服务认证对汽车维修业转型升级的重要意义

◆文/北京 底彦彬

服务认证对汽车维修业转型升级的重要意义

◆文/北京 底彦彬

底彦彬

高级标准化工程师，西南交通大学工学学士，北京航空航天大学MBA学位。现任放心联合认证中心董事长、主任，中国汽车维修行业协会理事、连锁经营工作委员会副秘书长。二十年以上汽车行业经历，曾任北京九五智驾信息技术股份有限公司副总裁。

近年来，我国服务业发展取得显著成效，成为国民经济和吸纳就业的第一大产业，经济社会发展呈现出更多依靠消费引领、服务驱动的新特征。汽车维修服务业也不例外，随着我国汽车年产销量持续保持世界第一，汽车维修企业超过40万家，从业人员约400万人，2015年维修量3.3亿辆次，年产值超过8 000亿元，约占全国GDP总量的1.2%。然而，我国汽车维修服务业的质量与庞大的汽车经济体量相比极不相称，严重损害汽车大国形象。通过采用国际通行的合格评定技术和方法，开展汽车维修服务认证，可以促进服务的规范性和一致性，打造透明、可信和可靠的消费环境，提高顾客满意度水平，进而促进服务品牌培育。

一、汽车维修服务认证相关概念

1.汽车维修服务

根据GB/T 5624《汽车维修术语》定义，汽车维修是为维持或恢复汽车完好技术状况和寿命而进行的作业；汽车维修服务可指在顾客提供的有形产品(要修理的汽车)上所完成的活动，同时活动过程中可能伴随有形产品(汽车配件)的交付。

2.服务认证

国家认证认可条例规定，“认证”是指由认证机构来证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范或者标准的合格评定活动。国家认监委将认证类别分为体系认证、产品认证和服务认证三大类，其中“服务认证”特指为服务满足标准或规范性文件的规定要求而提供证明的一种方式。

3.汽车维修服务认证

汽车维修服务认证是指以汽车维修作业活动为合格评定对象的服务认证。需要注意的是：施加于汽车上的作业活动是核心服务，车主服务是外延服务；服务过程中的汽车配件有形产品交付是服务的一部分；服务认证要基于特定标准或规范性文件展开。

二、服务认证的相关理论和技术

1.服务管理理论和技术

自20世纪30年代开始，经济学家开始关注和研究三次产业结构变动的问题，到了20世纪70年代，随着服务经济的不断增长，管理学界诞生了很多关于服务本质的经典理论以及服务管理的理论和技术。这些理论和技术对指导服务组织的运营实践、促进服务产业发展起到了巨大推动作用，其中尤以服务蓝图技术集各种理论和技术之大成，得到较广泛的应用。图1所示为服务蓝图简图。

图1 服务蓝图简图

2.服务质量评价理论和技术

早期关于服务质量管理的研究，往往注重对于结果的管理，最典型的莫过于顾客满意度研究，虽然这些为服务质量的控制提供了宝贵经验，并为服务质量提升做出了重大贡献，但是随着服务经济的发展，服务质量控制手段转向关注服务提供的全生命周期。

(1)顾客满意度评价

2000年，国家质检总局和清华大学在学习借鉴国外先进经验的基础上，结合中国国情，提出了中国顾客满意度模型(CCSI，图2)。

(2)服务质量评价

典型的服务质量模型与评价方法有服务质量差距模型(5GAP MODEL)、服务质量模型(SERVQUAL)和服务接触质量评价模型(三元)，各种模型在体验感知、服务规范和标准的角度方面各有侧重，组织在实际应用中可结合自己的实际情况进行灵活的运用与扩展。图3是针对汽车维修服务的一个服务质量评价参考模型。

