制打包提供给用户使用，主要功能包括：上网时长查询、网络环境管理、拨号连接管理、防蹭网检测、流量监控、时间保护助手、进程管理器等。

[参考文献]

[1]夏雪玲，夏鹏志，廖振松，等.基于网络投诉平台的3A家庭宽带业务支撑模块[J].信息通信，2014（9）：89-91.

Research on the Support System of Family Broadband Complaints

Li Zhen

（China Mobile Group Gansu Co.， Ltd.， Lanzhou 730070， China）

Abstract： Based on existing home broadband users and handling of complaints means level， in-depth analysis of the characteristics of such complaints， problems， needs， and the means to support evolution direction， summarize and put forward more ground gas home broadband class complaint handling and the supporting system architecture， with the system module composition， to achieve specific functions， contain between each module of the system to promote the relationship.

Key words： standardization； automation； self service