市场导向的人力资源管理系统变革路径构建：基于3M公司的案例研究

● 李思琦 李朋波 李雪



市场导向的人力资源管理系统变革路径构建：基于3M公司的案例研究

● 李思琦 李朋波 李雪

内容摘要 本文运用扎根理论方法，基于构建中层理论的研究范式，对理论性抽样而来的案例企业进行访谈资料和文档资料的编码分析。研究涉及三个方面，即人力资源管理采取市场导向的驱动因素分析，识别出5大驱动因素；市场导向人力资源管理系统维度分析，解构出系统的4个维度；企业成长分析，集中于企业成长5大侧面。进一步集中探讨了两大作用机制，即市场导向人力资源管理驱动机制和企业成长推动机制。最终，通过对市场导向人力资源管理的前因、结构和后效的探索性分析，构建市场导向人力资源管理系统模型。

关 键 词市场导向 人力资源管理 企业成长 扎根理论

李思琦，中国人民大学商学院，博士研究生。电子邮箱：lisiqi1470@163.com。

李朋波，北京第二外国语学院酒店管理学院，讲师，管理学博士。

李雪，北京第二外国语学院酒店管理学院，硕士研究生。

自市场导向概念从营销研究领域扩展至组织整体范围开始，其理论内涵逐步丰富并体现在外延的多职能渗透和运用中，市场导向的灵活性和对环境的动态适应性要求企业颠覆传统的管理和运营模式，强调高度的职能整合。而在企业职能整合和一体化的进程中，人力资源作为企业唯一的“活资源”，它的市场导向化问题就显得更为突出和迫切。一些管理相对成熟的大企业陆续推行了人力资源管理的模式和结构变革，以期更为贴近客户需求和客户价值，同时对市场竞争者进行人力资源扫描，在企业内部构建人才竞争战略，来实现市场变化和人力资源需求的快速响应。

可以说市场导向理论的外延拓展促进了人力资源管理研究的视角多元化，同时人力资源管理研究层次的上升丰富了市场导向理论内涵的深化。正是在这样的背景之下，市场导向人力资源管理的内在交互作用机制研究具有了理论基础前提和研究必要条件。因此，本文基于理论抽样，选择市场导向人力资源管理系统的典型案例，运用扎根理论研究方法，对案例样本企业进行实地访谈和数据分析，最终构建了市场导向人力资源管理的系统模型，从驱动因素、系统构成及其对企业成长影响三个方面出发，对市场导向人力资源管理的前因、维度和后效的作用机制进行深入探讨。

一、文献综述

（一）市场导向内涵

市场导向理论起源于传统营销界，“市场导向”这一概念最早由Drucker（1954）提出，侧重于管理者视野从企业自身向市场顾客的转变，强调企业应具有市场观念和市场意识。Kohli和Jaworski（1990）从行为过程视角给出了市场导向的规范定义，他们认为市场导向即组织范围内关于现在和未来顾客要求的市场信息产生，通过各部门的信息传播，进而整个组织对市场信息进行反应。Narver和Slater （1990）则从文化观角度提出，市场导向是一种组织文化，它能够最有效诱发创造优越的顾客价值所需的行动，以此实现经营活动的高绩效。Cadogan(2003)在前人基础上提出市场导向内涵包括价值观、规章制度、物化标志、行为准则四个方面。由此可见，基于维度解构的内涵研究是市场导向理论的基础。

（二）市场导向前因变量

在市场导向的前因变量研究过程中，组织外部因素和组织内部因素成为了区分不同来源作用力的标准。外部前因变量研究学者强调影响企业采取不同程度市场导向行为的外在原因主要是市场环境的变动、消费者购买力、企业集中度、公共政策、市场竞争激烈程度等诸多要素。虽然外部因素对企业的市场导向存在着重要影响，但市场导向的实施主体终究是企业，因此内部前因变量研究学者从实用主义角度提出内部组织自身因素才是企业采取市场导向行为的最直接动因。这其中，高层管理者、部门间因素、组织制度三个层面的内部因素分析框架为后人的内部要素识别构建了较为完整的结构体系，三大层面包含八个主要的内部前因变量,即高层管理者对市场导向的重视程度、管理者的风险偏好、部门间的冲突、部门间协调、正式化程度、集权化程度、市场导向的考核方式和反馈制度。

