淘宝网评价体系的弊端之消费者权益保护

摘要：电子商务的快速发展，改变了传统的“面对面”的交易方式，使得C2C（Customer to Customer）模式备受青睐。淘宝网作为最大的网络交易平台，年总成交额呈现快速增长的趋势，其方便、快捷的交易方式吸引了众多的消费者网络购物。但作为新生事物的它在给我们带来便利的同时也存在诸多的弊端，在立法对其的规制还未完善的情形下，某些不合理的制度规定严重侵害了消费者的合法权益，其中消费者受侵害的权利集中于：知悉真情权、监督批评权。笔者以淘宝网为例，分析其信用评价体系的弊端，论述允许修改评价这一规定存在的不合理性，提出保护消费者权益的措施，以期能够改善消费者权益受侵害的现状。

关键词：评价体系；弊端；消费者权益保护

中图分类号：D923.8文献标识码：A文章编号：2095-4379-（2016）20-0188-02

作者简介：周婉滢（1996-），女，汉族，江西上饶人，南昌大学，本科生，研究方向：法学。

一、淘宝网信用评价体系

信用评价体系是在电子商务中用于产生和传播信息的一种机制，其宗旨是利用以往交易的信息来判断卖方所提供的产品质量、服务品质以及买方支付货款的情况。[1]淘宝网信用评价体系的内容包括交易评价及售后评价两个方面。交易评价是指买卖双方基于真实的交易在支付宝交易成功后15天内，有权对对方进行评价。它的内容包括“店铺评分”和“信用评价”两个方面，在信用评价中，评价人如果给予好评，被评价人信用积分可增加1分；反之，如果给予差评，信用积分减少1分；如果给予中评或者15天内没有评价，信用积分不变。如果评价人给予好评而对方没在15天内给其评价，评价人信用积分可增加1分。自交易成功之日起180天内，买家可以追加评论，追加评论的内容不可修改，也不影响卖家的信用积分。评价人可在作出中、差评后的30天内，对信用评价进行一次修改或删除。30天后评价不得修改。[2]

二、淘宝网评价体系的弊端

《淘宝规则》第十一条规定，消费者在收到商品作出中、差评后的30天内，可以对信用评价进行一次修改或删除，30天后评价不可再修改。这一规定设置的目的是为了再给卖家一个与消费者进行沟通协商的机会。在消费者收到货物之后，对货物或者服务不满意时，会给予卖家一个中评或者差评，此时该中评或者差评将降低卖方的信用积分，对卖家不利。在评价做出后30天内，卖家会询问消费者对商品或服务不满意的原因，双方进行协商，达成一致意见后可以要求消费者修改评价。但笔者认为这一规定的存在是不必要、不合理的，其严重的侵害了消费者的合法权益，应当删除。

（一）允许修改评价这一规定存在的不合理性

1.允许修改评价的规定严重侵害了消费者的知悉真情权以及监督批评权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和第十五条规定，消费者享有知情权与监督权。淘宝网允许消费者修改评价的规定，带给了卖家第二次机会。但是淘宝网对这一协商过程并没有进行监管，而是任由卖家自主进行。现实生活中存在不少卖家通过恐吓、骚扰、以金钱利诱消费者等不合理的方式来逼迫消费者进行评价修改。而评价修改之后，卖家的信用积分增加，其他的消费者也查询不到商品的差评，大大增加了其他消费者对该店的信任。而修改了评价的买家，其对商品不满的态度并没有从根本上发生改变，甚至有些卖家采取欺骗的方式，在修改之前答应给予消费者一定的补偿，但在评价修改之后却毫无音讯。这种方式既侵害了此买家的监督权，也侵害了其他买家的知情权。

2.允许修改评价加剧了“职业差评师”的出现。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条的规定，经营者与消费者进行交易的过程中应当遵循诚实信用的原则。但是在现实生活中，大量存在不诚信的现象，其中“职业差评师”就是不诚信的产物。职业差评师，顾名思义就是靠给差评生活的人，通过给差评来讹取卖家的钱财。允许消费者修改评价这一规定的设置，导致恶意的买家在收到货物之后一声不吭的就给予卖家差评，等着卖家主动联系他，然后再通过隐晦的话语表示如果卖家退少部分货款就修改评价。卖家因此会受到利益侵害，而卖家为防止利益受侵害最可能采取的措施就是提高商品的价格，最终权益受侵害的还是消费者。

