医院管理中患者满意度调查的应用

张江楠

【摘 要】医院管理中适时地进行患者满意度调查可以在一定程度上反映患者切身感受，促使医院医疗服务满足患者需求，以患者需要为工作开展中心。同时也有效的达到患者监督的管理效果，促进临床医护人员更好的做好患者治疗与沟通，提升患者对医疗服务的满意度，形成医院对外良好的口碑形象。

【关键词】医院管理；满意度调查；应用价值

患者满意度调查在我国临床医疗中的开展历史应该追溯到上世界80年代，多年来实际工作的开展，让临床医务工作者更好的理解的患者的需求，同时也加强了临床医疗管理的规范性，从传统的以疾病为中心，开始转向以患者需求为服务中心。患者满意度调查主要集中在让患者自己对医疗服务态度、疾病治疗效果、治疗费用以及其他治疗体验的感受反馈，运用评分或者其他意见反馈的方式达到对满意度情况的表达。实际的操作中，需要充分的从患者角度出发，观察患者所需。

一、当下我国患者满意度调查工作开展现状

当下我国的满意度调查主要以发放问卷调查表进行，已经形成了一定规范的量表形式，甚至将患者满意度调查情况纳入到医院评审工作中。如果患者满意度没有达到85%，则将面临医院评审工作中一票否决的可能。因此各医院都较高的重视该项评估情况，在相关调查上投入了较大的人力、物力与政策支持，建立了一定标准测评体系。但是总体情况上，国内的满意度调查测评体系尚且不完善，调查项目更多的凭借临床工作人员的经验与重点关注性内容，缺乏对测评全面系统与科学规范的设置，同时各项指标中的权重划分也无法有效的凸显出关键核心问题，甚至多数属于从医务人员角度，缺乏对患者角度的关注，因此缺乏对患者实际内心情况的反馈，也无法从患者角度去对医疗服务做全面有效改善。此外，部分问卷调查缺乏真实性，一方面是由于部分问卷并不是患者独立状态下完成，另一方面患者由于迫于医护人员的压力而导致无法对测评情况做真实反映，甚至有较大程度的敷衍，测评工作流于形式，无法达到实质的落实效果。甚至为了应对各部门的调查审核，会刻意的让测评标高，无法真实反映实际患者情况[1]。

二、医院管理中应用患者满意度调查的价值

（一）有效的反应医疗服务质量

患者满意度调查通过多维度的评价项目，有效的反应患者对医疗服务各方面内容的感受与评价。医疗服务的对象是患者，患者的评价在一定程度上都可以反映出医疗服务的价值与实际效果，只有充分的满足患者各方面需求，才能有效的提升医疗服务管理质量，让医疗工作能够不断完善科学化。当下我国医院服务质量评价系统中主要采用三级质量评价处理，该方式主要通过医院、上级主管部门的专业角度对医疗服务治愈率、死亡率、诊断准确性以、并发症、病床使用率与周转率等情况做有效评估调查，从而反映临床治疗工作与医院运营状况与效果的评价，但是该评价对于专业普通患者而言太过专业，超越了患者可以了解掌控的范畴，实际操作价值不高。而患者满意度更多的从患者角度出发，对治疗费用接受度、膳食管理、医院环境、医德医风与服务态度等方面做有效评估，属于患者可以理解与了解的评价范畴，同时患者的意见最具有真实性，其所有的评价标准都是为患者需求服务，患者的感受才是最重要的评价指标。从而有助于在医院管理上，面对患者可以感知的环节做更全面的管理，提升医疗服务各方面品质[2]。

（二）可提供医院内部考核指标

患者满意度代表了临床医疗服务工作各环境的状况，可以成为各岗位工作人员的工作考核指标，有效的提升各工作环节的监督机制，提升工作人员的工作积极性。甚至部分医院已经将患者满意度纳入到工作人员的绩效考评范畴，影响个人的晋升与薪资福利待遇。在一定程度上有效的发挥监督作用，提升了工作人员工作态度与技能。

（三）充分了解患者需求達到资源优化配置

患者满意度调查可以有效的让患者对医疗服务需求做有效反馈，从而通过一定数据分析来了解相关服务完善与提供的可行性与实际价值，有助于医院资源得到进一步优化配置。患者满意度调查可以有效地反应医院在管理工作与具体执行服务上的漏洞与不足，同时在一定数据积累下提供更为科学合理的参照指标，可以了解患者实际需求，已经具体服务提供的质量效果，让医疗服务工作与患者实际感受进行有效对接，力求医疗服务有效的满足患者多方面需求。这种理念是一种飞跃，是从“医院想提供什么”到“患者需要什么”的理念转化，这是一种管理视角的转化，也是一种管理理念的与时俱进。尤其是当下医患关系矛盾激化的当下，可以通过满足患者实际需求，做好时机服务工作的体贴细化，达到有效的健康宣教来提升患者对医疗服务的理解与认可，建立和谐的医患关系，同时也树立医院良好的对外口碑形象。同时通过满意度调查所涉及内容做对应的重点、次重点内容评估分析，以相关项目的重要性与患者满意度情况做有效的评价分析，从而安排具体落实工作进度，做好具体工作细化管理的开展方案。在医院有限的条件基础之上，进行更为完善的资源整合与分配。

（四）充分了解医院竞争能力

对于患者满意度评价情况与其他医院情况做对比，可以有效的了解医院本身与其他医院在相关工作上的竞争力，从而有效的明确医院资深服务内容各项优势与劣势，从而有的放矢的做管理规划完善。具体操作上，需要依托专业的评价支持，尽可能的表现出患者真实状态，避免调查情况不真实情况对评价工作带来的干扰。

三、结束语

患者满意度调查来医院管理中应用广泛，但是科学完善的评价体系还需要不断的改良精进，在执行层面上也需要进行深化改革，有效的反应患者真实情况，从而有助于临床管理工作的逐步提升。

【参考文献】

[1] 李爱玲，王文妍，程莉等.患者满意度调查在医院管理中的作用[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2013，（10）：939-939，968.

[2] 刘龑，岳宇红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].中国卫生产业，2013，（22）：166，168.