（三）市场导向人力资源管理

市场导向人力资源管理领域研究最为集中、内容最为丰富的是其顾客导向分支，而且该研究领域目前仍处于描述性阶段，集中于理念、思维和实践总结，它分为外部顾客导向和内部顾客导向两个主要方面。外部顾客导向的人力资源管理理论是从对传统人力资源管理的批评开始的，即传统人力资源管理遵循固定的流程和方式，缺少顾客响应性，同时缺少市场灵活性，而管理者和人力资源职能的任务则恰恰是如何保证一线员工面对消费者的合适行为，提高员工的顾客响应水平。针对外部顾客导向的人力资源管理研究现有文献仅十余篇，其中引用率最高、影响力最大的是Mark和Cynthia（1999）发表于Human Resource Management的成果《在HR职能中扩大顾客导向》。该文章以描述性研究方式对人力资源管理职能中引入和扩大顾客导向的路径和方式进行了阐述，其更倾向于管理实践的描述性总结。相较于外部顾客导向而言，内部顾客导向的人力资源管理理念则产生较早，进行相关研究的学者也较多，学术界将内部顾客导向的人力资源管理称为“内部营销”（InternalMarketing）。即把企业内部员工作为顾客，通过满足内部顾客的需要，进而实现组织目标。进一步从战略层面定义内部营销，即通过满足员工需要达成员工满意，进而使员工理解组织整体目标和战略部署，最终实现全员对组织战略的一致执行。

（四）既有研究成果评述

市场导向人力资源管理是市场导向理论与人力资源管理方式的交互作用机制，它承载了市场导向的“非营销化”过程和“人力资源化”过程，同时也包含了人力资源管理的“外部化”和“服务化”过程。文献回顾表明，市场导向的内外驱动机制推动了市场导向在组织范围内的产生和职能性泛化，同时人力资源管理的只能扩张承载了顾客导向的产生和市场导向的发展。但理论界对于市场导向渗入人力资源管理职能的驱动作用机理、市场导向人力资源管理系统的内部解构，以及市场导向人力资源管理对于企业成长的影响作用机制仍然缺乏深入探讨，需要以案例研究形式进行探索性研究。

二、研究方法与数据收集

（一）研究方法

本文采用案例研究方法，原因有三：第一，市场导向人力资源管理的研究尚处于早期阶段，其研究成果较少，另一方面人力资源管理的市场导向管理方式也尚未在大企业群体中普遍展开，因此大样本的实证研究还不具备条件，而案例研究特别适合探索性研究，特别是以案例研究来构建理论，适用于研究的早期阶段，同时适用于贯穿事物发展全过程的研究，亦或是为研究提供新鲜的理论视角。第二，本研究集中于人力资源管理系统构建以及其驱动机制、对企业成长的影响作用，案例研究能够还原人力资源管理实践的真实情境。提炼其背后的管理逻辑和真实想法，厘清行为产生的原因和根源，这需要把企业管理层和人力资源管理层作为研究对象，深入了解他们的做法和想法，应用调研访谈的方式才能够更为清楚还原真实的情况，进而采用一系列文档资料、实地考察等多种方式获得证据进行三角测量，提高研究的信度和效度。

（二）案例选取

案例的选择是研究过程中的重要环节，通常采取理论抽样方法，即所选择的案例出于理论需要，而非统计抽样原则。鉴于此，根据研究主题和研究目标的要求，本文确定以3M公司作为研究对象，遵循的基本原则如下：第一，样本企业规模较大，并具有成熟的人力资源管理体系。3M公司是世界企业五百强的制造业企业，2014年全球销售额308.71亿美元，利润46.59亿美元，总资产335.50亿美元，员工人数88667人，企业规模大，人力资源管理体系完善。第二，企业在人力资源管理实践中采用过或正在采用市场导向的管理方式。3M公司人力资源管理具有典型的市场导向性，与本文研究需求高度契合。第三，制造业企业而非服务业企业。通常来讲，服务业企业要比制造业企业在人力资源管理方面的市场导向程度更高，但它跳跃了组织流程和系统机制中的重要步骤，虽然市场导向作用效果直接明显，但不利于系统性理论构建。第四，样本企业的数据具有真实性和可获得性。笔者在美国明尼苏达访学期间，组织研究小组对3M公司总部进行了多次实地调研和管理者访谈，以支持本文的深入研究。

