中国博物馆志愿队伍建设浅析

郑舒丹

摘 要： 本文总结了中国博物馆发展事业及博物馆志愿者发展事业中的问题，重新分析中国博物馆志愿者群体的构成，突出大学生志愿者对博物馆发展事业的重要作用，同时提出如何解决好博物馆与大学生志愿者群体之间的矛盾的问题。

关键词： 博物馆 博物馆志愿者群体 大学生志愿者 优势

博物馆是一个为社会及其发展服务的、非营利的永久性机构，它向大众开放，征集、保护、研究、传播并展出人类及人类环境的物质与非物质遗产，具有研究、教育、欣赏等功能。中国近代博物馆的发展源于1905年张謇建立的南通博物苑，标志着中国博物馆事业的兴起。至今，在全球化与信息化的时代背景下，积极寻求与国际潮流的对接、加快普及数字化博物馆的建设等新趋势都推动着中国博物馆的发展与兴盛。对比国外优秀博物馆的建设，中国博物馆在建设中出现很多问题，其中志愿者队伍的培训、管理、激励等方面的问题尤为突出。这些问题不仅关系到中国博物馆社会效率能否得到提高，而且关系到中国博物馆能否实现国际化，能否与国际潮流成功对接，实现“活跃在世界博物馆之林”的目标。本文从中国博物馆志愿者群体构成视角分析，通过对比不同的志愿群体的情况，突出大学生志愿群体的优势，希望博物馆重视大学生志愿者的价值；分析如何有针对性地开展博物馆志愿者培训，建立激励机制，提高大学生志愿者的利用率，降低其流失率。

一、博物馆中的志愿者

2008年国家文物局规定全国博物馆、纪念馆免费开放后，形成了“博物馆参观浪潮”，“参观博物馆的观众人数逐年增多，观众的构成类型也逐步多样化”[1]，中国博物馆的数量也在“浪潮”中持续增长。发展不应仅仅是数量的增长，更应该是质量的提高。但是在实际运营中，许多博物馆都不可避免地存在着“管理制度不切实际”、“资金短缺”、“人力资源短缺”、“难与观众互动”等体制和理念上的不足。另一方面，“随着社会精神文明建设的发展，公众对博物馆的需求也日益增长”[2]，在这样的社会背景下，如何实现博物馆与观众的良性互动，发挥博物馆在弘扬中华民族传统文化、提高社会文明程度中的作用，成为衡量中国博物馆能否取得良好社会效益的基本标准。此外，中国博物馆事业经过几十年的进步，已经进入了新的发展阶段，各个博物馆的发展环境不相同，公立、私立博物馆各自承担的任务也不相同，承袭单一的、循规蹈矩的体制和理念已经难以满足博物馆多样化的发展需要。面对众多问题，业内同仁经过长期探索实践，同时借鉴国外博物馆发展的经验，总结出了一种新的、符合时代潮流的发展方案——招聘博物馆志愿者。

“‘博物馆志愿者与‘博物馆之友一样，都是起源于十九世纪初的欧洲，是社会公众有组织地通过博物馆参与社会文化活动、为社会服务的群众性社会组织。他们以“志愿”和无偿"服务社会为宗旨，体现了现代意识和民主精神，构成了现代文明的重要组成部分。”[3]志愿服务是博物馆工作的重要组成部分，是博物馆进行社会服务、联系观众的桥梁与纽带，也是博物馆社会性和公益性的重要标志。“作为博物馆重要的社会资源，博物馆志愿者的素质、态度和能力直接影响着博物馆志愿服务工作的质量和水平。”[4]“近年来，志愿者的出现为博物馆带来了活力，他们在博物馆与公众之间搭起一座座沟通之桥。”[5]博物馆与观众的交流互动越来越频繁，志愿者成功改变了博物馆“高高在上”的形象。“当下，越来越多的志愿者参与到博物馆的各项工作中，在很大程度上弥补了博物馆人力、财力资源的不足，提升了博物馆工作质量和业务水平，提高了博物馆的社会影响力。”[6]随着社会的进步，国民素质的提高，会有越来越多的志愿者走进博物馆，奉献自我、发挥价值、回馈社会。