（二）允许修改评价这一规定设置的不必要性

允许修改评价这一规定的初衷就是为了给予卖家第二次机会，与消费者进行沟通，消除或减少消费者的不满，提升卖家的信用值。但《淘宝规则》中规定，消费者在做出第一次评价之后，在180天内还有一次追评的机会。说明在消费者对卖家做出差评之后，已经给予了卖家一次与消费者沟通协商，挽回自己信誉的机会。消费者若是觉得卖家的态度诚恳，解决问题的方式恰当，仍然可以在追评中澄清对卖家的误会，而没有必要设置修改评价这一程序。另外，淘宝网还有一项保护消费者权益的制度：“问大家”。即买家在购买商品之前可以向已经购买了商品的其他消费者进行询问，了解相关商品的具体情况，若是卖家与消费者对差评之事已经协商好，达成了一致意见，消费者自然会对有关商品信息的询问进行满意的回答，这也是给予卖家的另一次机会。至于卖家因为差评而信用度降低的事无法挽回，笔者认为，消费者在收到货物之后对卖家给予差评一定是有某些方面让他不满意，既然有不满意的存在，消费者给予差评也是无可厚非的，并无不合理之处。

三、对淘宝网消费者权益的保护措施

（一）强化淘宝网对整个交易过程的监督管理责任

淘宝网作为第三方交易平台，相当于传统交易模式中的市场，在对网店卖家规范经营、交易过程的规范、买卖双方争议的解决等方面有着不可推卸的监督管理责任。对淘宝网监督管理责任的强化的体现：第一，要提高网店卖家主体资格标准，加强审查力度，完善店家身份信息。在买卖双方出现纠纷之后，能够及时的找到责任的承担者，保护消费者的权益。[3]第二，完善《淘宝规则》，对其中的信用评价体系进行修改和完善，删除其中不合理的规定。更要加强对买卖双方协商过程的监督，对这一过程中不合理的部分进行规制。第三，认真听取买卖双方的意见，注重证据的效力。在买卖双方因为交易而产生纠纷时，应当及时的解决，并注重证据的证明力，而不是仅仅听取一方意见而做出对另一方不利的处理决定。

（二）加大惩戒力度，督促卖家诚信经营

我国《消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。[4]由于淘宝网的快速发展，网络交易日益发达。网络交易经营者也逐渐增多，同一款商品可能有数家经营者经营，因此也会产生竞争，而这在个激烈竞争的过程中不诚信的现象难免出现。廉价抢占市场、把竞争者恶意排挤出局、以制造自己垄断地位的策略被部分经营者采用，一旦垄断地位形成，就开始掉头对准用户，提高收费，牟取高额垄断利润。甚至愈演愈烈，出现了淘宝刷单这一行业，构建虚假信用度，以欺骗消费者，严重侵害消费者的知情权。因此应当加大对卖家虚假经营的惩戒力度，一经发现经营者的不诚信行为，应当要求其承担交纳巨额违约金、封锁店铺等责任，以督促其诚信经营，保护消费者的合法权益。

（三）应当增强消费者维权的意识，建立方便消费者维权的制度

根据我国《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。[5]然而存在着广大的消费者，在自己的权益受到侵害时由于不知如何维权或者因维权产生大量的时间、金钱消耗而导致的选择不维权的情形。消费者维权意识不高，即使权利受到侵害也选择忍气吞声，这是消费者权益得不到维护的一大重要原因。因此，对消费者维权意识的教育显得尤为重要。笔者认为，在消费者进行淘宝号注册时，应当对消费者进行维权意识的培训，告知其维权的方式，在其认真阅读并同意了协议之后，才允许其进行注册。除此之外，还应当改善消费者维权的制度，建立起更加方便消费者进行维权的规则，例如有不少学者提出的异地管辖原则、网络纠纷在线解决机制等，都可以纳入考虑的范围。

四、结语

诚信是道德的底线，守法的基础，社交的规则，和谐的前提。因此，建立良好的信用评价体系对消费者权益的保护尤为重要，不仅要求作为第三方交易平台的淘宝网要加强其监管责任，而且作为经营者，也应对自己的不诚信行为承担不利的后果。作为消费者自身，也应当要注重对自己权利的维护。只有处于利益链的三方共同努力，共同完善，才能更好的保护各方的利益，共同促进电子商务的繁荣发展。

[参考文献]

[1]刘宏，金镇，彭莎莉.电子商务信用及信用体系问题研究[J].电脑学习，2007（1）：18-20.

[2]<淘宝规则>第五至第十条.

[3]王英.网络购物中消费者权益保护的法律分析[D].北京外国语大学，2015.24.

[4]<中华人民共和国消费者权益保护法>第四条.

[5]<中华人民共和国消费者权益保护法>第四十四条.