（三）资料收集与整理

资料收集分为三个主要阶段：第一阶段是基础性文档资料的收集，从公司网站、年报和相关信息披露、媒体报道等多个公开渠道进行企业信息的全方位搜集，以此对企业发展过程的基本情况和人力资源管理主要方式进行初步了解；第二阶段是访谈调研，在充分阅读企业文档资料的基础上，研究小组联系目标企业简要介绍此次的研究目的、内容及程序，征得企业管理者同意并预约访谈时间，同时向其提供访谈提纲，其后笔者进入目标企业对每家公司的五位企业及人力资源管理者进行深度访谈；第三阶段是访谈文档汇总整理与翻译，研究小组针对笔者的访谈情况和所获得的相应内容，在24小时内对访谈笔记和录音进行汇总和整理，针对其中的缺失、不明确信息与目标企业进行后续联系和补访，并对所有访谈资料进行两轮的翻译工作，以确保信息的准确性，最后进一步沟通以获得企业内部文档资料，确保所收集数据的完整性。

三、案例编码与数据分析

（一）维度识别

首先通过编码处理，将市场导向人力资源管理的驱动要素、系统构成和企业成长进行维度识别，以此完成系统元素的确定。

1.人力资源管理的市场导向驱动要素

市场导向人力资源管理的驱动因素是组织人力资源管理采取市场导向的影响因素，而这些因素构成了本文研究的基本起点。研究小组通过对3M公司管理层领导和人力资源管理者的相关访谈资料进行编码处理获得共计256条目，一级编码确定了13个驱动因素，并通过进一步的归纳和概括，形成二级编码共五大驱动因素，分别是组织内部沟通（A1，条目数75）、部门间协调(A2，条目数68)、风险偏好(A3，条目数51)、环境压力(A4，条目数32)和管理层关注(A5，条目数30)。

其中，一级编码的13个驱动要素为，组织内部沟通包含人力部门信息获取程度（条目数33）、人力部门内部沟通充分度（条目数32）、沟通渠道丰富度（条目数10）；部门间协调包含人力的跨部门召集（条目数38）、目标一致性（条目数30）；风险偏好包含员工变动承受力（条目数21）、人力资源管理者风险偏好（条目数20）、组织管理层风险意识（条目数10）；环境压力包含竞争者行为（条目数18）、顾客满意（条目数14）；管理层关注包含组织重心（条目数13）、组织管理者关注度（条目数9）、人力资源管理者关注度（条目数8）。

2.市场导向人力资源管理系统的维度

基于Homburg和Plfesser（2000）所提出的四维度市场导向理论，即基本价值、准则、制度、行为，并进一步参考Cadogan（2003）归纳形成的价值观、规章制度、物化标志、行为准则四维度市场导向划分标准，本文将价值观、规章制度、行为实践三维度作为研究市场导向理论的基础维度，结合人力资源管理相关理论对市场导向维度进行细化，其中，人力资源管理的市场导向价值观基于Narver和Slater（1990）所提出的共同价值观为市场导向文化观念的组织基础，进而从组织层面和人力资源管理层把市场导向价值观阐述为一种重视顾客和其他利益相关者利益的组织信念体系（Deshpande et.al.，1993）；人力资源管理的市场导向规章制度则是从实践的物化标志层面强调市场导向的规则和制度化体现；人力资源管理的市场导向行为实践则是以市场导向行为观为基础，对Ruekert （1992）所提出的市场导向信息处理和战略实施进行职能型细化和落实，即从人力资源管理职能活动入手对其中的市场导向战略体现和具体实施情况进行考量。

通过访谈和文档编码过程，共形成有效编码176条目，一级编码获得10个子维度，进而归纳二级编码确定为四个主要维度：价值观（M1，条目数72）、规章制度(M2，条目数59)、结构(M3，条目数33)和行为实践(M4，，条目数12)，并把它们作为市场导向人力资源系统的四个维度。其中价值观、规章制度和行为实践是借用Cadogan（2003）关于市场导向维度研究中的变量概念，而“市场导向结构”这一维度是在本案例编码过程中经研究小组反复讨论确定的概念。其中，一级编码的10个子维度分别是价值观涵盖对于市场导向人力资源管理的价值判断（条目数44）、重要程度感知（条目数28）；市场导向相关的制度条款（条目数12）；根据市场导向进行的部门结构调整（条目数25）、结构匹配（条目数8）；行为实践中，依据市场导向的薪酬福利（条目数18）、绩效评估（条目数16）、提拔与晋升（条目数11）、人员培训（条目数8）、人力资源规划（条目数6）；

