论酒店管理中的人性化趋势

沈丽霞

摘要：随着管理方式不断改革，人性化的管理逐渐显示出了其独特的作用，越来越被管理者和员工所推崇。酒店是一种劳动密集型的服务行业，它需要为顾客提供满意的服务，同时也要积极满足员工的要求。但从目前的情况看，我国酒店管理中的人性化措施还存在着很多问题，使得一些酒店在激烈的竞争中逐渐显示出了不足。现主要分析了酒店人性管理中的不足，提出了改革对策，期望能够促进酒店服务质量的提高，实现酒店的健康发展。

关键词：酒店；管理；人性化

中图分类号：F719 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2016）03-0159-02

一、“人性化管理”概述

（一）人性化管理的概念

人性化管理就是在企业的管理过程中要充分注重“人性”这一要素，以员工为中心，将其作为管理的重要资源，要尊重、关心、体谅、信任员工，开发员工工作的主动性、积极性和创造性，让员工获得存在感、价值感，让员工获得自由发展。

（二）人性化管理的特点

1.教育化。即在管理的过程中注重员工的培养，积极提高员工素质，最大化地挖掘员工的潜力，提高员工的创新能力。人性化的管理并不意味着放纵，而是倡导员工在合作与竞争中展示自己的能力和价值，为个人和企业做出贡献。

2.情感化。员工的工作效率很大程度上受到情感的影响，在管理过程中注重员工的情感上意味着努力提高员工的积极情绪，在交流和沟通中减少与员工的矛盾。情感化的管理能够使员工的情感有所宣泄，能够统一个人和企业的发展目标，促进员工和企业的共同发展。

3.民主化。就是要给予员工一定的管理和决策权，认真听取员工的意见和建议，让员工享有充分的权利，这样不仅能够调动员工工作的积极性，同时也能够提高企业决策的科学性。

4.自主化。即积极促进员工的自主管理，帮助员工制定个人发展计划，为员工的发展提供良好的环境，让员工保持足够的活力。

二、酒店人性化管理的必然性

虽然管理科学的发展时间短，但关于管理的实践却产生与人类社会的意识。从早期的原始管理到如今的人性化管理，并不是偶然。酒店是一种劳动密集型服务业，是一种人对人的管理，所涉及的也多关系到人与人之间的情感，酒店的服务对象是人，员工的服务态度直接影响到酒店服务质量的好坏，关系到顾客的需求能否得到满足。如今，酒店行业发展迅速，竞争激烈，哪个酒店的服务质量低，哪个酒店就会被淘汰，而这取决于管理水平的竞争。随着社会的进步，酒店员工的心理素质、职业素质等也逐渐发生了变化，员工情感的需求也越来越多。因此，在酒店管理的过程中，要充分关注员工个体的变化，努力激发员工的积极性和创造性，使酒店在竞争激烈的环境中拥有较多的优势，促进酒店的持续、健康发展。

三、酒店人性化管理中的不足

与过去相比，目前的酒店管理中人的地位有所提高，但也仅限于如何获得员工和如何激励员工，而忽视了员工的个人感受，管理者所追求的仍仅仅是成本的节约和收益的增加，而忽视了员工的生活质量、满意度和员工的成长等人性化的目标。人性化的目标有其独特的价值和意义，而不仅仅是酒店盈利的手段，这些目标的实现，应建立在对员工个性全面的尊重上。如果只看到人性的缺点，这样只能使管理成为监督、控制，失去了对员工的尊重和信任，如果只看到人性的优点，这样的管理也会放松对员工的约束，助长人的私欲。在激励手段方面，如果只重视员工的物质需求，将金钱作为唯一的激励因素，往往会导致员工对金钱的过分追求；同样，也不能只满足员工的精神需求，而忽视了员工生存的需要。总之，目前的酒店管理虽然认识到了人的作用，注重人才的招聘和培养，加强了规章制度的约束，但没有从“人性”的角度出发，满足人的精神、利益的要求，导致员工的服务仅仅停留在外在的表现，而没有深入到内在的观念、态度中，员工始终处于被动和约束中，工作程序标准化、制度化，压抑了员工的创造性、主动性，不利于酒店的长远发展。

四、酒店人性化管理的实施

（一）要建立完善的人性化激励机制

完善的激励制度能够有效地调动员工的积极性，提高各项工作的运行效率，进而提高酒店的服务质量。马斯洛的激励理论认为，人的需要分为生理需要、安全需要、低层次需要，因此，激励需要从个人出发按照有利于企业发展的方向前进。例如，有的员工认真、稳重，可以安排其从事会计工作，有的员工热情、外向，可以安排其做销售工作。激励包括物质激励，如工资、补贴和福利等；精神激励包括是否受到尊重、是否收到信任等。物质激励和精神激励两者缺一不可，有了物质基础才能谈心理满足，心理的满足在很大程度上也有利于企业物质财富的增长，也能增加员工的收入。

首先，要积极满足员工的物质需要。生存是员工的第一要求，他们离不开衣食住行，因此必须首先满足员工的物质需求。物质需求包括：基本工资。基本工资要满足员工基本的生活需要，如果不能保证员工基本工资，员工的生活就会失去物质支撑。另外，有了基本工资后，员工会拥有一定的安全感，增强对酒店的信任，使其能够安心、专心的工作。另外，基本工资标准的制定要依据员工的工作能力、贡献大小等制定，会对员工实现很大程度的激励，促进员工各司其职、认真努力工作。例如，酒店迎宾员，由于其工作的特殊性，是酒店的“门面”，因此，要保证他们的基本工资，激励他们“笑脸迎客”。奖金。奖金是对员工超额劳动或增收的一种报酬形式，它较为灵活反映了员工的工作成效，即多劳多得。津贴和补贴。补贴是为了弥补工作对员工所造成的损失，如餐补、房补、交补等。例如，有的员工上班地点距家较远，交通费成了员工一项较大的开支，这时酒店应该给予员工一定的交通补贴。福利。福利是员工收入的重要部分，且形式多样，如免费工作餐、生日宴会等。

