细节管理在门诊患者安全管理中的应用效果及对管理质量的影响研究

肖秀珍，周建大*，毛 平

（1．中南大学湘雅公共卫生学院，湖南 长沙 410008；2．中南大学湘雅三医院，湖南 长沙 410013）

细节管理在门诊患者安全管理中的应用效果及对管理质量的影响研究

肖秀珍1,2，周建大2*，毛 平2

（1．中南大学湘雅公共卫生学院，湖南 长沙 410008；2．中南大学湘雅三医院，湖南 长沙 410013）

目的 观察细节管理在门诊患者安全管理中的应用效果及对管理质量的影响。方法 选取我院2011年1月～2016年8月收治的突发病情变化患者252例作为研究对象，随机数字法分为对照组和观察组，各126例。对照组采用常规方法管理，观察组在对照组基础上联合细节管理，比较两组管理效果及对管理质量的影响。结果 观察组细节管理后仪器、设备管理评分、器械准备评分、护士配合评分、护理质量安全评分及总体质量评分，高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组管理后满意度为94.44%，对照组为80.15%，两组管理后满意度比较，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组管理后门诊突发病情变化患者抢救成功率为97.62%，对照组为88.88%，两组抢救成功率比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 门诊突发病情变化患者诊疗过程中在常规管理基础上联合细节管理效果理想，有助于提高管理质量，值得推广应用。

细节管理；常规管理；门诊患者；安全管理；管理质量

近年来，随着我国医院信息化的不断发展，医院门诊的管理方法受到越来越多的关注，常规方法以医院管理、经济管理为主，该管理方法虽然能满足医院运行需要，但是并不能满足每一位患者需要[1]。医院门诊是医院的重要窗口，门诊更应该开展人性化、自动化服务，提高医院整体管理质量。门诊患者就诊过程中具有技术性强、工作时间长、难度大等特点，护理人员工作过程中常出现麻木的机械操作，导致其安全意识下降，对于细节化管理不强，再加上门诊突发病情变化患者病情复杂，临床死亡率较高，使得患者对管理质量提出了更高的要求[2-3]。文献报道显示[4-5]：将细节管理用于门诊患者安全管理中效果理想，能根据每一位患者情况制定相应的管理方法，能提高管理质量，但是该结论尚未得到进一步证实。为了探讨细节管理在门诊突发病情变化患者安全管理中的应用效果及对管理质量的影响。选取我院门诊候诊过程中突发病情变化患者252例，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2011年1月～2016年8月收治的突发病情变化患者252例作为研究对象，随机数字法分为对照组和观察组，各126例。对照组男81例，女45例，年龄19～89岁，平均（46.42±4.73）岁。患者中，内科81例，专家门诊11例，妇科门诊6例，耳鼻喉门诊10例，产科门诊13例，公共区域5例。观察组男78例，女48例，年龄20～90岁，平均（47.09±4.85）岁。患者中，内科75例，专家门诊12例，妇科门诊7例，耳鼻喉门诊9例，产科门诊15例，公共区域8例。纳入标准：（1）入选者均进入医院门诊救治；（2）所有患者均需要急诊救治，随时威胁生命。排除标准：（1）排除不符合门诊急救临床标准者；（2）排除资料不全或难以配合治疗者。两组患者性别、年龄及科室分布比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组采用常规方法管理，具体方法：患者就诊时仔细询问患者基本情况，了解患者病史、药物过敏史等，向患者宣传教育基本知识，对于病情严重者建议患者看急诊[6]。观察组在对照组基础上联合细节管理，具体方法：（1）细节小组建立。医院门诊应根据本院实际情况成立细节管理小组，由护士长担任责任组长，积极开展门诊患者突发状况下的相关管理教育，重视候诊患者的病情观察及加强候诊区域的巡视工作，提高组内成员安全意识，及时发现每天管理中的不足，寻找更佳的管理方法，提高细节管理质量。（2）细节管理的实施。门诊患者在候诊或诊疗过程中发生病情变化较快，如果得不到有效的管理，将会影响患者抢救进程，严重者将威胁其生命。抢救过程中，护士从患者生命体征的监测、仪器设备、抢救药品的准备，到抢救仪器的顺利运行以及绿色通道转运等，采用温和的言语对待每一位患者，提高患者治疗配合度和管理质量。（3）技能培训。医院应该根据本院实际情况由责任组长定期进行护理技能培训，邀请门诊急诊医师、专家等讲解急诊过程中的注意细节，详细介绍某些细节性的操作，巩固护士的基础知识等。（4）加强细节管理总结和评估。细节管理在实施过程中以周作为单位，每周进行分析、总结，汇总一周内细节管理过程中发生的错误并给予纠正，为下周工作计划做好铺垫及计划。医院建立公平、公正的奖惩制度，对于细节管理实施过程中存在的问题进行点名批评，对于实施细节管理较好者，给予经济及口头的奖励[7-8]。