二、中国博物馆志愿者群体构成

“目前中国博物馆志愿者队伍正蓬勃发展、方兴未艾，但是整体还处在初级发展时期”[7]，“博物馆志愿者工作起步较迟、起点较低”[8]，博物馆在制度化建设和规范性管理等方面存在许多问题。例如，博物馆在志愿者管理工作中存在观念落后、方式单一、管理涣散、培训机制不健全、激励机制不完善等问题；而志愿者队伍由不同的社会群体构成，他们在经历了最初的服务热情之后，同样也会有情绪、有苦恼，参与工作的积极性会逐渐降低；从事志愿服务工作中遇到难以克服的问题时自我否定、能力不足，以及没有足够的展示平台、缺乏馆际之间的学习交流等都会使他们失去工作兴趣。在这些问题的综合作用下，博物馆志愿工作中出现了志愿者利用率低、流失率大等现象。因此建立一套行之有效的培训和激励机制是非常必要的。首先，稳定的高素质志愿者队伍不仅能提供高质量的服务，而且能成为博物馆开展各种教育活动的得力助手，具有无可替代的积极作用，更有利于扩大博物馆的社会影响力，为博物馆的发展拓宽道路。其次，从志愿者的角度出发，志愿者首先也是观众，他们深切感受过博物馆，并被博物馆的魅力所折服，才选择到自己喜爱的博物馆进行志愿服务。因此，志愿者的管理不能单从博物馆的角度向志愿者索取，必须更新观念，倾听志愿者的心声，重视志愿者的需求，努力为志愿者提供良好的平台，使之有实现自己价值的空间。最后，要使培训、激励机制行之有效，根据不同志愿者群体的不同特点制定具体的培训、激励机制，即要有针对性；这就需要分析不同的志愿者群体之间存在着的不同特点，并作为建立行之有效的培训、激励机制的基本依据。

为了更好地激励志愿者，避免志愿者流失，提高志愿者的利用率，促进博物馆志愿者工作健康有序地发展，首先需要对志愿队伍进行分类管理，分析志愿者群体的构成，针对志愿群体的不同身心素质、工作能力、效率、对工作资源的需求，有的放矢地制定具体、切实有效的培训和激励制度。我们大致将志愿者群体分为儿童与青少年群体、青年群体、中年群体、老年群体。儿童与青少年群体中，儿童处于认识世界、了解世界的时期，对世界充满了好奇，他们成为博物馆志愿者参与志愿工作，可以为博物馆带来无限活力，但儿童因为能力有限，只能向观众传递展品的基本信息，难以引导观众进行深入思考，加之自制力较差、体能有限，可能会导致志愿者工作社会效率不高，或难以长久坚持下来；青少年正处于人生观、价值观、世界观的形成时期，相比儿童，他们的理解能力、学习能力、思考能力、自我管理能力逐渐增强，青少年成为博物馆志愿者参与志愿工作，能够更多地向观众讲解展品背后的故事，感染力较强，加之青少年正处于身体发育期，身体强健、活力十足，可以有效提高博物馆的公共教育效率，但青少年容易因为紧张的学习和升学的压力放弃志愿者工作，所以有可能无法长久从事志愿服务。青年群体包括大学生和已参加工作的年轻人，其中以大学生为主体，大学生经过成长，体格强健、心智成熟、精力充沛，通过十几年的学习，掌握了先进的专业知识和技能，代表了时代发展的方向，是国家建设的中流砥柱，因此，这一群体作为博物馆志愿者参与志愿工作，是最具创造力、最具改变力、最具效率力的，能够为博物馆探查最新的时代潮流趋势，并根据社会的突出问题或显而未见的矛盾，向博物馆回馈信息，提出现实、有效、可行的建议，同时运用本身掌握的知识、技能，以自己独特的方式，将展览的深度内涵传递给观众，又因为大学生的年龄处于少年儿童与中老年人之间，与同群体的其他青年人年龄相仿，所以大学生志愿者从事志愿工作，无论对哪个年龄段的观众都有良好的沟通性，这是其他志愿群体所不具有的，这一群体的优势显而易见；而已经参加工作的年轻人大多刚刚成家，家庭建设对于他们来说是首要任务，因此能在工作、家庭的忙碌之余抽出时间成为博物馆志愿者参与志愿工作的比较少。中年群体已有固定的生活模式，能够有自己的业余时间，同时他们对社会、生活的现实体会最深，因此他们成为博物馆志愿者参与志愿工作，能够大大增强博物馆社会教育的说服力，但由于生活的琐碎、工作的压力、家庭的付出，他们常常会受时间、精力等方面的限制，总体上难以像大学生为主的青年群体一样发挥巨大作用。老年群体大多已退休，不再肩负生活的重担，有较多闲暇时间，并且老年人经过一生的学习、实践，知识和经验储量非常丰富，因此他们成为博物馆志愿者参与志愿工作，能够为博物馆提供耐心、细致、科学的志愿服务，但是老年群体由于年事已高，身体机能下降，担任志愿者对老年人来说本身就存在着一定的危险性，因此难以长久地坚持志愿工作。

