浅谈管理者在服务业质量管理中的领导作用

夏俊

摘 要 管理离不开管理者，管理者的质量责任并不是某个特定管理者的专有职责，而是所有管理者都必须承担的分内工作。领导作用是质量管理的一个重要原则，管理者要指挥和控制一个企业，必须首先确定和规划发展方向，明确目标建立运营机制，以身作则，创造和调动全员参与实现目标内部环境，建立和保持高效运作的质量管理体系。服务型企业的管理水平远不如服务业自身发展水平那样迅速，与传统制造业相比服务业的质量管理更加难以把握，服务业有其自身的显著特点，如服务产品的无形性、差异性、产品与服务的不可分割性和不可存储性等，这些特点决定了服务业质量管理的困难程度不亚于其他任何行业，而服务业质量管理目前缺乏有效的行业标准，且重于对流程的控制管理等，这些现状也都加大了对服务行业质量管理的难度。对于管理者尤其是最高管理者来说，质量是永恒的义务，应该面对现实困难，站在发展的高度类规划质量管理、培训质量意识。

关键词 管理者 服务业 质量管理 领导作用

中图分类号：D267 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）03-000-01

一、管理者在当前质量管理中存在的普遍问题

（一）思想上不重视，将质量管理看作“形式主义”

思想是行动的先导，管理制对质量体系认识不到位、质量信念不坚定，即使有完善的质量体系，也很难起到作用。他们把质量管理看作形式主义，对体系运作睁一只眼闭一只眼，导致体系形同虚设，出现问题才临时抱佛脚，到处找原因，事倍功半。

（二）不注重内审队伍建设，内部审核及管理评审流于形式

内审工作闭门造车，不能客观公正反映问题，管理者对内审工作认识有偏差等问题都是目前内审工作普遍存在的难题，没有领导作用，内审工作走过场，流于形式，开展不深入，分析问题不透彻，更不能针对问题提出有效的解决办法，体系形同虚设，更难谈得上持续改进了。

二、管理者在质量管理中的职责

（一）制定质量方针

高层管理者是质量方针的制定者，方针和目标既要适合企业现状和要求，又要对现状做出改進或提升，同时要与组织的总目标和发展相一致，是关系到企业的生存和发展的战略性决策。质量方针目标决定正确，企业将会取得竞争优势，从而稳步发展。

（二）分配质量任务

管理者是质量任务的分配者，恰当地分配质量任务，明确责任，统一协调，才能落实质量方针，实现质量目标。对服务业来说，将质量任务分解落实到工作流程中是最难操作的部分，而服务业考核很多难以量化，这就要求管理者能够明确识别关键流程和指标，量化质量目标。

（三）分配资源

管理者是资源分配者，质量管理体系要建立和运营，需要相关资源支持，如人员、设施设备、环境和氛围等，合理投入和分配资源，使资源投入与质量控制和成本控制之间达到平衡。

（四）决策关键问题

管理者是关键问题的决策者，质量体系运行过程中质量和效益、质量和进度、质量和成本之间的冲突时常出现，要求管理者坚持质量管理原则，不能牺牲长远利益来维护短期效益。

（五）保持体系的持续改进

三、管理者的作用

（一）创造全员参与的环境

创造并保持良好的内部环境，使员工能够充分参与实现组织质量目标的活动，因为服务业服务产品都是即时提供的，所以服务也更应该创造一个良好的质量风气和氛围，因为员工在企业中的行为是受群体心理制约的，是受人文环境影响的，所以创造一个良好质量文化的氛围，是领导者的重要工作之一。

（二）组织协调作用

管理者在整个质量管理过程中，对各个层次的质量责任起到指挥、组织、分配和协调的作用，质量管理过程涉及到公司的各个部门、各个层次、各个环节以及各个流程，要经过一系列的活动才能完成，质量管理工作是全员性的，只有统一协调，步调一致，才能使企业的各项质量管理工作和活动能够有条不紊的开展。服务型企业的产品和过程较难分开，因而过程的细化、过程的控制规范和标准的制订显得尤为重要。与硬件产品的制造类似，服务业不但应有成品验收标准，最主要的是每一个工序、过程甚至操作都应有中间控制公差。因此，必须对服务的每一个动作、表情、语言等给出作业规范（即质量控制规范），才能保证最终产品（或服务）的一致性，这也是服务型企业建立质量体系最欠缺和需要花费大量精力去细化的工作，也是庞大的系统工作，必须要有力的组织协调才能最终实现质量目标。

（三）模范带头作用

要使全员参与，管理者要发挥好模范带头作用，对员工来说，管理制是其效仿的对象，如果管理者自己不能遵守规则、不能按流程办事、不注重工作质量控制，员工就会被迅速感染，最终导致规章制度形同虚设，程序混乱，最终导致工作质量下降。上行下效，榜样的力量是无穷的，管理者的质量意识和质量态度对员工的影响是潜移默化的，不仅有着行政关系的影响制约，更有着心理上的影响，起到表率和无声命令的作用，同时感染和影响全员的质量态度。

《卓越绩效评价准则》中的卓越绩效模式模型提出领导是最主要的驱动变量，并通过其它变量对“过程管理”和“经营结果”产生间接影响，验证了组织高层领导的支持是组织创造“质量驱动”文化的前提，高层领导的重视是组织中质量活动开展的加速器。尤其在服务型企业中，高层领导的经营信条会对下属直接操作环节产生更为显著的影响。

总之，质量管理是个全体系、多维度、多层面的管理工作，服务行业从业人数众多，服务产品难以量化衡量都为服务业质量管理带来了很大的难度，管理人员尤其是高管要充分发挥自身作用，营造组织质量文化，创造全员参与环境，加大质量管理培训力度，形成良好的质量风气。