3.企业成长

通过访谈过程的了解，3M公司人力资源管理采取市场导向时企业已基本进入一个发展的平台期，在这一时期企业成长状态稳定，增速放缓。为了进一步考察这一时期企业成长的全貌，研究小组对3M公司的受访者进行了企业成长评估与访谈调研。具体操作方式如下：首先，讨论确定公司人力资源管理采取市场导向的时点（定义为T1），以访谈（定义为T2）为截止时间，锁定成长研究时段（T1-T2）；其次，让受访者描述该研究时段的企业成长总体状态；再次，将企业成长的规模性、增长性、结构性、创新性、竞争性和社会性六大指标和各自的具体指标向受访者说明，让受访者分别描述成长状态并进行评分（每项指标0-10分）；最后，研究小组根据所掌握的资料与受访者沟通讨论，形成一致结论（见表1）。

通过访谈调研和资料印证过程，研究小组发现3M公司在T1至T2时段的企业成长状态如下：第一，企业规模下降明显，虽然其应收和利润规模略有上升，但员工总人数明显下降；第二，企业有所增长，但增幅缓慢且趋于稳定；第三，企业总体结构在不断优化过程之中；第四，企业竞争水平趋于稳定，竞争激烈程度也没有太大变化；第五，企业创新水平持续较快增长，不论是研发人员数量还是形成的专利最终成果都保持较大增幅。

（二）作用机制分析

1.市场导向驱动机制分析

为了探究3M公司市场导向人力资源管理的驱动因素对其系统的影响和作用机制，研究小组对访谈资料和文档进行整理分析，通过编码发现了影响机制的8个维度（见表2）。

由上表可知，市场导向人力资源管理的驱动因素对其系统的作用和影响的不同维度中，部门间协调对市场导向价值观的影响最为显著，在总数155的条目中占有31条。其次是三个较为显著的维度：风险偏好对市场导向行为实践的影响，占有24条；组织内部沟通对市场导向行为实践的影响，占有23条；组织内部沟通对市场导向价值观的影响，占有22条。再次是组织内部沟通对市场导向结构的影响和环境压力对市场导向价值观的影响均占有17条。最后是管理层关注对市场导向价值观的影响和市场导向规章制度的影响，分别占12条和9条。

2.市场导向人力资源管理对企业成长的影响机制分析

针对3M公司市场导向人力资源管理系统对其企业成长的影响这一问题，研究小组通过编码，最终确定了影响机制的5个维度（见表3）。

表1 3M公司企业成长评估

由上表可知，市场导向人力资源管理系统对企业成长的作用和影响的不同维度中，市场导向价值观对企业创新性的影响最为显著，在总数85个条目中占有27条。其次是三个较为显著的维度：市场导向结构对企业结构性的影响，占有21条；市场导向行为实践对企业增长性的影响，占有18条；市场导向规章制度对企业结构性的影响，占有12条。最后是市场导向结构对企业规模性的影响，占有7个条目。因此，3M公司市场导向人力资源管理的不同方面会对企业成长的不同侧面提供动力，进而综合形成系统体系构成了整个组织的动力机制。正如访谈中公司人力资源服务中心副总所说，“人力资源管理的导向意识在很大程度上决定了公司大部分人的方向观念，这无疑是对组织成长能够平衡发展的最大贡献”。

四、系统模型构建与结论

（一）系统模型构建

根据以上对3M公司案例的分析过程，构建市场导向人力资源管理系统模型（见图1）。第一，3M公司市场导向人力资源管理由一系列因素驱动，驱动因素包括组织、管理和外部环境三个层面，其中组织层面因素包括组织内部沟通和部门间协调，管理层面主要指管理层的关注，而环境层面则是指顾客和竞争所形成的环境压力；第二，市场导向人力资源管理系统包含市场导向的价值观、规章制度、结构和行为实践四个主要维度；第三，不同的市场导向人力资源管理系统维度会对企业不同的成长侧面产生影响作用。