三、关注并重视大学生志愿者队伍的建设

目前，许多博物馆招聘的志愿者大多是儿童、青少年群体与老年群体。一些博物馆认为，儿童与青少年群体年龄小、活力大，投入小、收益大，易于管理；而老年群体的服务时间较长，且服务时间灵活性大。在培训方面，中国的许多博物馆都侧重培养儿童和青少年志愿者，培训内容主要是志愿讲解，例如中国文字博物馆在小学生志愿者中开展的“小小讲解员”的培训活动，参与该活动的小志愿者都会被馆方公开表扬，以此激励他们积极参与博物馆的志愿服务。相比之下，大学生群体作为最有能力、最具效率力、在身体和心理上最具优势的群体却往往被博物馆忽视，具体表现有两点。第一，博物馆在实际的志愿者招募中，往往对大学生志愿者群体招募热情不足，甚至忽视该群体。例如有些博物馆招募成年志愿者时注明年龄限制是25—60周岁，而招募小志愿者的年龄限制则是9—12周岁，处于18—24周岁之间的成年人便不能成为志愿者，而这一年龄段的成年人大多数是在校大学生。第二，有些博物馆在接纳大学生成为本馆志愿者之后，没有从宏观上对本馆的志愿队伍的构成进行分析，管理制度较模糊，并将大学生志愿者与其他群体的志愿者进行同一管理，缺乏有效的激励机制。而博物馆要实现自身快速发展，必须借助大学生志愿者的力量。

那么，为什么博物馆必须重视大学生群体，招募大学生志愿者呢？青年群体中的大学生群体，相较于儿童与青少年群体，心智更成熟，更有自主性、独立性，大学生志愿者通过自己的独立思考、理解消化，将展览信息按照更契合社会热点、时代趋势的方式，重新排列组合，从而更准确地向观众传达展品背后的寓意，启发观众对展览的深度思考，引导观众正确看待时事热点，使博物馆教育职能的作用立竿见影。相较老年群体，大学生体格健壮、朝气蓬勃，知识储备虽然没有老年志愿者充足，但接受能力和学习能力都比老年人强，专业知识可以轻松赶超老年志愿者；此外，大学生课余时间也较充足，既可以保证志愿服务的时间，又可以保证志愿服务的效率。如果说老年志愿者为博物馆带来了深厚的底蕴的话，那么大学生志愿者则为博物馆注入了新鲜血液。这些优势促使他们能够成为博物馆志愿活动的中坚力量。第二，为什么不能将大学生志愿者与其他群体的志愿者同一管理呢？大学生的综合实力远超儿童与青少年及老年人，简单的培训不能引导大学生发挥高实力，松散的服务要求又容易使大学生产生“老年惰性”。并且大学生已经是“术业有专攻”，与博物馆联系较紧密的专业学生对博物馆很熟悉，遇到困难能够自行解决，但是对博物馆不了解的大学生在志愿工作中可能会因为能力不足或得不到及时指导而遇难受挫，甚至会导致自我否定，严重打击积极性；再加上涣散的管理，奖惩制度不合理，久而久之，他们的服务热情便会消退。另外，大学生是利用课余时间参与志愿服务，除了付出志愿服务的时间外，他们还要付出路程时间，支付路程费用，承担路程上的意外风险等。大学生进入博物馆成为志愿者，参与博物馆的日常运营，希望通过志愿工作锻炼自我、学习实践、发掘价值，获得属于自己的一分收获。但当这些期待落空的时候，他们便会逐渐丧失工作兴趣，放弃志愿工作。这便是博物馆与大学生志愿群体之间普遍存在的矛盾。要有效解决这一矛盾，需要建立针对大学生志愿队伍的培训和激励机制。

笔者曾在大连自然博物馆担任志愿者，该馆对大学生志愿者很重视，管理体制相比其他博物馆更合理。笔者经过细致观察学习，结合所学知识，简单总结了一个针对大学生志愿者的管理设想，该设想的主旨是在博物馆的帮助下，实现志愿者的自我管理，具体如下。首先，博物馆在招募志愿者时，可通过QQ、微信、微博等新兴信息传播方式，有针对性地散布招募信息，使更多大学生知晓博物馆的志愿者招募消息。招募时，博物馆可根据年龄大小，将志愿者分成不同的群体，以便针对不同的志愿群体制定具体的培养方案。在岗位设置上，博物馆除了提供常规的综合服务、义务讲解等岗位外，还可以向大学生志愿者提供志愿队伍管理、宣教辅助、陈列设计等岗位。意在使大学生志愿者深入到博物馆的运营中，既充分发挥大学生志愿队伍的突出优势，协助博物馆的建设发展，又为大学生提供了锻炼资源与平台，满足大学生锻炼自我、学习实践等需求，也可以为博物馆培养未来的优秀从业人员。

