某三甲医院2009～2014年医患纠纷影响因素分析

赵珊 黄海 伍敏

[摘要] 目的 分析医患纠纷的变化趋势及发生的影响因素，为合理解决医患纠纷、促进医患和谐提供参考。 方法 收集广州市某三甲医院2009～2014年发生的196例医患纠纷，按个案属性、种类进行归纳整理，采用描述性统计、回顾性分析方法对医患纠纷进行分析。 结果 经属性分析发现，医患纠纷总体呈下降趋势，多集中在内、外科等较复杂科室，占71.43%；初、中级职称人员为医患纠纷的主要责任人，占76.53%；引起医患纠纷的影响因素中以医疗质量问题居首，占43.88%，医患沟通问题、药品器材使用不当、护理质量问题、医务人员法律意识不强及患者自身问题也是引起纠纷的重要影响因素，而协商解决为医院解决纠纷的主要处理方式。 结论 应加强对医疗核心制度的管理，规范医疗文书的书写，增强医务人员的法律意识，提高医患沟通技巧，减少医患纠纷的发生。

[关键词] 医患纠纷；影响因素；医患和谐

[中图分类号] R-052 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）03（b）-0181-04

[Abstract] Objective To analyze the variation trend and influence factors of medical disputes， in order to provide references for solving medical disputes reasonably and promoting a harmonious relationship between doctors and patients. Methods 196 cases of medical disputes occurred in a tertiary hospital of Guangzhou City from 2009 to 2014 were collected by the characteristics of individual cases and types. Descriptive statistics and retrospective analysis methods were conducted for analysis. Results Case attributes were analyzed to find that the general trend of medical disputes was decreased， and more concentrated in complex departments such as medicine， surgery， accounting for 71.43%； the mainly responsible for medical disputes were primary titles and intermediate titles， accounting for 76.53%； the quality of medical services was the primary cause， accounting for 43.88%， and communication problems between doctors and patients， improper use of drugs and equipment， nursing quality， weak legal awareness of medical staff and patient problems of its own were other important factors， and the main way to solve the dispute of the hospital was negotiated settlement. Conclusion Multiple measures should be taken to decrease the occurrence of medical disputes， include strengthening the management of medical core system， standardization of writing medical files， enhancement of legal awareness of medical personnel， improvement of communication skills.

[Key words] Medical disputes； Influence factors； Harmonious doctor-patient

随着社会的发展和医疗技术的进步，人们对医疗卫生服务的质量和安全性要求越来越高。但由于医疗领域的复杂性、高风险性和不可预知性，导致医疗不良事件和安全隐患无法完全避免，这种情况的出现往往会导致医患纠纷的发生甚至演化为恶性暴力伤医事件，医患关系愈发紧张。本文对广州市某三甲医院2009～2014年发生的196例医患纠纷进行回顾性分析，综合评估可能导致的影响因素，旨在为合理解决医患纠纷、促进医患关系和谐、营造良好的就医环境提供参考。

1 资料与方法

收集2009～2014年广州市某三甲医院所有医患纠纷案例，剔除临床科室通过解释、说服等方式排解的纠纷，主要统计已上报院领导、以医院名义处理的纠纷共196例。回顾性分析医患纠纷发生的科室、人员、原因分布等情况。将资料输入Excel数据库汇总，采用描述性分析方法对其进行相应的纵横向分类比较，以了解医患纠纷的数量及发展趋势，分析相关影响因素，提出参考建议。

2 结果

2.1 2009～2014年医患纠纷发生数量分布情况

从数量上分析2009～2014年医患纠纷，除2013年同比上升30.77%，其他年份基本呈逐年下降趋势，但下降幅度较小，且有高低浮动现象，其中2014年比2009年下降51.11%。见表1。

2.2 2009～2014年医患纠纷发生科室分布情况

2009～2014年发生的196例医患纠纷按发生科室分为五大类，内、外科医患纠纷构成比较高，占总数的70%以上，其中，外科超过50%，其他急门诊、专科、医技科室医患纠纷构成比较少。由于内、外科室的工作具有人为不可控、手术风险高、突发事件多、工作强度大、技术要求精准等岗位特点，在行医过程中可能出现的意外情况较多，由此引发的医疗纠纷较多[1]，而急门诊、专科、医技科室等由于岗位性质的区别，医患纠纷发生率相对较低。见表2。

