基于BPR理论的中餐服务流程优化设计

摘要：随着经济发展，我国的餐饮企业越来越多，加上国际连锁品牌餐饮不断涌入，加剧了激烈的餐饮市场。如何提升餐饮企业的服务能力，将是中国餐饮业普遍面临的核心问题。本文以福州名城豪生大酒店中餐服务流程为例，运用BPR理论分析和识别其预定、门迎、用餐结账三大主要环节存在的问题，并进行优化设计。

关键词：服务流程；BPR理论；优化

随着餐饮业自身和消费者的不断成熟，原本的服务流程显露出越来越多的问题，已经满足不了消费者的要求。所以，对餐饮服务现有流程进行重建与优化，已经迫在眉睫。餐饮企业是否能够快速优化现有的服务流程，最大限度满足客户的需求，是餐饮企业在激烈竞争的市场中能否生存和发展的关键。本章将以福州名城豪生大酒店为例，探讨如何将BPR理论应于优化中餐服务流程，以期为提升酒店餐饮经营水平以及竞争力另辟蹊径。

1.BPR理论的阐释

自20世纪90年代以来，企业流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）成为当今世界企业管理领域极受关注的焦点问题。Hammer认为，BPR是指“为了在衡量企业表现的关键因素上，如成本（C）、质量（Q）、服务（S）、时间（T）等方面获得戏剧性的改善，而对企业过程进行根本性的再思考和彻底地再设计”。BPR的核心内涵是以顾客需求为出发点，以企业流程为再造对象，以对流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计为主要任务，以获得企业绩效的巨大改善为目标。

服务业的服务流程与制造业的制造过程有着相同之处。本文将尝试将BPR理论应于餐饮服务流程管理中，借鉴制造业的作业管理经验。

2.福州名城豪生大酒店中餐厅服务流程分析

本文采用问卷调查、实地观察与质性分析，结合BPR理论对福州名城豪生大酒店中餐服务中预定、门迎、用餐结账三大主要流程环节开展服务流程影响因素分析，发现流程中存在的主要问题。

2.1 预定环节流程分析

福州名城豪生大酒店中餐厅采用的是传统的预订方式。现中餐厅安排一个人负责电话预订，当顾客拨打电话预订时，接线员先登入电脑系统查看预订信息表，如果有空位，则将顾客的预订信息录入预订信息表，如果没有空位了，则礼貌性的回复客户“无”。接线员负责打印和传递预定信息，再由主管定时到接线员处查询获取预订信息。

通过对95名顾客的问卷调查统计分析得出：（1）45.26%的顾客喜欢先预定消费；（2）78.95%的顾客反馈电话预约很难预定成功；（3）65.26%的顾客希望有预定成功信息提示；（4）55.79%的顾客反馈在预定时不能提前点菜以及缺少其他预定方式；（5）52.63%的顾客更喜欢用手机客户端预定。

由此看出，当前预定环节的流程主要存在如下问题：（1）缺少其他预定方式，如APP预定、网上预订等；（2）缺少在预定时点菜流程；（3）缺失顾客预定成功后短信通知顾客地址、菜品短信介绍、预定号等信息跟踪。

2.2 门迎环节流程分析

门迎工作一方面可以为顾客提供更加便捷的用餐引导，另一方面还可以让顾客感觉到宾至如归的氛围，从而提升其用餐满意度。门迎工作主要分为前期和后期两大阶段：门迎工作前期工作主要是准备排位卡、打印预定名单。顾客抵达门店，门迎工作进入后期的引导阶段，采取不同的引导方式，而引导的准则是根据顾客抵店前是否有预订以及当前是否有空位。

通过对95名顾客的问卷调查统计分析得出：（1）66.84%的顾客认为在餐厅消费时等位时间太久；（2）43.16%的顾客会在等位时而放弃消费而选择附近其他地点就餐；（3）82.10%的顾客希望在等位期间能够提前点菜；（4）55.79%的顾客表示等位期间会询问排号情况。

由此看出，当前门迎环节的流程主要存在如下问题：（1）缺失为等位顾客提供提前点菜的流程，增加顾客等待时间；（2）缺失提供适当个性娱乐等位服务流程以致顾客流失；（3）缺失叫号排号信息通知和显示服务流程。

2.3 用餐结账环节流程分析

用餐是直接实现顾客需求的环节，结账则是检验顾客是否满意以及经营者实现经营追求的环节。可见，用餐结账环节是餐饮业流程的核心环节。所以该环节需要安排具有丰富、善于沟通以及服务技巧好的服务人员，在最大程度上为顾客提供满意的餐饮服务。

通过对95名顾客的问卷调查统计分析得出：（1）47.37%的顾客表示不清楚菜品的特色，没有途径对菜品进行了解；（2）33.68%的顾客反馈服务不满意；（4）66.32%的顾客对中餐服务满意；（3）40.00%的顾客反馈结账时间太长。

用餐结账环节流程总体来说还是很好的，但是现有流程在顾客满意度以及效率方面还有提升的空间。当前门迎环节的流程主要存在如下问题：（1）缺少客户特殊关怀流程；（2）缺失熟客识别流程，从而不利于培养客户认可度。

对服务业而言，生产的根本资源是顾客满意度，发展的直接保证是员工工作效率。通过以上分析，福州名城豪生大酒店中餐服务流程还存在着不能有效培养和提升顾客满意度以及影响工作效率等问题，需要进一步优化。