其次，要满足员工的精神需要。安全的需要。酒店员工的流动性大，但每个员工都需要稳定的生活。因此，要积极满足员工的安全需要，让员工看到清晰的未来，不必跳槽。例如，在与员工签订合同时，注明各项福利待遇及期限，同时，也让员工能够触及到升职、加薪的标准，这样他们才能够努力、安心工作。尊重的需要。受传统观念的影响，服务业的从业人员一直处于“低人一等”的地位，例如酒店的迎宾员，只要有客人就要“点头哈腰”，而有的客人对他们“置若罔闻”，工作时间长了，一些员工可能会感到不被尊重。因此，酒店管理者要从自身出发，尊重员工，帮助员工树立服务信心，给予必要的赞美。自我实现的需要。自我实现的即员工个人的发展目标，以酒店内的员工为例，有的员工做久了前台服务员，想从事客房销售，这是一种自我实现的要求，有的员工更喜欢与客户打交道，可以让他到前厅工作等。

（二）营造积极的工作氛围

从宏观的角度看，酒店应当营造一种有利于激发员工积极性的工作环境。国内外的酒店管理实践表明，良好的工作氛围能够让员工保持健康的精神状态，使他们全身心地投入工作，让员工得到较好的心理体验。一方面，酒店管理者要积极与员工沟通，关心员工的工作和生活，帮助他们解决困难，提高对酒店的忠诚度；还要认真倾听员工的意见和建议，依靠集体智慧促进酒店的发展。另一方面，管理者要信赖员工，员工讲的话要信，员工的工作要肯定，要尽量减少和员工之间的摩擦，如果他们整日疲惫于猜疑的环境中，他们工作的积极性和创造性将会受到很大的限制。第三，要积极调动员工的工作激情。如果某个员工对工作不满或混沌度日，他的不良情绪很快会传染给其他员工，导致整个酒店服务人员的消沉。调动员工工作激情的方法也很多，但最好的方式是将酒店的发展和员工个体发展相统一，因此，要尊重和善待员工，实施一系列的措施，让员工相信自己是酒店最宝贵的资产。例如，管理人员可以定时开展以员工生活、工作为主题的活动，如小型聚会、联欢会等，让员工之间、员工与管理者之间形成一种亲密的关系。

（三）努力培养员工的创新力

酒店是在不断发展的，管理也必须与酒店发展的目标相适应。酒店的不断发展要依靠员工发挥创造性，因此要积极培养员工的创造力。一方面，管理者要理解创新的涵义。对酒店来说，创新意味着为顾客提供更加优质、个性化、多元化的服务，不能拘泥于传统的酒店服务。只有管理者充分理解了创新的涵义，才能激发员工的创造力。另一方面，要积极调动员工的创造性。要创新人才计划，根据酒店发展的要求和不同岗位的性质吸收和培养不同素质的人才，例如，酒店为了提高前台的服务质量，可以招聘形象好、表达能力强、有耐性的女性员工；要创新人才评价标准，不同岗位的员工工作性质和内容不同，前厅部为顾客提供订房、入住登记、咨询等服务，客房为顾客提供住宿、洗衣等服务，餐饮为顾客提供餐饮服务等，因此，不同岗位员工的评价标准不能一概而论，要独特化。

（四）做好员工的培训工作

现代社会的发展使得员工也承担了越来越大的压力，员工大都希望能够提高自己各方面待遇，获得更多的物质奖励和精神激励。作为酒店来说要想使经济效益最大化，必须想尽一切办法来缩小员工的期望值和现实之间的差距。酒店面对的竞争是非常激烈的，如何做到既能保证酒店的利益，同时又能使得员工满意，恐怕很重要的一个举措便是让员工在工作中发挥主观能动性，变被动的按部就班为积极主动热情的去投入到工作中，这样就能够提高员工的工作效率了。除了应有的物质奖励之外，重视对员工软件的建设也是很重要的。首先，作为酒店就要对员工进行专业的培训，员工掌握了足够的高水平专业服务技能，才会从根本上促进酒店服务质量的提高。因此，要积极做好员工的培训工作，一方面，要建立良好的学习环境。管理者要做好学习动员，让员工认识到自身服务中存在的问题，让员工自觉参与培训。另一方面，要建立完善的学习体系。要为每一位员工提供参加各种学习活动的机会，保证公开、公正。要对学习成绩优秀的员工给予奖励，要关心员工的学习情况，及时给予帮助和支持。

五、结语

随着酒店行业的发展，各酒店之间的竞争日益激烈，如果管理者墨守常规，必然导致酒店服务质量的下降，最终会被市场所淘汰。因此，酒店要积极实施人性化管理，重视员工的人性，实行“人本化”管理，以员工为中心创新管理理念和管理方法，满足员工的物质和精神需求，这是酒店未来健康发展的重要途径。

参考文献：

[1] 田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究， 2005（1）.

[2] 郭 蔚.浅谈酒店的人性化管理[J].高等财经教育研究，2013（S1）.

[3] 林璧属.旅游饭店实务管理[M].北京：清华大学出版社，2005.

[责任编辑：庞 林]