基于用户需求的档案信息获取路径选择

季梦佳

摘要：本文在对用户类型进行细分的基础上，就其存在的获取内容不够丰富、获取方式较为单一以及缺乏互动反馈等障碍，提出丰富和整合面向用户需求的档案资源、构建基于用户兴趣的档案获取方式、建立以用户为中心的反馈机制等对策。

关键词：档案信息用户需求信息获取

掌握用户需求的变化规律及发展趋势，是档案部门有的放矢开展工作的重要体现。网络时代，用户对档案信息的获取内容、获取方式及互动反馈等提出新要求，即获取内容多元全面、获取方式简单快捷、互动反馈自由方便等。因此需要细分用户需求，分析其在档案信息获取过程中存在的问题，并有针对性地解决，使档案工作更好地满足用户需求。

一、不同用户的档案信息需求分析

美国国家档案与文件署（NARA）是分众信息服务应用特色最突出的网站。它的各类用户以职业区分，依据职业特点分析其对档案信息的需求。[1]笔者借鉴NARA经验，以用户的职业和工作任务为依据，将档案用户分为三种类型，即组织管理用户、研究创新用户和普通用户。组织管理用户的主要社会功能是组织、管理与决策社会活动，在社会活动中直接形成具有行政性、政治性的档案；研究创新用户在社会科技、生产活动中进行科学研究时，往往直接形成有价值的科技文件；普通用户通常会在社会实践活动中，直接形成有关自身信息的档案。按照上述对档案用户类型的划分，得出与之相对应的三种利用需求，即专门利用需求、研究创新利用需求以及普通利用需求。同时，依据用户在档案信息获取过程中主要涉及的获取内容、获取方式（包括检索查询和获取途径）、互动反馈这三个方面，构建出用户的档案信息需求维度，如图1所示。

（一）专门利用需求

专门利用需求的主体主要是政府、企事业单位的管理人员，他们肩负着为单位业务活动和行政管理工作提供信息支持与保障的职责。档案包含着社会组织行使职能的法律依据、处理事务的结果、重要事实的记录以及大量的工作经验，这些记录保障了他们决策以及管理上的连续性、科学性和统一性。从这个角度来说，这部分用户需要的是内容可靠、全面系统的档案信息。[2]例如综合型的、反映事实的档案材料。在获取方式上则倾向于精准式档案检索。在互动反馈上要求结果的及时准确。

（二）研究创新利用需求

研究创新利用需求的主体是从事科研、创新技术的人员。由于档案中所蕴含的丰富信息是进行科学研究或技术创新的重要来源，加上这部分用户往往受教育程度较高，因此他们更注重档案信息的系统性、专业性，特别是档案文献资料。在获取方式上，倾向族性检索以及线上线下相结合的获取途径。在互动反馈上，侧重具有连续性的反馈渠道，例如论坛、邮件等。

（三）普通利用需求

普通利用需求的主体是社会公众。这部分用户有的查档的目的性和专指性较强，因此需要记录事实清楚和做出详细结论的档案材料；[3]有的是出于喜好、兴趣等目的利用档案，所以他们更偏爱喜闻乐见的档案信息。比如档案网上展览、档案影视作品等。在获取方式上，他们一般需要档案人员的协助。在互动反馈上，侧重利用微信、微博等反馈渠道，要求反馈结果能够解决实际问题。

二、基于用户需求的档案信息获取障碍

（一）获取内容不够丰富

按照用户需求来说，组织管理用户倾向反映事实的实用型档案信息；创新研究用户注重能够反映其研究课题的档案文献资料；普通用户则倾向与自身密切相关或能反映精神文化生活的特色档案信息。但是由于历史、体制及政策法规等原因，目前可供不同用户选择的档案信息内容并不丰富。其原因在于我国馆藏档案所反映的主要是框架性的、粗线条的内容，缺乏某些特定社会领域内有一定深度、细节的记录，并且各个档案馆在馆藏结构上有着高度的重复性。[4]具体来说，从数量上看，党政工作的文书档案较多，基层企事业单位形成的档案较少，反映普通公众需求的民生档案更少；传统单一的年鉴、志书较多，具有创新性、知识性和文化性的档案编研产品较少；保密并控制的档案资源较多、开放可利用的档案资源较少；纸质档案偏多，数字档案偏少。从内容上看，反映国家宏观层面的档案居多，反映其他领域的微观层面的档案缺乏。

（二）获取方式较为单一

1.从检索方式上看，现有的检索系统是用户提问式与系统中的标识之间的匹配，[5]它更多的是一种面向检索而不是面向用户的服务。[6]这种检索方式的研发力度不足，导致任何用户输入的关键词相同，其检索结果也完全相同。对于不同需求的用户来说，他们的年龄、学历、兴趣爱好、职业等方面存在较大差异，而这就需要开发个性化的档案检索工具。例如：组织管理用户注重精准式的档案检索；研究创新用户要求检索系统的数据库有较大的存储容量、覆盖较长的时间范围以及随机存取能力；普通用户则侧重易操作的模糊检索，如菜单式检索。