1.3 观察指标

（1）管理质量。观察两组不同管理方法下管理质量情况，包括：仪器设备管理、器械准备、护士配合、护理质量安全等，每项25分，总分100分，得分越高，管理质量越高[9]。（2）管理满意度。采用医院门诊自拟问卷调查表对患者管理满意度进行评估，总分100分，得分≥90分满意，得分70～90分一般，得分＜70分不满意[10]。（3）抢救预后。观察两组管理后抢救预后情况，包括：抢救成功、死亡。

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件对数据进行处理，计数资料以例数（n）、百分数（%）表示，采用x2检验，计量资料以“”表示，采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组不同管理质量评分比较

观察组细节管理后仪器、设备管理评分、器械准备评分、护士配合评分、护理质量安全评分及总体质量评分，高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组不同管理质量评分比较(,分)

表1 两组不同管理质量评分比较(,分)

组别 n 仪器设备管理 器械准备 护士配合 护理质量安全 总体质量观察组 126 23.12±1.24 22.84±1.21 23.01±1.33 22.24±1.32 23.45±1.29对照组 126 18.24±1.21 17.93±1.04 16.93±1.02 18.31±1.12 18.56±1.15 t / 20.448 19.294 21.216 18.295 22.125 P /＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 两组管理后满意度情况比较

观察组管理后满意度为94.44%，对照组为80.15%，两组管理后满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组管理后满意度情况比较 [n(%)]

2.3 两组管理后门诊急诊患者抢救预后情况比较

观察组管理后门诊突发病情变化患者抢救成功率为97.62%，对照组为88.88%，两组抢救成功率比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组管理后门诊急诊患者抢救预后情况比较 [n(%)]

3 讨 论

门诊是医院的重要组成部分，前来就诊的患者疾病类型较多，患者的病情变化也比较快，抢救过程中如果得不到有效的管理，将会威胁患者生命，影响管理质量。常规管理虽然能满足门诊突发病情变化患者抢救需要，但是管理缺乏针对性，难以满足每一位患者管理要求，导致患者治疗预后较差。近年来，细节管理在门诊突发病情变化患者抢救过程中得到应用，且效果理想。本研究中，观察组细节管理后仪器设备管理、器械准备、护士配合、护理质量安全及总体质量评分，高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。细节管理是一种新型的管理方法，该管理方法更加重视护理人员的细节性，主张对门诊突发病情变化患者抢救过程中工作细节化，讲求反复总结经验，不断提高安全意识，建立赏罚分明的奖惩制度，是预防重大临床事件的有效途径，有助于积极减少医疗纠纷，是临床上翔安有效的安全管理方法，从而能提高管理满意度。本研究中，观察组管理后满意度为94.44%，对照组为80.15%，两组管理后满意度比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。由此看出：细节管理的实施有助于提高管理满意度。同时，细节管理追求为门诊突发病情变化患者抢救过程中各种服务的细节化，强调从制度、流程、设施、标示及信息和环境多角度进行全方位的优化，尽可能为患者提供更加优质的护理服务，满足每一位患者生理、心理需求。医院门诊属于医院开放性服务型窗口，在为患者提供有效的医疗救治的同时，应该最大限度的降低患者的安全管理隐患，为患者提供更加科学、合理的管理，提高患者抢救配合依从性，从而提高抢救成功率[14]。本研究中，观察组管理后门诊急诊患者抢救成功率为97.62%，对照组为88.88%，两组抢救成功率比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。但是，细节管理在实施过程中并非一成不变，应该根据每一位患者实际情况、疾病类型、抢救的方法等及时进行调整，使得对患者的管理更具针对性，必要时可以联合其他管理方法，发挥不同管理模式优势，达到优势互补，促进患者早期恢复[15]。

综上所述，门诊突发病情变化患者诊疗过程中在常规管理基础上联合细节管理效果理想，有助于提高管理质量，值得推广应用。

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本文编辑：赵小龙

Effect of Detail Management on Outpatient Safety Management and Its Effect on Management Quality

XIAO Xiu-zhen1,2,ZHOU Jian-da2＊,MAO Ping2
(1.Central south university xiangya school of public health,in changsha,hunan province 410008,China; 2.Three xiangya hospital,central south university in changsha,hunan province 410013,China;)

Objective To observe the effect of detail management on the safety management of outpatients and its effect on management quality.Methods From January 2011 to December 2016,252 patients were randomly divided into control group(n=126) and observation group(n=126).The control group was managed by the conventional method.The observation group was combined with the detailed management on the basis of the control group,and the effect of the two groups on the management effect and management quality was compared.Results After the detailed management of the observation group,the equipment,equipment management score,equipment preparation score,nurse score,nursing quality safety score and overall quality score were higher than the control group (P＜0.05); the satisfaction degree of the observation group was 94.44% (P＜0.05).The success rate of rescue was 97.62%,88.88% in the control group and 2 in the control group after the management group was significantly higher than that of the control group (P＜0.05),the control group was 80.15% The difference of success rate was statistically significant (P＜0.05).Conclusion The treatment of patients with sudden changes in outpatient treatment in the process of conventional management based on the details of the joint management of the ideal,help to improve the quality of management,it is worth promoting the application.

Details of management;Conventional management;Outpatients;Safety management;Management of quality

R47

A

ISSN.2095-6681.2016.29.054.03

周建大