门诊西药房患者满意度调查研究

蔡瑾瑾（成都中医药大学附属医院药剂科　成都　610041）

熊焕宏（北京大学深圳医院急诊科　深圳　518026）



门诊西药房患者满意度调查研究

蔡瑾瑾（成都中医药大学附属医院药剂科成都610041）

摘要：目的：对本院门诊西药房患者满意度进行调查，进行统计分析，找出医疗服务存在的问题。方法：设计问卷对门诊600名患者进行问卷调查，整理问卷结果。结果：统计各个调查项目下满意度百分比，结合实际分析门诊工作流程上存在的问题，就如何提高患者满意度提出解决方案。结论：通过满意度调查能从患者角度审视门诊西药房服务上存在的问题，从而为改进工作打下基础。 目的：对急诊内科老年重症心力衰竭的临床治疗进行分析。方法：采取2012年5月～2013年8月本院急诊内科接受治疗的70例老年重症心力衰竭患者，按照随机分配的原则，随机分成观察组和对照组，每组35例，对对照组采取盐酸贝那普利治疗，对观察组在盐酸贝那普利的基础上联合乌拉地尔治疗，治疗结束后，对两组疗效进行比较。结果：对观察组采用盐酸贝那普利联合乌拉地尔治疗后，34例临床症状得到明显改善，患者的心力功能恢复正常，仅有1例治疗无效，总疗效达到了97.1%，对照组采用盐酸贝那普利治疗后，仅有27例心力功能得到改善，有8例治疗无效，总疗效为77.1%，两组治疗效果相比，差异显著，有统计学意义（P＜0.05）。结论：对老年重症心力衰竭采取盐酸贝那普利联合乌拉地尔治疗疗效显著，促进了患者的健康，提高了生活质量，值得临床推广。

关键词：患者满意度调查研究门诊西药房 急诊内科老年重症心力衰竭临床治疗

生物—心理—社会医学模式要求卫生从业人员不仅从生物学角度，也要从社会功能、心理精神状况、自我满意度、幸福感等多维角度了解患者，审视健康与疾病的关系。“以人为本”和“以病人为中心”的理念，要求医疗机构和医务人员更加关注患者的需求，从患者体验的角度改进医院服务。随着医疗服务中的顾客满意度理论的不断发展，其衡量指标和测评工具不断丰富。因此，如何选用适当的患者满意度测评工具，客观地了解患者对服务的体验状况，并用于改进医院服务质量，是医院服务管理的重要课题[1]。

1　患者满意度的内涵

患者满意度，存有多种定义或解释，笔者认为比较有代表性的是Pascore的提法：患者满意度指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对经历的医疗保健服务情况进行的一种测评[1]。目前关于患者满意度尚无统一定义，但它主要包括两个方面：一是医疗服务给患者带来的价值，即对疾病的治疗和健康的恢复产生的作用效果，主要包括使用的仪器设备、诊疗手段等技术层面的内容，称之为显性服务满意度；二是患者在接受医疗服务过程中对接受的医疗服务的感觉和体验，称之为隐性服务满意度[1]。

2　患者满意度与医疗服务质量的关系

患者满意度与医疗服务质量的关系是衡量医院服务质量的核心指标，其测评受到理论和实践层面的广泛重视。患者满意度的测量对医疗服务质量管理发挥了重要作用，其一是可以简明地从患者的观察角度描述卫生服务；其二是可视为对医疗服务过程的测量，从中发现问题并获得解决问题的思路；其三是可以发挥卫生服务测评的重要功能[2]。顾客满意理念下的医疗服务质量不仅仅是指治疗效果，还包括对医疗效果、服务态度与就医环境等综合因素的测评。又由于医疗服务质量是影响患者满意度的重要因素，所以，医疗质量与顾客满意度之间互为因果，服务质量的改善可以提高患者满意度，反过来提高患者满意度会促进服务质量的改善[1]。

3　门诊药房患者满意度调查

3.1材料和方法

3.1.1调查对象：随机抽取的某三甲医院门诊患者。

3.1.2调查内容：患者对到医院门诊取药的全过程包括金额、方便程度、药品疗效、服务态度、药品使用方法、等候时间等方面满意程度的评价。调查问卷从①药品费用；②取药便捷度；③药品治疗效果；④取药窗口服务态度；⑤是否清楚药品使用；⑥等候时间等六个方面进行调查。

3.2结果：患者答卷收回600份，进行校验排查后，合格答卷520份。结果见表1。

表1　门诊患者取药满意度调查

4　讨论与建议

药品费用调查项目下，费用小于100元以下患者满意度较高，随着药品费用的增高，患者满意度呈下降趋势。为了提高患者满意度，按照处方点评制度[2]，药师可以定期对本院处方进行点评，对处方中无正当理由不首选国家基本药物的和无正当理由开具高价药的处方进行重点监测，将点评结果及时和相关科室和医生沟通，促进合理用药，在保证疗效的基础上降低药品费用，提高患者满意度。