图2 中国顾客满意度指数基本模型

图3 汽车维修服务质量评价模型

3.服务认证理论和技术

服务认证类别主要包括服务质量、服务安全和服务生态三类。服务认证以现有服务管理、服务质量评价等理论和技术为基础，并结合具体的认证领域或项目，采取型式试验、工厂抽样、市场抽样、批量验证、体系评审、获证后监督等多种认证模式或其组合。服务认证的核心技术是GB/T 27000《合格评定词汇和通用原则》、GB/T 27065《合格评定 产品、过程和服务认证机构要求》所界定的合格评定功能法(图4)。

图4 合格评定功能法示意图

三、汽车维修服务认证发展的行业背景

1.国家政策

发达国家服务业产值和就业比重均在70%左右，世界范围内服务业在经济结构中比重稳步提升。改革开放以来，我国的经济奇迹主要依托于第二产业的高速增长。21世纪，我国步入后工业时代，第二产业开始萎缩，下一个经济周期则要靠第三产业—服务业的高速发展来支撑。我国的服务业发展规划认为，服务经济时代已经到来，服务贸易逐渐成为我国参与全球经济合作的新平台。但相对于发达国家，我国服务业发展空间还很巨大，内部结构有待改善，知名服务品牌亟待培育，服务标准化水平和服务质量亟待提升。

国务院在2014年下发了《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》，但随后的国务院常务会议上，李克强总理强调“生活性服务业的重要性绝不亚于生产性服务业”，并将上述发文中 “优先发展生产性服务业”的表述改为“加快发展生产性服务业”，并强调“生产性服务业和生活性服务业并重，现代服务业与传统服务业并举”。随后，2015年国务院办公厅及时下发了《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，并将家用车辆保养维修列为重点发展的居民和家庭服务项目之一。文件强调要完善质量标准体系，加强认证认可体系建设，采用合格评定技术和方法，开展服务认证，促进服务组织能够提供规范一致的服务，提高顾客满意水平，为消费者提供透明、可信和可靠的消费环境，为监管部门提供可采信的数据或信息，保证服务业有序、健康和快速发展。

2.行业政策

国务院2014年下发了《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》，并印发《社会信用体系建设规划纲要(2014—2020年)》。

为贯彻国务院的政策精神，交通运输部联合十部委发布《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》，为汽车维修业优化调整、深化改革指明了方向，行业呈现出创新发展态势。其中第(十二)条提出，要加强行业诚信建设、营造放心修车环境，强调鼓励行业协会、保险机构和第三方机构参照相关国家和行业标准开展维修服务质量和客户满意度调查，促进企业服务更加规范、优质。在此政策指引下，中国汽车维修行业协会组织力量制订并发布了《放心汽修认证评价规范》团体标准，旨在加强行业自律、规范行业发展、提升服务品质。

随后，商务部和国资委联合出台《关于进一步做好行业信用评价工作的意见》，通过各级行业协会推动行业信用建设工作，中国汽车维修行业协会是第一批试点单位之一。交通运输部于2015年发布《关于加强交通运输行业信用体系建设的若干意见》，明确了信用信息平台、信用法规制度、信用标准规范、信用评价、守信激励和失信惩戒、第三方评估等六项重点工作。在各级政策文件中，均强调了第三方机构的评价支撑作用，而服务认证是开展第三方评估的最好抓手。

3.市场环境

西方发达国家的服务认证开始于20世纪90年代，相对于产品认证和体系认证来说历史并不长，法国、英国、德国和奥地利是服务认证发展较好的国家，比较知名的服务认证项目有保柏认证、JCI认证、ASQA认证、Skytrax认证、COPC认证和QualiCert认证等。

我国的服务认证于2005年启动，落后于西方国家10年以上。目前开展服务认证的领域有体育服务、商品售后服务、绿色市场、信息安全服务资质等，汽车维修领域只有汽车玻璃零配件安装服务开展了认证。经过10余年的技术探索和努力，我国汽车玻璃零配安装服务认证取得了一些成果，但还是一个相对年轻的认证领域，产值规模很小，待开发的空间巨大。