培训从大学生的角度出发，更具针对性，也会更有效，可分为以下方面。第一，大学生志愿者进入博物馆之后，可以请已经从事队伍管理的有领导能力、有经验的优秀大学生志愿者介绍博物馆，说明大学生志愿者可以选择的日常工作有哪几类，这几类工作适合什么样的人，等等。第二，由新进成员选择自己想要从事的志愿工作，通过后，可以由各个工作中表现优异的大学生志愿者分别向新进成员介绍所选的工作。例如选择综合服务的志愿者与观众接触最频繁，因此需要衣着整洁、精神面貌良好，并有一定的观察能力，及时为需要帮助的观众提供服务；选择讲解岗位的志愿者，需要熟记博物馆提供的讲解词，还需通过查阅相关资料，适当丰富讲解内容，使讲解有一定深度，并针对不同的参观人群，采用便于观众理解、记忆的方式进行讲解。其实，这些新成员培训中的“优秀模范志愿者”对新、老成员本身就可以起到激励作用。第三，新成员工作一定时间后，再次进行培训，形式可多样。例如，召开培训会，请优秀志愿者，尤其是新成员，分享自己的工作经验，由其他成员提出工作中遇到的问题，集思广益，以求共同进步。第四，奖惩制度要分明。例如采用试用期，通过招募考核之后需要服务满一定时间才可正式成为博物馆的志愿者，非正式志愿者与正式志愿者应该在衣着上加以区分。如果在试用期间无故迟到早退且次数较多，博物馆便可以不再录用该志愿者。对于成为正式志愿者的大学生，可以在博物馆醒目的位置进行书面表彰。此外，也可以对志愿者不定期地进行工作抽查。志愿者都是凭借自己一腔热忱来到博物馆进行志愿服务，若非态度极其不端正，原则上应该维持志愿者的积极性。因此，制定奖惩制度时，“奖”应该大于“惩”。博物馆可根据志愿者平时表现，结合抽查情况，挑选优秀者参与馆际交流或外出学习活动。对于差强人意的志愿者进行面对面的交谈，了解其工作情况，多多鼓励。此外，博物馆还应该为志愿者提供一定的物质保障，包括签订正式协议、提供安全保障、提供一定费用补贴、提供志愿服务证明等。

四、结语

大学生志愿者的身心素质远高于其他志愿者群体，他们在博物馆发展中的作用已不容忽视，同时，博物馆与大学生志愿者之间的矛盾也不可避免。如果对此置之不理，就会对博物馆的发展建设、发挥职能产生负面影响，并且影响大学生志愿群体参与博物馆志愿服务的热情和积极性，甚至会导致大批优秀志愿者的不当流失。因此，重新分析中国博物馆志愿者群体的构成，审视、分析大学生博物馆志愿者群体在身体、心理各方面的优势，重视他们在博物馆事业发展中的重要推动作用，科学有效地建立针对大学生志愿群体的培训、激励机制，才能解决博物馆发展需求与大学生志愿工作之间的矛盾，才能充分利用大学生志愿者群体的强大协助作用，推动中国博物馆的发展。这应该成为中国博物馆在发展中认真考虑和研究的重要问题。

参考文献：

[1]许海军.免费开放后博物馆观众构成分析以及相关职能应对——以嘉峪关长城博物馆为例[J].丝绸之路，2015（6）：67.

[2]祁涛.博物馆志愿者——让人类文化遗产走向社会的桥梁[J].文物世界，2011（1）：71.

[3]陈惠珍.论“博物馆志愿者”培训在“博物馆志愿者”队伍建设中的地位与作用[J].福建文博，2009（3）：90.

[4]毛丽红.试论博物馆志愿者培训体系建设[J].丝绸之路，2013（24）：58.

[5]王建华.中国博物馆志愿者培训和激励机制的探索[J].博物馆研究，2012（1）：27.

[6]王雪萍.浅谈博物馆志愿者及其对博物馆的作用[J].客家文博，2014（1）：54.

[7]徐泠.浅议博物馆志愿者培训——以湖南省博物馆为例[J].湖南省博物馆馆刊，2013.

[8]陈俊峰.略谈博物馆的志愿者工作[J].中国纪念馆研究，2013（2）：62.

项目名称：2015年全国大学生创新实践项目，项目编号：201510165057。

指导老师：徐松岩