社区电商物流“最后一公里”的配送现状研究

魏浩+李英

摘 要：物流配送最后一公里是需要与客户进行直接接触的最前端环节，能否给顾客好的印象，对物流企业的发展有重要影响。但当前物流存在配送不及时，配送资源浪费，配送损失严重等问题，造成社区居民对社区电商物流的配送感知较差，本文通过对东莞市某小区为例，探讨了物流企业在配送过程中需要改进的环节。

关键词：社区电商物流；最后一公里；配送

一、社区电商物流“最后一公里”配送现状

以东莞市某小区为例，该小区属于中档小区，目前共有住户1800余户，住户主要以家庭居住为主，白领人士较多，对物流配送的时间有大要求。

“最后一公里”配送模式

以该小区为例，目前主要采用的配送模式主要是以下几种：

1.由物流公司的投递员进行配送

这种方式属于最传统、最普遍也是效率相对较低的一种配送方法。此类模式就是专门的快递员将包裹通过带厢体的电动三轮车带入小区，然后按照顾客的门牌号码进行投递，这种模式要求投递员在派送过程中即抵达顾客所在区域后与顾客联系进行派送。

2.自建物流配送点

例如顺丰在该小区设置了“嘿客”，顾客既可以选择由顺丰投递员派送，也可以选择自主到店取货。但顺丰对小区内居民更方便的是物流迅速，能及时寄送快递，使用微信自助下单更能打折，因此当小区居民要求速度较快，方便性更好时，会选择在顺丰“嘿客”收发包裹。

3.与便利店、药店、物业中心等便民服务场所合作

在该小区目前以百世汇通为例，它就与小区内的水店、文具店、房地产连锁销售公司合作，顾客可以在这些场所收寄快递。除此之外，该小区物业中心也可以代住户收快递，但由于物业中心的面积较小，且需要进行其他办公业务，因此物业中心代收的前提是住户已经在物业中心进行登记，授权物业代为收取快递才能实现，因此没有授权的住户是无法使用该方式的。

4.公共提货柜

如果采用工作单位派送或交通点派送，就要求顾客自行将包裹带回家，但存在不便性，大部分社区电商客户希望送货上门或尽可能近距离提货。在2013年京东就已经在该小区建立了提货柜，用于投递该公司的快递，但该投递柜几乎没有投入使用，就被撤除。在2016年，丰巢快递柜进入到该小区，目前主要使用者是天天快递。当快递被投递到快递柜中后，丰巢就会给顾客发放短信告知取件码，凭借密码顾客可以免费自行取件，在快递柜中保存超过一天的快递，丰巢会继续发送短信提醒顾客，除了可以自助提货外，还可以代发快递。目前丰巢快递柜正在针对代为寄件进行促销，通过微信直接下单，到快递柜投放包裹，与快递员到户派送模式相比，提货柜能够为客户和配送人员都提供便利，降低由于失败投递而增加的配送成本。

其中前两点可以被认为是直接配送，即几乎可以实现将货物直接送达至顾客手中，而后两种则属于间接配送，即顾客需要自行在相关地点提货，由顾客承担了电商物流“最后一公里”的配送义务。

二、该小区电商物流“最后一公里”配送中存在的问题

该小区属于较大楼盘，住户较多，其中85%以白领人士为主，对物流配送的要求较高，因此当前的配送模式中存在的问题主要有：

1.由物流公司的投递员进行配送的问题

（1）为了保障住户的安全，小区保安对物流公司的配送活动有一定的限制。因此会出现部分物流公司的投递员无法进入小区进行派送的情况，对能进入小区的物流公司而言，存在不同程度的配送状况不佳的问题。

（2）货物配送质量不高

首先货物配送的时效性无法保证。若顾客临时有事，就会出现不能在约定的时间窗口将货物送达到客户手中的状况；其次服务质量没有保障，投递员作为服务行业从业人员需要具备一定的服务理念和服务态度，但实际情况是除了顾客明确要求派送时间外，即使是中午或夜晚的休息，也会进行派送，这就会造成顾客较大的困扰。在实际派送中，顾客先签字，之后收快递，在这个过程中，快递员一般不与顾客进行过多交流，目的就是为了将包裹派送至顾客手中，顾客在这个过程中几乎没有被服务的体验。

2.自建物流配送点的存在问题

以顺丰的“嘿客”为例，该小区的“嘿客”面积在10平方米左右，同时配备了2名服务人员，由此产生的租金、水电问题对顺丰是一笔不小的开支，运营成本较高，因此除了派送快递外，同时还经营到店收寄快递和特色现货商品的销售，当收发量较大时，采用这种方式会更有利。