2.3 2009～2014年医患纠纷人员类别分布情况

医患纠纷发生的人员可分为初、中、高级职称三类，初、中级职称发生医患纠纷构成比较高，分别占总数的39.29%和37.24%，为医患纠纷的主要责任人。研究表明，大多数医患纠纷的发生率较高是在医师职业生涯的头4年[2]，主要由于这一部分医生从事临床诊疗时间尚短，缺乏诊疗经验，特别是部分初级职称医师，大多是刚毕业的大学生，取得执业医师资格不久，还未经过专业医师规范化培训，在诊疗过程中缺乏经验和技术实力。见表3。

2.4 2009～2014年医患纠纷发生原因分析

从医患纠纷起因的分布情况看，超过60%的纠纷是由医疗质量不佳、医患沟通不当引起的，药品器材使用、护理质量等也是医患纠纷需要重视的关键问题。医院人才匮乏，高级职称人才缺乏，初、中级职称医生缺乏行医经验和技术是导致医疗质量下降的原因，加之不适当的医患沟通，如态度、言语、行为、人文关怀不妥也是医患纠纷的导火线。见表4。

2.5 2009～2014年医患纠纷处理方式情况

医患双方协商解决是医患纠纷主要处理方式，占总数的53.57%。从医院的角度分析，出于对医院利益和声誉的考虑，协商解决是医院维持声誉和形象的最佳方法[3]。从患者方面分析，协商解决是患者获得赔偿最快、最便捷的方式，尤其是一部分医疗损害结果较轻微的患者不想把事态扩大，只想获得一定的经济赔偿，通常会选择协商解决的方法，但是协商解决通常会产生不合理赔偿现象，使得很多情况下成了“和稀泥”的解决方式，有失公平[4]。通过第三方的调解，医患双方会走向协商的途径[5]，第三方调解在可控的安全氛围下进行，促进医患双方达成妥协[6]。为进一步完善医患纠纷调解机制，必须加快构建人民调解、司法调解和行政调解三位一体的大调解机制，充分发挥三方的力量，共同解决医患纠纷问题。

3 讨论

目前我国医患纠纷整体上呈高发、频发、恶性暴力事件激增、高额经济索赔等新特点和表现形式，已成为当前突出的社会热点问题[7]。医患纠纷不仅影响医院的正常工作秩序和声誉形象，还耽误其他患者就医诊治，部分医护人员的人身安全受到威胁，严重挫伤了医护人员的工作积极性。长此以往，不利于医学事业的发展和构建和谐就医环境。本研究结果显示，2009～2014年广州市某三甲医院医患纠纷情况呈趋势递减。手术治疗是解除病痛的好方法，同时也是一种极端的手段，它是选择性的对病灶采取切除或者修复的方法[8]。本研究显示，内外科所占纠纷比例较高，且大多是发生在手术科室，其他医技科室和专科所占比例相对较少。在提供医疗服务的场所中，病房的医患纠纷发生率最高，一般住院患者的病情较复杂，治疗难度高，手术风险大，预后及并发症往往难以控制和预测。患者及家属往往缺乏医学常识，对医疗结果期望值过高，对“因治疗结果引发”的情况不理解，对诊疗不配合，在诊疗过程中不接受医务人员的合理治疗措施和建议，如对医生缺乏信任而不遵医嘱服药，固执己见不配合治疗导致就医效果不好甚至造成不良后果，误认为是医务工作人员的医疗过失造成，从而产生医患纠纷。医务人员由于日常工作繁杂，精力有限，压力大的情况下极易产生烦躁心里，容易在细节上照顾不细致，导致与患者及其家属的沟通失去耐心，从而滋生医患关系不和谐的因素[9]。

医患沟通不足是导致医患纠纷的重要因素。美国哈佛大学医学院Arthur Klein教授提出，“关爱”是任何一个社会都必须重视的一种美德，医生真诚地关爱患者是“人类社会处理好医患关系的关键所在”[10]。为及时处理医患纠纷，保障正常的医疗秩序，维护医患双方的合法权益，医院应当设立并健全集沟通、管理、监督、处置于一体的医患沟通、医疗投诉或相关部门，专门从事医院医疗纠纷管理工作，防范和处理医疗纠纷[11]。当前多数患者和社会公众对医疗工作的特殊性、医学的有限性仍然缺乏充分了解，医学知识匮乏和缺少引导就医的有效信息是导致医患纠纷的主要社会原因[12]。医生可运用医学知识对患者病情进行了解分析，在术前有向患者及家属告知并与其沟通的职责。尽管实施治疗方案前医患双方会对治疗预期及并发症等进行沟通，但由于部分医护人员对沟通范围、沟通技巧和服务态度等方面的疏忽，常常也会引起误解而导致纠纷发生。