取药便捷度调查项目下，本院没有进行药品预配方，需要患者到窗口交处方再配方，患者首次就诊并不清楚流程甚至不知道药房位置，不知道取药流程的患者占比为30.8%，满意度较低，仅为50.4%。这就需要在医院导诊上进行改进，使方位标识更加明显易懂，增加导医人员，并在药房醒目位置注明取药流程。

在药品治疗效果调查项目下，认为服用药品有效果的占78.0%，效果不明显的占22.0%。

在取药窗口服务态度调查项目下，认为服务态度好的占59%，态度一般的占22.3%，态度差的占18.7%，说明药房服务态度上还需改进，虽然药房的投诉率不高，全年为15次，但患者对服务态度的心理体验并不是都很满意，虽然有些患者不满意，但并没有进行投诉。

在是否清楚药品使用调查项目下，本院的药品使用方法标签为电脑生成并打印，89.5%的患者能看懂贴在药品上的服用标签，满意度达到83.6%。不清楚用法的10.5%的患者，通过调查主要为外用药品，外用药品没有使用方法标签，这就要求药师在发药时向患者交代使用方法，包括皮肤外用药、栓剂、滴眼剂、吸入气雾剂等。

在等候时间调查项目下，等候小于5min的患者占70.1%，同时满意度达到93.3%，等候时间超过5min的患者占29.9%，满意度下降，为43.2%。这就要求药房在高峰时间段要采取增加取药窗口等方法缩短患者等候时间。

参考文献

[1]李建刚，杨震，孟馥，等.患者满意度及其测评工具研究综述[J].现代医院管理，2010，12（6）：4-7.

[2]《医院处方点评管理规范（试行）》.卫生部.

急诊内科老年重症心力衰竭临床治疗分析

熊焕宏（北京大学深圳医院急诊科深圳518026）

Emergency medical senile severe heart failure in clinical analysis

心力衰竭是指心脏功能出现障碍，不能将静脉回心血量充分排出心脏，导致静脉系统血液淤积，动脉系统血液灌注不足，从而引起心脏循环障碍症候群。心力衰竭易发生于老年人群，具有骤发性，临床表现为呼吸困难、乏力、意识障碍等，对老年患者的健康造成了极大的危害[1]。本文就老年重症心力衰竭的治疗进行了探讨，采取本院2012年5月～2013年8月急诊内科接受治疗的70例老年重症心力衰竭患者，随机分成观察组和对照组，每组35例，现将有关情况汇报如下。

1　资料与方法

1.1一般资料：此次研究采用的是本院2012年5月～2013年8月急诊内科接受治疗的70例老年重症心力衰竭患者，随机分成观察组和对照组，每组35例。在观察组中，男性20例，女性15例，男女比例为4∶3，年龄最大的88岁，年龄最小的62岁，平均年龄（75±1.5）岁，在对照组中，男性25例，女性10例，男女比例为5：2，年龄最大的85岁，年龄最小的63岁，平均年龄（74± 1.5）岁，两组患者在年龄、性别等一般资料上相比，无明显差异，无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法：对对照组采取盐酸贝那普利治疗，饭后口服，每次10mg，每天三次，治疗周期为4周，对观察组在盐酸贝那普利的基础上联合乌拉地尔治疗，口服，每次45mg，每天两次，分早晚服用，治疗周期为4周。

1.3疗效判定：治疗结束后，临床症状完全消失的为显效，临床症状基本消失的为有效，治疗结束后与治疗前无明显变化，甚至出现恶化的为无效。

1.4统计学方法：处理本次研究的数据使用的是SPSS17.0软件，计量资料用（±s）表示，采用t检验，计数资料采用X2检验，用P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2　结果

对观察组采用盐酸贝那普利联合乌拉地尔治疗后，34例临床症状得到明显改善，患者的心力功能恢复正常，仅有1例治疗无效，总疗效达到了97.1%，对对照组采用盐酸贝那普利治疗后，仅有27例心力功能得到改善，有8例治疗无效，总疗效为77.1%，两组治疗效果相比，差异显著，有统计学意义（P＜0.05），如表1。

表1　两组疗效比较

3　讨　论

近年来，人们生活水平不断提高，在人们享受物质生活的同时，一些疾病尾随而来，重症心力衰竭作为一种严重的综合性疾病，给人民的健康造成了极大的威胁，尤其是在老龄化高速发展的时代，老人一旦出现重症心力衰竭，就会给生命、健康造成影响。为此，对重症心力衰竭必须寻找有效的治疗方法进行治疗。