3. 福州名城豪生大酒店中餐厅服务流程优化设计

3.1 流程优化原则

福州名城豪生大酒店中餐人力成本所占比例较大，员工在服务的过程中工作负荷很大。是否关注员工的工作效率是评价其是否是一个好的流程依据。在对流程优化的同时，要确保流程的高效、低成本与关系平衡。因此，优化福州名城豪生大酒店中餐服务流程时要遵循以下原则：（1）流程优化工作要明确流程优化目标，即通过提高员工效率、降低工作负荷、提高顾客满意度等实现降低人力成本的目标；（2）坚持整体观，尽量让同一个人完成一项完整的工作，保证统一单元作业执行员工的完整性；（3）以顾客需求为中心原则；（4）信息资源共享原则；（5）以服务流程为中心，围绕服务流程匹配相关资源。中餐服务流程优化必须具体问题具体分析，针对上文提出的现流程中存在的问题，结合BPR理论提出流程中三大主要环节的优化方案。

3.2 预定环节流程优化

问题1：缺少其他预定方式。优化方案：增加手机APP预定。首先手机APP预定可以提供查询和预定的便利渠道并且顾客还可以通过手机APP取消预订；其次手机APP预定可以对菜品进行介绍，增加其预定的针对性。另外，主管可以及时收到退订信息，分流电话业务量，降低了接线员的工作量。手机APP预订流程如图1所示。

12 APP客户端预订流程图

问题2：缺少在预定时点菜流程。优化方案：增加预订点菜流程。点菜加备菜环节如果可以在预定时就完成，将可以缩短顾客到店消费的总消费时长，不仅可以提升顾客满意度，还可以提高翻台率，从而增加中餐厅的营业收入。

问题3：缺失顾客预定成功后后续跟踪措施。优化方案：提前点菜流程优化中加入顾客预定成功后的信息传递环节：（1）向顾客发送预定号、预定时间、酒店地址、附近公交信息等预定短信；（2）为了方便餐厅开展熟客经营，向主管发送熟客预定短信。

3.3 门迎环节流程优化

问题1：缺失顾客等位时点菜的流程。优化方案：增加等位时点菜流程。若顾客在等位时提前点菜，可以缩短顾客消费总时长，这样不仅有利于降低顾客流失率，从而提升顾客满意度，而且有利于提高翻台率，提升门店营业额。门迎环节提前点菜流程如图4所示。

问题2：缺失提供个性娱乐等位服务流程以致顾客流失。优化方案：为了帮助顾客打发漫长的等位时间，可以在顾客等位时提供美甲、擦鞋、小吃、水果等服务，降低顾客流失。等位娱乐流程如图2所示。

图2 门迎环节提前点菜与等位娱乐流程

问题3：现有流程缺乏叫号排号信息的流程，导致排位的错乱，以致顾客流失。优化方案：增加叫号提前短信通知、多次叫号、叫号显示等环节。在当前的流程中，等位顾客容易产生烦躁情绪，因为现在的叫号环节不能够让等位顾客清楚的知晓当前的叫号进度，降低了顾客就餐过程的满意度以及增加了等位客户流失率。

3.4 用餐结账环节流程优化

问题1：缺失顾客特殊关怀流程。优化方案：为顾客提供特殊的关怀。通过识别顾客的特殊信息，例如顾客的生日为客户送上蛋糕等，以此方式提升客户满意度。可以将该环节通过流程的方式固化到整体服务流程中，增强酒店中餐厅竞争力。

问题2：缺失熟客识别流程，不利于培养客户认可度。优化方案：熟客识别作为关键流程在各个环节落实。所以熟客的识别需要各环节服务员的识别以及主管的关注，以及系统建设的完善性。

为了最终流程的整体最优化，因此在对上述流程优化时，不能单单着眼于某一个环节或者几个环节，必须从整体层面考虑设计新流程。

3.5 服务流程方案的循环优化思想

在市场经济条件下，服务流程需要根据变化而做出相对应调整，目的是为了应对餐饮企业内、外部环境不断变化的环境。餐饮服务流程优化方案必须以循环优化思想为指导在经营实践过程中完善，而不能一蹴而就。首先，福州名城豪生大酒店中餐厅服务流程应当根据实际情况变化做调整；其次，跟踪了解行业其他经营者的服务流程优化，借鉴其优点，其问题作为自身的警醒。循环优化并不是简单的技术工作，它不能降低顾客消费体验，不可删繁就简，需紧紧围绕顾客满意度展开。为了优化方案不会由于缺乏可操作性没有实际价值，必须充分考虑福州名城豪生大酒店的资源是否能够支持优化方案的实施。在流程优化的过程中必须要具有专门技术职能和在服务流程中实际操作的人员参与服务流程的分析、问题识别、流程重组，形成一定的技术环境。

参考文献：

[1]王琳.基于BPR的餐饮连锁企业服务流程优化与运作管理[D].杭州：浙江工业大学工业工程，2013.

[2]刘巧.饭店服务流程优化研究[D].成都：四川大学酒店管理，2014.

[3]邹益民，奚高云.顾客价值理论对饭店服务流程优化的启示[J].商业经济与管理，2014（08）

[4]赵岩.流程再造（BPR）的再认识——来自餐饮业流程的证据[J].企业管理，2012（09）

作者简介：

徐丹（1982.07- ），女，福建沙县，硕士，研究方向：旅游管理、酒店管理。