助力运营商业务创新 中兴通讯业务运维管理服务携手转型之路

邹俊

在M-ICT时代，智能设备和互联网应用蓬勃发展，致使运营商的以网络为中心的传统运维模式面临诸多挑战。一方面要提升用户体验，另一方面要通过在内容端重建影响力以增加其收入，运营商该如何达成两大目标？中兴通讯作为运营商值得信赖的合作伙伴，提供业务运维管理服务，帮助运营商实现运维转型，助力运营商提升用户体验及探索业务创新，实现收入最大化。

构建以NPS为驱动的运维模式

NPS即净推荐值，是业界广泛接受的衡量用户忠诚度的指标，能有效反映一家公司持续盈利的能力。

中兴通讯通过构建以NPS为驱动的运维模式，为运营商的后端部门和前端部门建立桥梁，提升NPS及运营商的客户保有率，最终实现收入增长。中兴通讯经过探讨和实践，总结“四步法”构建以NPS为驱动的网络运维模式。

第一步：NPS收集。通过IVR或者短信联系用户，获取到NPS分值。

第二步：分析。收集到NPS后，一方面进行Dashboard展现和分析，另一方面通过NPS-QoE比较分析，向下钻取，找到NPS低或者高的原因。

第三步：处理。对于单个低NPS的用户，中兴通讯的管理服务团队建立了新的流程，把它转化成投诉进行闭环处理。对于NPS低分值的区域，进行针对性的网络优化。结合网优的其他因素和NPS分析，由网优工程师实施网优。

第四步：闭环和NPS持续提升。通过以NPS为驱动的网络运维模式，运营商一方面可以关注到真实用户的反应，另一方面可以关注其网络的反应，将两者联动起来，有机地整合后端网络运维能力和前端营销服务能力，发挥各个部门的优势和联动性，能提升运营商的运营效果，实现收入的有效、持续增长。

实现运营商NPS提升

从2015年9月开始，某海外运营商凭借中兴通讯提供的业务运维管理服务，建立了科学的KQI监控和评价体系，实现业务质量监控和管理、业务质量问题的用户投诉处理，并支撑其CBOM运维。实现其网络NPS迅速提升5.8分，其用户平均流量增加、投诉率降低，运维效率提升，最终实现其收入持续增长。

RCS端到端增值服务

RCS即富通信套件，是运营商基础技术架构进行全IP化转型的长期战略选择，为运营商业务创新、能力开放奠定基础。中兴通讯提供的RCS端到端增值服务，针对运营商的RCS系统展开维护和经营支撑，助力其互联网转型。

互联网时代的一站式服务。提供定制化的开发业务、快速业务上线部署、APP性能管理和容量、海量交易管理，打造超级应用，在内容端具有行业影响力，避免运营商成为哑管道。

客户驱动的市场营销。关联RCS数据和无线数据，开展大数据分析，实现RCS运营支撑，并驱动粉丝运营、忠诚度管理、专业化的版本体验测试等市场营销活动，最终吸引更多新用户。

用户对于业务体验期望越来越高，运营商亟须由面向网络到面向业务质量和用户体验的运维转型。同时，运营商为占据移动APP市场的主动地位，丰富业务体验，不断开展类似RCS的业务创新。中兴通讯作为M-ICT时代的使能者，结合业界的发展趋势提出业务运维管理服务，从组织搭建、流程优化、工具建设等方面帮助运营商实现运维转型和业务创新，成就运营商新的辉煌。