四、服务认证对汽车维修业转型升级的作用

服务认证可从以下几方面促进汽车维修行业转型升级。

1.提振品质信心

服务认证可以为消费者以及更为广泛的利益相关方树立对于企业提供的汽车维修服务满足要求和承诺的信心，以此来解决他们对服务品质的关注。同时，维修企业可以向市场表明第三方参与的公允性，有效进行营销。服务认证也可以促进维修服务资源的适宜配置，避免服务成本超出社会通常愿意承受的限度，比如泛服务化造成的成本增加。

2.促进服务规范性

服务不规范是当前汽车维修业面临的主要问题之一，其原因有两个方面，一是相关的政策、法规和标准不能得到很好的执行，二是维修企业自身管理的不规范。政策告诉我们应该做什么，法律法规告诉我们必须做什么和不能做什么，标准则告诉我们怎么去做，认证则能够引领我们正确地去做。另外，服务的一个重要特征就是异质性，不同的服务组织、不同的服务人员、不同的顾客所体验和感知的服务都会有差异，而服务认证可以通过一个公允的标杆，尽最大程度弥补这种差异性，进而实现服务的规范性和一致性。

3.促进公平竞争

市场结构不合理是当前汽车维修业面临的主要问题之一，其根本原因是汽车主机厂的行业垄断。随着质检总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》、八部委《汽车维修技术信息公开实施管理办法》《关于汽车业的反垄断指南(征求意见稿)》等一系列反垄断措施，以及《机动车维修管理规定》关于同质配件的定义与相关规定的出台，大大缩小了汽车主机厂售后4S体系和社会修理厂的不平等待遇差距，创造了良好的市场竞争环境，但两者在信用背书、品牌公信力方面仍有不小的差距。而通过权威、公正的第三方服务认证，提供统一的评价基准和信用背书，可以创造更加公平的竞争环境。

4.促进诚信建设

经营不诚信、消费不透明也是当前汽车维修业面临的主要问题。2015年的“3.15”晚会，曝光汽车维修业普遍存在的小病大修现象让人触目惊心。《交通运输部办公厅关于印发2016年交通运输行业信用体系建设重点工作方案的通知》指出，引入第三方评估并逐步拓宽评估范围，重点对交通运输行业信用体系建设的重要文件及重大政策落实情况组织评估，督促普查评估中反馈问题的整改，进一步推动政府信息公开，促进交通运输行业信用体系建设。服务认证是第三方评估的形式之一，其获证后的监督机制可以持续有效保持对企业经营行为的约束，是配合政府简政放权、转变政府职能的有效措施和手段。

五、对汽车维修服务认证的展望

《人民日报》于2016年5月31日刊发了质检总局副局长、认监委主任孙大伟的文章《充分发挥认证认可在供给侧改革中的有效作用》。文章指出，认证认可是由第三方对产品、服务、组织、人员等进行符合性评价并提供公示性证明的现代管理工具。认证认可能够帮助供给侧加强管理和服务，提高供给体系的质量和效率；能够向需求侧传递质量、能力、信用等信息，引导消费结构升级。认证认可既能使供需有效对接，解决信息不对称带来的资源错配、效率低下等问题；又能促进供需良性互动，激发市场活力。文章强调，认证认可作为国际公认的质量技术基础，在供需两端建立并传递信任，在供给侧结构性改革中大有可为。

针对汽车维修业等民生服务领域，应充分发挥市场机制和企业主体作用，建立政府主导制定标准与市场自主制定标准协同发展、协调配套的新型标准体系。2016年，根据国标委关于培育和发展团体标准的指导意见要求，中国汽车维修行业协会发布了《放心汽修标准认证评价规范》团体标准并由人民交通出版社正式出版发行。该标准是汽车维修业第一个正式应用的服务认证标准，由第三方认证机构组织实施，以行业自律为出发点，从市场诚信体系建设入手，引导汽车维修企业依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，推动汽车维修行业成为政府放心、人民满意的民生服务业。

汽车维修服务认证方兴未艾，市场前景广阔，发展空间巨大！