盐酸贝那普利为血管紧张素转化酶抑制剂，水解后形成活力强的贝那普利拉，抑制血管紧张素转化酶，减低血管紧张素Ⅱ介导的各种作用[2]，使外周血管阻力降低，降血压，但不引起代偿性液体潴留，也可减轻心室后负荷，不加快心率。可改善左心室肥厚，改善糖尿病糖耐量[3]。口服吸收迅速，吸收率＞37%。乌拉地尔为苯哌嗪取代的尿嘧啶衍生物，具有外周和中枢双重降压作用[4]。外周主要阻断突触后α1受体，使血管扩张显著降低外周阻力。同时也有较弱的突触前α2阻滞作用，阻断儿茶酚胺的收缩血管作用；中枢作用主要通过激动5-羟色胺-1A（5-HT1a）受体，降低延髓心血管中枢的交感反馈调节而降压。在心功能不全的病例中应用乌拉地尔可降低心肌耗氧量、降低肺楔嵌压及外周阻力，改善左心室功能，增加心排血量[5]。

此次研究结果显示，对观察组采用盐酸贝那普利联合乌拉地尔治疗后，总疗效达到了97.1%，对对照组采用盐酸贝那普利治疗后，总疗效为77.1%，两组治疗效果相比，差异显著，有统计学意义（P＜0.05）。盐酸贝那普利联合乌拉地尔在治疗老年重症心力衰竭上取得显著的疗效，恢复了患者心功能，促进了患者的健康，提高了生活质量，值得临床推广。

[1]金丽，崔东勤.老年重症心力衰竭的治疗体会[J].中外医学研究，2012，10（20）：101-102.

[2]任丽萍.老年重症心力衰竭急诊内科治疗效果分析[J].中国医药导刊，2011，11（12）：35-36.

[3]彭巍.78例老年重症心力衰竭急诊内科治疗的临床分析[J].医学信息（中旬刊），2011，8（6）：105-106.

[4]林有为，林楚连.厄贝沙坦联合美托洛尔治疗慢性心力衰竭30例疗效观察[J].中国现代医生，2011，5（7）：211-212.

[5]龚徐美.卡托普利联合小剂量利尿剂治疗慢性充血性心力衰竭临床病例分析[J].中国医药指南，2010，10（34）：111-112.

Investigation on patients' satisfaction in outpatient pharmacy

Cai Jinjin（Department of pharmacy，Affiliated Hospital of Chengdu University of Traditional Chinese Medicine，Chengdu 610041，China）

Abstract：Objective：To investigate the satisfaction degree of patients in outpatient pharmacy of our hospital，to find out the problems in medical service. Methods A questionnaire survey was conducted on 600 patients in the outpatient department. Results Statistical analysis of the percentage of the satisfaction of the project，combined with the actual analysis of the problems in the work process，on how to improve patients' satisfaction and put forward the solution. ConclusionThrough the satisfaction survey to examine the problems in the outpatient pharmacy service from the perspective of patients，so as to lay the foundation for the improvement work. Objective：to the clinical treatment of emergency medical senile severe heart failure were analyzed. Method：adopted in May 2012 to August 2013 in our hospital during the period of emergency treatment in coco treated 70 cases of elderly patients with severe heart failure，according to the principle of random distribution，the 70 cases of elderly patients with severe heart failure were randomly divided into observation group and control group in the two groups，each time，35 patients in the control group patients treated with hydrochloric acid bei that split，the observation group of patients in hydrochloric acid on the basis of the split joint ulla ground treatment，after treatment，the curative effect of two groups of patients in the comparison. Results：the observation group were treated by hydrochloric acid that ho split joint，after treatment，35 cases of elderly patients with severe heart failure，30 cases of patients with clinical symptoms improved obviously，the patient's heart function returned to normal，only 1 case treatment is invalid，the total curative effect reached 97.1%，the control group were treated by hydrochloric acid that split after treatment，35 cases of patients，only 24 cases of patients with heart function improved，8 patients were treated，the total curative effect is 77.1，compared the curative effect of two groups of patients，significant difference was statistically significant（P＜0.05）. Conclusion：of elderly patients with severe heart failure by hydrochloric acid ho bei the split joint，worth a significant curative effect after treatment，effectively promote the patient's health，improve the patient's quality of life，worth clinical promotion.

Key words：Patient satisfaction Survey research Outpatient pharmacy The emergency medicine Senile severe heart failure Clinical treatment

中图分类号：R952 R541.6

文献标识码：B B

文章编号：1672-8351（2016）04-0152-02 1672-8351（2016）04-0153-02