行医资格尚浅、并发症评估不足都是引起医患纠纷的重要因素。本研究显示，医患纠纷主要集中在初、中级职称人员，主要是因为这部分医生缺乏专业的规范化培训，导致技术上不够熟练，实践上缺少锻炼，经验上缺乏积累，遇到病情复杂的患者时难免会产生过失，导致医疗质量下降，引起纠纷。经回顾性分析，药品器材使用不当、护理质量也是引起医患纠纷的重要原因。患者经过手术后病情已渐渐稳定，但部分患者却在术后用药和护理不当的情况下导致病情恶化，如开错名称相似的药物，用药量过大，患者身体无法承受，都会导致病情恶化，这与值班医生不负责和护士护理不当具有极大关联性。在护理工作中，一切影响患者疾病康复的因素，都是护理工作中的危险因素[13]。

医务工作者和管理者法律意识淡薄，发生医患纠纷时不能很好地运用法律武器维护自身的合法权益，使医患纠纷愈演愈烈。诊疗规范落实有缺陷、病历书写欠规范、医疗文书代签现象严重、门诊病历不严谨等细节容易引起医患纠纷。另外，某些患者的道德素质偏低，致“伤医案”频频发生，而一旦发生医疗事故，媒体的舆论炒作和错误引导，更容易导致患方对医方的不满，动辄威胁医生或医院领导，打砸医院，对医务工作者及其家人进行威胁等，给社会带来负面影响，给医疗机构的声誉带来极大破坏[14]。

4 对策

4.1 对核心医疗制度常抓不放，加强对医疗质量的管理与监督

医疗、护理贯穿整个医疗过程，在医疗过程的每个环节中，疏忽了任何一个环节都将导致危险因素的产生，其核心是转变观念，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，紧紧围绕患者的需求，控制服务成本，制订方便措施，简化工作流程，为患者提供优质高效、满意放心的医疗服务[15]。医院管理者应该加快转变管理理念，变“事后处理”为“预防为主”的事前管理[16]，这就要发挥医院机关行政部门的管理和监督职能，根据相关法规制度，完善院内各项工作体制，加强对医疗质量和护理质量的监督检查，规范诊疗行为。在医疗、护理核心制度中，加强首诊医师负责制、请示报告审批制、医疗护理质量、会诊告知、术前术后讨论、医患沟通等环节的监管，同时加强对患者术后并发症的评估及与防范措施讨论。

4.2 加强对重点高危科室的防护

本研究显示，在196例纠纷中外科占50.51%，位居医患纠纷首位。外科患者的主要特点是病情危重、突发因素复杂、风险性高、术后管理难度大、并发症复杂等。应对医患纠纷多发科室进行重点培训，严格加强应对规避处理纠纷机制的指导教育，提高医护人员的防范意识和应对处理能力，根据岗位特征制订详细方案，严格手术分级分类审批管理，重视术前讨论，加强术后管理，从而降低医院医患纠纷。

4.3 合理管理医疗文书，严格落实病历书写制度

医疗文书是医院诊疗服务水平和综合管理实力的最直接体现，是医护人员对患者实施诊疗工作的第一手记录，也是医疗纠纷乃至医疗事故处理的最重要凭证[17]。然而，由于医务人员的疏忽，错写病历、事后补上等现象普遍存在。目前很多医院已实施信息化电子病历系统，但往往因为一个错字或医疗文书中的用词不当引起患者不满，最终导致纠纷发生。因此，医院医疗质量管理部门应加强对医务人员医疗文书与病历语言书写水平的培养和训练，使其做到描述客观、记录准确，为患者负责，为医院负责。

4.4 加强自身建设，提升综合素养

改善医患关系，需要患者和医生的共同努力。患者要提高自身修养，医务人员要提高自身综合素质和业务素质。首先，医德医风是卫生行业道德行为标准的体现，应把医风医德建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立考核与评价制度，履行管理与监督职能[18-19]。医务人员要树立全心全意为患者服务的理念，全面提高医院的整体服务意识。其次，要加强医务人员的业务培训学习，实行规范化管理，提升医疗技术，提高医疗服务质量，同时加强医务人员的法律知识培训，运用法律武器维护合法权益，有效处理医患紧张问题[20-21]。对不正当的媒体报道造成的严重后果，医院应采取措施安抚人心，调节紧张氛围。政府要不断加强普法宣传教育，引导医患双方依法办事，严禁医闹。

总之，医疗行业的特殊性和复杂性决定了医患纠纷是不可完全避免的，解决医患纠纷是一项任重道远的复杂工程，减少医患纠纷、构建和谐医患关系，需要医院、患者、社会的多方努力。

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（收稿日期：2015-12-14 本文编辑：程 铭）