概述档案利用服务评估指标体系的构建

张珊

摘要：在档案馆管理领域，档案服务质量评估作为现代档案馆管理的重要手段与环节，发挥着重大作用。它不仅具有严密的组织性、科学性、计划性、合理性，而且能发挥和促进档案馆工作人员的自我调节能力，并能及时发现档案利用服务工作中的问题。本文从论述档案利用服务评估指标的概念开始，概述了档案利用服务评估指标体系构建的指导思想及档案利用服务评价指标项设置的思路与方法，见证了档案服务质量评估已成为我国目前档案馆管理质量评估最重要、最常见的形式之一。

关键词：档案；档案利用服务；评估；指标体系

中图分类号：G27 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）007-000-01

档案信息利用服务评估通常于本年度结束前一个月进行。评估问卷由各部门专门的档案工作人员进行共同商讨、制定，评估过程中，由办公室负责人员向档案利用者发放评估问卷，填写完毕后当场收回。此评估方式一方面能够有效反映档案信息利用的客观事实，另一方面，有效提高被评对象的工作积极性，对其起到较强的激励作用。

一、档案利用服务评估指标体系构建的指导思想

1.评估指标应当具有客观性与可测性

档案利用服务评估的根本目的是推动档案馆工作人员去完成事先预定好的目标。档案利用服务指标体系的选择是否得当，直接关系到档案利用服务评估的成败。

就档案馆而言，目前其查档利用者多为政府公职人员，具有相当的辨别是非、优劣的能力和水平，从总体上看，他们能够做到公正、客观地对档案馆工作人员的服务进行评估，能够承担起对档案馆工作人员服务质量评估的任务。但是，也有相当一些查档案人员来自社会各个阶层，有着不同的受教育程度，工作与生活环境差异明显，由于受这些客观因素的影响，还有一些主观原因，都会影响档案利用者对档案馆工作人员或档案利用服务质量的正确判断；同时，由于查档利用者的社会背景不同，查档动机、目的不同，对档案信息及档案馆工作人员的要求也就有所不同。

2.档案利用服务质量评估的目的在于改进工作

“评估最重要的目的不是证明，而是改进”。我们应该明确，档案服务质量评估还有许多需要改进的地方。当然，这并不是说“证明”不必要，我们要强调的是“证明”有时是必要的，而“改进”则更重要。

为了更好地对档案服务质量作出评价，我们可以采取吸收查档利用者直接参与改进档案信息利用服务工作这样一种方法。还可请若干查档利用者来搜集查档利用者的意见，并将它们汇总，而后交给档案馆工作人员。

3.档案利用服务质量评估体系应具有完整性、系统性

我们的档案利用服务质量评估多数还仅限于向查档利用者发放问卷，由查档利用者对档案利用服务和档案馆工作人员进行评定。因此，在对档案利用服务进行质量评估过程中，如果只是随意填写、对评估内容不重视或者对过多的问卷内容丧失耐心，对档案利用服务评估结果均会产生不利影响。要想进一步保证评估结果的准确性与客观性，必须尽量丰富评估内容，采用多种途径对相关人员进行调查分析，征求档案利用者的有效意见。

4.要符合国家有关对档案馆利用服务测度的方针、政策

在档案利用服务质量评估工作中，应多吸取以往评估工作教学、借鉴国外成功经验，以我国实际需求状况为依据，对评估工作进行有效调整，使其更加符合当前阶段我国档案馆的建设需求，坚持国家政策的有效指导，避免其与国家现行法律产生矛盾或冲突。

5.要借鉴前人的研究成果和经验

只有借鉴前人的研究成果，我们才有起点；我们只有不完全抛弃前人的研究成果，才不致于浪费精力和财力，才能使我们的研究富有意义。

6.严格遵循档案馆的服务宗旨

从本质上讲，档案利用服务评价工作重在为档案馆提供有效服务，在正常运行中坚持“读者第一，服务至上”的服务宗旨。在档案馆的运行中，评估体系必须严格遵循档案馆的服务宗旨，否则一切工作都是没有意义的。

二、档案利用服务评价指标项设置的思路与方法

档案利用服务包括哪些要素？ 应具备哪些特征？怎样才能称得上是好的档案利用服务？回答这些问题，要以一定的评估标准为依据。

因档案利用服务具有多重属性，再加上档案利用服务工作的考察视角不同，因此在对档案利用服务质量进行评估与考察时，可从档案馆的档案信息中心与国民教育两个职能入手。

教育机构：档案馆的档案利用服务质量评估要素应当包括查档利用者满意度、馆藏质量、办馆特色、科学管理、人员素质、国民教育职能（信息素质、思想品德、文化素质、学习方法等）的发挥。

国家信息系统的重要部分：档案馆是为用户服务的，旨在通过对档案信息的获取、交流与发布，为用户提供一个真实有效的信息交流平台，方便用户生活，满足用户需求。用户可通过档案资料库提取自己所需要的信息，同时，还可以通过计算机终端与档案管理人员及其他用户进行相关交流。它不仅是信息建设的一部分，而且是档案馆管理的内容。

我们将档案馆档案利用服务质量评估要素概括为档案馆工作人员、查档利用者（用户）、档案馆工作人员与查档利用者（用户）的沟通、档案信息检索与提供等几个方面：

1.档案馆工作人员包括：包括服务意识、岗位意识及服务态度在内的思想道德水平，包括公关能力、档案信息素养与能力及外语交流能力等在内的业务能力，包括课题研究成果、编研成果档案专题目录等在内的档案科研成果，包括自我评价、同行评估及上级评估在内的满意度。

2.查档利用者（用户） 包括：思想道德水平，档案馆意识，信息素质，知识结构，满意度。

3.档案馆工作人员与查档利用者（用户）的沟通包括：方式（语言沟通、规范文明服务用语、亲切温暖的言语），体态语沟通（微笑语沟通：得体、文明、优雅的体态语），环境沟通（档案馆的建筑、设施、布局、绿化、馆藏等），程度，效果。

4.档案信息检索与提供包括：方式，程度，内容，效果。其中，档案馆工作人员业务能力中的档案信息能力包括计算机运用能力、信息检索能力、潜在信息源的识别能力、档案信息认知能力、运用批判性思维解决实际问题的能力、信息资源整合能力、服务能力及可持续性发展能力等；档案信息素养包括计算素养、技术素养、档案馆素养及伦理学素养等。

总之，档案利用服务评估指标体系的构建具有严密的组织性、科学性、计划性和合理性。它是目前我国档案管理质量评估最重要、最常见的形式之一。