3.通过便利店、药店、物业中心等便民服务场所派送存在的问题

便民服务场所是代替顾客收取货物，不代表本人，因此如果顾客收货发现出现包裹外包装破损、包裹丢失等问题，便民服务场所和物流公司将无法清晰界定究竟由何方承担相应责任。在该小区就发生过包裹在便利店丢失，便利店不承认代为收货，而快递员宣称已经将货物放置便利店。由于便利店面积的局限性，很多便利店会将包裹直接放置在店外的空地上，一方面不利于小区环境，另一方面由于是在户外，且便利店有自己的生意，无法随时照看的包裹，就有可能丢失。

4.使用公共提货柜存在的问题

（1）公共提货柜的位置安放问题。公共提货柜作为公用物品，首先摆放的地理位置会影响到顾客收取的便利性以及是否愿意收取，以该小区为例，位于小区物业服务中心旁边的公共提货柜使用量较大，而位于小区内东北方的公共提货柜目前已经建成约3个月，仍没有投入正式使用，主要原因在于地点相对较偏。

（2）公共提货柜的安全问题。①虽然有提货柜位于物业中心旁边，且安装有摄像头，从表面看公共提货柜内货物有安全性保障，但投递员投递的准确性、密码对象发送的准确性以及密码对应提货柜的准确性都会影响到包裹的安全性；②小区内提货柜的目标对象相对狭窄，主要以小区住户为主，在保安和摄像头的监控下，提货柜内包裹的安全性能得到保障。如果公共提货柜位于人流量较大的区域，就需要注重监控和巡查力度。

三、社区电商物流“最后一公里”的配送模式的探索

1.直接配送模式

将货物直接送达至顾客手中的直接配送模式作为最早出现的电商物流“最后一公里”配送模式，对顾客而言具有很强的便利性，且已经得到人们的普遍认可，因此在未来很长一段时期内将依旧占据主导地位。但在具体实现时，需要根据实际配送环境需要，采用不同的配送工具和配送时段。

对于社区而言，社区住户大多以白领为主，在工作日期间白天住户一般不在家，因此投递员对社区更多的可以按照住户的时间段安排投递。物流公司可以借鉴销售公司客户信息记录卡（CRC卡）管理办法，建立住户的信息卡，通过记录顾客可接受的派送时间以及派送频率，提高派送效率。

2.间接配送模式

我国的电子商务客户群体比较复杂，实行间接配送模式能保持或提高客户接收货物的便利性、降低配送成本等原则。

可以按照社区电子商务交易量大小，采用不同的配送模式。

（1）交易量较小

如果交易量较小，投递员的投递成本比之交易量大的要高。

①建立物流集合配送点。如果多家电商物流公司合作，由专人进行管理和配送，在社区内实现共同配送，那配送效率得到提高的同时，实现降低配送成本。

②与各类便民服务点合作。由专人管理物流配送点，在运营成本方面会较高，因此社区内部和周边的便民服务点就是他们好的选择，商家店面的优势还可以降低设点的成本。

（2）交易量较大

当如果交易量较大时，公共提货柜将是一个较好的选择。公共提货柜一般建在社区或大型公司的内部，能够在时间上和位置上为人们提供尽可能的便利，收件人无须在家等待，全天24小时，只要方便都可以去自提柜取出包裹。但目前提货柜的使用量还是较低，这一方面与顾客的接受度有关，另一方面与提货柜的投入和运营较高有关，因此需要加大对公共提货柜的宣传，通过促销手段或一定的优惠奖励吸引消费者主动自助提取货物，同时并增加除接受寄件外其他增值服务来降低成本。

电子商务物流“最后一公里”配送是唯一直接与最终用户接触的阶段，按照社区居民的交易量，可以采用直接送货上门、人工自助提货点和公共电子提货相结合的配送方式，综合配送模式能够在满足社区电商顾客配送需求的同时，避免或降低投递失败产生的成本，优化“最后一公里”物流的资源配置，在整体上降低末端配送的成本的同时提升配送效率。

参考文献：

[1]魏亚丽，赵鹏宇.浅析电子商务发展中最后一公里存在的问题[J].现代商业，2013（21）.

[2]杨聚平，杨长春.电商物流中“最后一公里”问题研究[J].商业经济与管理，2014（270）.

[3]覃波.自助提货柜在电商终端配送的应用与推广[J].现代企业，2015（11）.

作者简介：魏浩（1983- ），女，汉族，河南信阳，硕士研究生，讲师，毕业于信阳师范学院，就职于广东科技学院，研究方向：电子商务、市场营销