基于IE思想和方法的H照相馆业务流程改善

冼香仪 陶俐言

摘 要：起源于制造业的工业工程（IE）可以提升系统效率和效益，它是一种理念、一种文化、一套工作方法，具有广泛的适用性。在服务业的发展过程中，应用工业工程的思想并运用物流管理的知识对之加以改善，能有效提高整体服务质量水平和效率，本文以运用IE思想和方法改善H照相馆业务流程为例，说明了应用IE可以让服务业的效率和质量得到改善，并推动我国服务业的发展壮大。

关键词：服务业；工业工程；布局；效率；改善

中图分类号： F273；F224 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）24-90-2

0 引言

不久前公布的统计数据显示，2015年，我国国内生产总值按可比价格计算比上年增长6.9%，增速较上年放缓0.4个百分点，保持了总体平稳、稳中有进、稳中有好的发展态势。更重要的是，服务业在GDP中的比重首次超过50%。现代服务业的兴起是产业结构高度化及经济服务化的结果，是生产力发展的必然趋势，也是生产力发展水平的一个重要标志，越是经济发达的地区，服务业就越发达。信息技术在一定程度上改变了服务的固有属性，如面对面服务、个别性服务、即时性服务等，使数字化的服务产品也可存储、可远距离传送，从而具有可交易性。若想提高服务业的发展速度，提高服务质量和水平，在服务业中注入科学管理的新血液必然是迫不及待的。

斯坦福医院曾面临过极大的困境，那就是：由于成本太高，医院正不断地流失病人。提供高质量的医疗服务只是经营医院的一个方面，实用主义的运营理念是：“没有利润，就没有一切。”在4年内，斯坦福医院在数据、顾客和质量上运用了六西格玛理念，在运作流程和不必要成本的控制上运用了精益思想，有效控制了整个医院的物料成本和手术成本，并在一定程度上提高了手术成功率，使得他们能够以较低的成本向病人提供高质量的医疗服务，这是工业工程思想和方法在医疗服务业成功应用的一个实例。

1 服务企业的客流、布局与科学管理方法

在企业生产过程中有生产物流的概念，是指在生产工艺中的物流活动。一般是指原材料、燃料、外购件投人生产后，经过下料、发料，运送到各加工点和存储点，以在制品的形态，从一个生产单位流入另一个生产单位，按照规定的工艺过程进行加工、储存，借助一定的运输装置，在某个点内流转，又从某个点内流出，始终体现着物料实物形态的流转过程。同样的在一个服务型企业里，把客人当作物料，把服务过程理解为加工过程，服务中心的“物流（客流）”就随之形成。所以将服务中心的客流方向与客流量比拟成企业物流来分析和优化，是提高服务中心的客流效率和工作效率的有效方法，同时能保证服务流向有条不紊地进行。

从一般意义上说，布局设计就是将一些物体按一定的要求合理放置在一个空间内，它是一个涉及优化、仿真、信息处理等技术的交叉学术领域，实践证明它还是一个复杂的组合优化问题，存在于现实生活的各行各业。布局问题具有广泛的应用背景，布局结果的好坏对整个系统生产的合理性、经济性以及安全性等都有重大的影响。由于车间布局决定了以后的物流方向和速率，从结构上限定了车间的功能和潜力，因此车间布置是构造一个有效车间系统最为重要的环节，相同的空间，相同的人员，相同的设备和技术，仅仅是由于布置的方式不同，生产系统的功能可能有天壤之别。高效率的布局作为提高系统生产效率和效益的重要手段之一，越来越受到人们的重视。同理，将服务中心视为一个生产系统，系统的布局规划的合理性对其服务质量本身有着重大的影响。

泰勒在《科学管理原理》中提出，要制定科学的工作方法。采用科学的方法能够对工人的操作方法、使用的工具、劳动和休息的时间进行合理的搭配，同时对机器安排和作业环境等进行改进，消除各种不合理的因素，把最好的因素结合起来，从而形成一种标准的作业条件。泰勒认为，在科学管理的情况下，要用科学知识代替个人经验，一个很重要的措施就是实行工具标准化、操作标准化、劳动动作标准化。只有实行标准化，才能使工人使用更有效的工具，采用更有效的工作方法，从而达到最高的劳动生产率。因此，将工业工程中科学的思想和方法合理运用到服务行业中，也将大有可为。

2 H照相馆的服务流程与问题分析

根据在H照相馆的服务体验过程和针对性调查，了解了服务流程，取号-选衣服-换衣服-等待-化妆-等待-拍摄-等待-后期修图-打印-结束。应用工业工程方法观察并绘制了服务时间分布图（如图1所示）。这是分析服务过程中存在的瓶颈程序和进行服务系统改善的基础。