表3 3M公司市场导向人力资源管理系统对企业成长影响的维度及典型条目

表2 3M公司市场导向人力资源管理驱动因素对系统影响的维度及典型条目

（二）相关讨论与结论

3M公司是人力资源管理实践的先行者，其人力资源管理的市场导向化具有系统性，并为企业成长提供了多方面的推动作用。推而广之，企业在进行人力资源管理的市场导向变革中，是否具有共性规律和一般模式，基于此构建和完善市场导向人力资源管理系统模型，也是本研究之于企业人力资源管理的理论和实践意义所在。

1.何时变革：人力资源管理采取市场导向的时机选择

并不是任何企业组织都适宜采用市场导向的人力资源管理方式，由于市场导向要求高度的灵活性、响应性和跨部门协同性，因此对于组织内部流程尚不清晰、组织管理层战略意识尚不明确、所处环境稳定且压力较小的企业可能并不适用。那么什么样的企业、在何种成长阶段需要对人力资源管理进行市场导向变革？本文的分析为变革时机选择提供了系统思考路径，即从驱动要素的角度入手，考虑五个重要方面：组织内部沟通、部门间协调、风险偏好、环境压力、管理层关注。进一步来讲，在人力资源管理的系统性变革过程中，组织内部沟通对于市场导向价值观的树立、结构的调整和行为实践的改善具有正向影响，部门间协调对于市场导向价值观具有正向影响，管理者的风险偏好对于行为实践的变革具有正向影响，环境压力对于市场导向价值观形成具有正向影响，管理层关注对于市场导向价值观和规章制度也具有一定的影响作用。因此，识别不同驱动要素的程度、分析其构建驱动的因果作用链，对于何时进行人力资源管理市场导向变革具有指导意义。

2.如何变革：市场导向人力资源管理系统的构建路径

图1 3M公司市场导向人力资源管理系统构建图

人力资源管理的市场导向变革具有系统性，本文所识别出的系统四维度能够成为系统构建的抓手。系统强调内部相互依赖和关联的组成部分的作用，因此四个系统维度具有内在联结和作用关系。市场导向变革最终会落在人力资源管理职能和实践上，而行为实践的产生机制有三个方面，一是市场导向价值观对行为的作用，这种观点可以延伸到组织内部和管理过程之中，即市场导向价值观作为一种个人和组织的双重价值主张和判断，在个体层面能够驱动个体行为，在组织层面能够通过聚合形成影响个体行为的群体机制；二是市场导向结构对市场导向行为实践的显著影响；三是市场导向规章制度强调规则在人力资源管理进程中的规范性和强制性，无疑对其员工行为产生驱动力和约束力。因此，从系统论的观点出发，市场导向人力资源管理系统的构建正是维度间相互依赖、共同作用的结果。

3.为何变革：市场导向人力资源管理系统的企业成长贡献度

从资源基础观的角度来讲，除了资产等实体要素，企业所拥有的能力、信息、知识、组织过程等要素也能够成为企业资源，并且这些资源能够为企业带来持续竞争优势。而市场导向的人力资源管理对于企业来讲涉及信息、知识、能力和组织过程等诸多方面，一旦在人力资源管理系统中建立并发挥作用，完全能够成为组织的一种具有稀缺性、价值性和难以模仿的资源。通过本文的研究证明，人力资源管理中的市场导向价值观会促进企业的创新成长，规章制度中的市场导向条款和人力资源管理的市场导向结构能够促进企业的结构性优化，人力资源管理实践中的市场导向管理方式能够有效提高企业业绩增长。由此可见，适时适度的市场导向化，对于人力资源管理系统优化和企业成长具有较大的贡献度。后续研究可以考虑对市场导向人力资源管理方式对企业成长的贡献率进行定量化研究，从而增强其因果关系性。

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■责编/李朋波 Tel:010-88383907 E-mail:lpbup@sina.com

The Model of Market-oriented Human Resource Management Reform: A Case Study Based on 3M Company

Li Siqi, Li Pengbo and Li Xue
（School of Business, Renmin University of China; School of Hospitality Management; Beijing International Studies University）

Abstract:Based on grounded theory, this article focuses market-oriented human resource management issues on the system reform according to the route of theory built. This research involves three aspects: the analysis of five driving factors of market orientation, four major dimensions of market-oriented human resource management system and five items of firm growth. Further research focus on the two mechanisms: driven mechanism of market-oriented human resource management and promoting mechanism of firm growth. Finally, through the exploratory analysis of antecedents, structure and effects, this article build the system model of Market-oriented human resource management.

Key Words:Market-oriented; Human Resource Management; Firm Growth; Grounded Theory