2.从获取途径上看，除纸质原文文献以外，其他实物形式的非纸质档案屈指可数。同时，以音像为传播方式的档案电视、广播、录像的同质性很强，缺乏创新性；档案网站、档案论坛、手机档案馆虽然已被开发利用，但是受政策法规的制约，利用程度有限。加上照片图像未能模拟信息数字化，导致非文本形式的档案资源根本无法正常获取。由此可见，受上述条件的限制，不同用户获取档案信息需求的有效途径并不便利。

（三）互动反馈上较为被动

一个完整的档案信息获取过程需要既有获取又有反馈，但是就目前来看，二者的反馈较为被动。例如：用户的反馈渠道较为单一，一般通过填写档案利用反馈表、用户意见箱等方式来反馈。同时，由于缺乏的有效监督机制，导致反馈登记手续不完善、处理不及时、结果不规范。在收集反馈内容时，较多地统计用户的信息、利用目的、利用效果等，特别是强调对完成利用的用户的信息收集，而忽视未能实现利用的用户的信息收集，导致处理反馈意见的效果弱化。

三、获取路径选择

（一）丰富和整合面向用户需求的档案资源

第一，平衡档案资源的类型。对研究创新用户来说，纸质文献资源仍是获取信息的主要方式。因此，在加强数字化档案建设时，不能忽视传统类型档案资源的收集与建设，应平衡好纸质类型和电子类型的馆藏档案数量。第二，优化档案资源内容。针对专门利用需求，强调摘要型档案资源建设的同时，更要加强前沿、精准化档案信息的建设。针对研究创新利用需求，加强特色档案资源的深层次开发，建立馆藏目录数据库，同时加强开发二次、三次文献数据库或全文数据库。另外更要关注公众的休闲文化需求，加强对反映地方特色、文化特色的档案信息资源如濒危档案、名人档案、家谱、族谱及时事热点档案的专题建设，[7]满足普通用户的档案需求。第三，拓宽档案资源的整合方式，建立数字化管理平台，加强档案资源导航的整合、跨库检索的整合以及网络平台的整合等。

（二）构建基于用户兴趣的档案获取方式

1.在查询检索上，针对专门利用需求，加强标引的深度与准确度，建立包括站内、站外、目录、全文等一站式检索系统。针对研究创新利用需求，建立类型多样的检索系统，满足族性检索需求。针对普通利用需求，提高检索工具的易用性，避免出现专业性、学术性很强的检索语言。另外，提供必要的检索辅助信息，在检索界面设置类似“如何在线检索”“帮助”“检索要点”等模块，或者用范例向用户展示简单的在线检索。

2.在获取途径上，针对专门利用要求，应加强档案网站、手机档案馆的开发与管理，对某些信息设置相应的网站链接。针对研究创新利用需求，加强各种档案的原文上网以及专题数据库的开发，满足用户对大量文献和数据资料的需求。针对普通利用需求，利用多元媒体的特性和优势，通过文本、音频、视频、动画、图画等方式，并配以通俗易懂的语言表达形式，如网上展览、影视作品等传播档案信息。[8]

（三）建立健全互动反馈机制，减少信息的不对称

第一，利用印刷媒介、声像媒介、网络媒介等多种方式，使用户参与反馈。对于组织管理用户，通过电话、电子邮件直接沟通。对于研究创新用户，利用用户论坛定期收集，保证反馈的系统性及稳定性。对于普通用户，利用微信、微博上的人工咨询服务或用户私信，收集他们的评论和留言，了解他们的意见及查阅需求。第二，建立互动反馈的专门机构，收集、分类反馈信息，定期将反馈结果提供给档案部门，作为服务决策的依据。

注释及参考文献：

[1]祝洁.分众传播时代的档案网站信息服务模式创新[J].档案学通讯，2013（1）：87-90.

[2][3]王宇辉.档案用户群体需求特征研究[J].湖北档案，2008（4）：11-13.

[4]蒋冠.国家综合档案馆馆藏资源建设策略探析[J].档案学研究，2011（5）：37-41.

[5]孙在全.基于用户认知的信息检索研究[D].郑州大学，2011.

[6]顾雅枫.基于用户兴趣模型的信息检索研究[D].兰州大学，2009.

[7]周林兴，仲雪珊.以公众需求为导向的档案信息资源规划探讨[J].档案学通讯，2012（5）：45-48.

[8]樊如霞，徐舒柯.网络媒介对档案信息传播的影响与服务策略[J].档案学通讯，2011（5）：68-71.