从相关数据分析我们可以看出，相对传统证件照服务中，H照相馆提供了相当完善的服务，对顾客的形象打造和证件照效果注入大量的心思，从而吸引了更多的顾客。但正因如此，也造成顾客在服务体验过程中耗费过多无效的等待时间和精力。按照以往拍证件照的体验，从进店开始服务到取到照片离开照相馆大概只需10到15分钟，中间等待时间都相当简短。但从上图分析得出，由于服务过程程序复杂，一次服务过程需要79分钟。从另一个角度来说，这使得消费者花费了更多的时间和金钱。从照相馆本身来看，过长的等待时间是巨大的沉没成本。在体验过程中，在拍摄与后期修图这两个服务过程中间经历了长达25分钟的等待时间，由于前一位顾客多次与技术人员沟通无果，在一张照片的某一点上反复修改而未达满意效果，从而影响到后面排队的顾客。在这种情况下，公司浪费的不仅仅是技术人员的劳动时间；从长远角度出发，是阻止更多的顾客进店消费。一般消费者如果看到店里人山人海，消费热情会大大降低，从而会一拖再拖，迟迟不能到店消费。从日接客量来说，低效率往往是低业绩的根本原因，如果每位客人都在一个程序上耗费大量的时间，日接客量就会大大降低。同时，公司也需要对技术方面的过多投入使经营成本提高，降低盈利。

3 服务区域布局与客流分析

通过服务体验和观察，并经相关人员确认，图2给出了H照相馆服务系统布局与客流方向图，经过分析，发现有如下问题：

3.1 模块划分不明显

在我们的生活经验来看，摄影区与照片后期处理区应该是该服务中心的核心技术区，并且有相当大的联系。但从图中可以看出，这两个模块不仅没有放在一起，而且中间间隔了复杂的其他功能区。

3.2 客流线路多交叉、复杂

由于没有明显的功能模块划分，导致顾客在摄影区到照片后期处理区域的路线中需要经过复杂且人流较多的区域。

3.3 区域空间分配不合理

该照相馆人气较高，但顾客等待区域提供的舒适环境不足，导致行动空间狭小，使顾客在体验过程中产生不适。

4 改善建议

4.1 按照功能合理划分模块，利用模块化的优势提高服务质量和效率

若能在前期规划设计的时候考虑到客流的方向和大小，充分利用空间，不仅能大大提高空间的使用率，简化客流的复杂程度，更能有效提高顾客的满意度。利用功能模块间的联系相互提高服务素质和质量，如图3所示。

4.2 每个程序制定标准时间范围

在服务业中，难免出现要求较高的顾客，对其的服务投注时间也相应加长，如何有效解决在其后面排队顾客的等待时间问题是亟待解决的。例如，在照片后期处理这个过程，等待时间长达25分钟，显然这是整个过程的“瓶颈”程序。但如果能显示每人每次服务时间最多只能10分钟，超过10分钟则先轮到下一位顾客，其结束后重新返回到未完成的那位顾客，这样不仅减短了排在后面的顾客的一次性等待时长，还为顾客提供了更多的思考空间和与设计师沟通交流的时间，使其更快地完成该项程序。（注：为避免该环节中出现某些顽固的顾客，照相馆可在取号程序中添加讲解或签订同意书等环节，让顾客理解此做法的目的。）

5 总结

在经济快速增长的今天，人们更多地追求消费服务质量。在H照相馆的服务过程中，每个顾客都向服务系统提出个性化的服务需求，需求不同，服务时间和质量就会有所偏差，如果不注重服务过程的标准化和流程的不断改善，服务输出的效率和质量就难以得到保证。因此，采用IE中科学管理的方法，能具体有效地解决服务要求与服务时间无法标准化的难题；运用方法研究、流程改善等方法提取服务过程中有效的价值。消费需求不断提高，服务水平的提高不仅仅是为了满足消费心理，更重要的是为企业节省资源，控制成本，提高效率和服务质量。

服务业在整个供应过程中，和顾客具有较多的互动关系，为了在满足顾客个性化服务基础上实现高效运营，需要重视服务过程标准化，采取有效的设计方法来减少随机不确定性。在为顾客提供服务的过程中可以利用“cell生产方式”的理念与方法，通过定制化做到快速、高效、高质量地提供目标产品或服务。科学管理被接受、使用，内需才会真正刺激起来，这才是真正的消费升级，才能更加贴近和满足顾客的需求。提升服务水平不是增加两三个送餐机器人，不是装修新的门面，不是各种各样门面和营销方面的斗争，而是引入科学管理（工业工程、精益思想等），去关注和满足消费者的需求。

参 考 文 献

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