“指尖时代”的政务微信研究——基于生活政治的视域

□肖双



“指尖时代”的政务微信研究
——基于生活政治的视域

□肖双

摘要：在当前这样一个信息爆炸的时代，新媒体层出不穷，而伴随着移动客户端的广泛普及，我们也开启了全新的“指尖时代”。“指尖时代”下，政务服务出现重大而全新的发展格局，日常生活日益政治化，政治日益生活化。作为党政及其有关部门推出的官方微信账户，政务微信成为一种快速崛起的新兴媒体传播形式，既有传统媒体发布信息和沟通的功能，又有自身特有的移动支付、个性化体验功能。但是它的发展也存在诸多问题，僵尸账号屡见不鲜，公众满意度屡遭困境，亟需政府宣传部门摆正自身定位，以质取胜，同时增强效率，利用各种“微”媒体共同作用，为政务微信的良性发展助力添薪。

关键词：生活政治；政务微信；运行机制

一、“指尖时代”的生活政治：含义与特征

关于政务微信的崛起，学界分析过诸多背景原因。本文欲从吉登斯的“生活政治”角度阐释其存在和发展的必要原因以及未来前景。

“生活政治”理论由安东尼·吉登斯首创。对于“生活政治”的定义，吉登斯曾经解释为“与生活政治有关的是来自于后传统背景下，在自我实现过程中所引发的政治问题。”①他指出，“如果我们只是讲，生活政治就是集中在个体获得一定水平的行动自主性的这件事情上，这就显得太粗略了”。②对待“生活政治”，吉登斯形象地将其同“解放政治”对应阐述，“解放政治”是一种宏观政治，是“力图将个体和群体从其生活机遇有不良影响的束缚中解放出来的”③一种宏大的政治构建，往往与一个民族、国家的解放相关联。然而，在后传统社会与全球化背景下，当今世界的政治形势趋于和平、稳定，国家的发展中出现了许多“解放政治”所忽略的新问题，而适应这个新背景的新型政治方式就是“生活政治”。“生活政治”侧重关注个体日常生活的种种思考，“解放政治”不曾关注甚至不屑于关注的生态、身体、自我、自我认同、生活方式的选择等微观政治问题。在中国，随着“互联网+”的大浪潮和智能手机移动端新媒体时代的来临，政府信息公开化程度日益加大，所依托的载体也更加丰富。除了传统的网络政务公布之外，以智能手机软件客户端为载体的“指尖政治”也以迅猛之势成为公众获取政务消息的主要渠道。随着微信的“爆发式”大规模应用，虚拟网络中的社会的公众性与公众的社会性不断趋于真实对应，政府与公众、媒体与大众之间的关系也发生着改变。从需求方即民众来看，日常生活政治化使民众对于政务微信此类融于日常生活的政务信息传播方式接受度普遍较高。从供给方政府来说，在“生活政治化”的时代，政务微信也更加符合建设服务型政府的社会大势，因此政府部门也纷纷开通政务微信，进行“指尖时代”的官民对话。

可以说，在中国，政务微信出现的部分原因是生活政治大势促成的，政务微信同时也在推进着政治生活化的进程。

二、基于“生活政治”的政务微信：机制与功能

随着移动互联网的迅猛发展，智能手机的大规模普及和手机应用程序层出不穷的涌现，政府政务发布方式也随时代潮流而不断与时俱进，我们进入了“指尖时代”。其中，最具代表性以及发展最火热的当属政务微信。政务微信，顾名思义，是指党政及其有关部门推出的官方微信账户，不包括党政职能部门工作人员个人开设的微信公众账号。或者说，“政务微信是政府利用微信平台，向公众提供信息公开、政务互动、实时管理和服务的一种电子政务手段，是目前微信公众号的一种特殊类型。”④关于政务微信的功能定位，我们主要是通过政务微信和政务微博以及传统政务网站的对比得出的，分析结果见表1。

由此表我们可以明确地看出，政务微信、政务微博与传统政府网站三者虽然在部分功能上有所交叉，但是总体上三者是相互补充、相辅相成的关系。相比于政务微博以及传统政府网站，政务微信以智能手机客户端为载体，小众传播，可以实现一对一交流，私密性较好，可以定制个性化服务，服务对象主要以中产阶级网民为主。基于以上的鲜明特点，政务微信大致具备如下功能。

（一）一般功能

1.政务发布功能

与传统政务网站、政务微博不同的是，政务微信以智能手机为主要显示终端。随着智能手机的广泛普及以及移动网络传输速度的提高，民众使用政务微信获取阅读相关信息越来越方便快捷。政务微信可以向用户准确地推送文字、图片、音频、视频和其他信息，还可以实时查询天气、交通状况、缴费信息等政务信息，极大地便利了民众的日常生活。

2.反馈沟通功能

与传统政务网站的单向传播性相比，政务微博和政务微信实现了便捷式“政民对话”。政务微博以网民评论为主要的反馈手段，信息很容易下沉，而政务微信的信息可以实现一对一发布、点对点回复，使信息推广具有更好的便捷性、互动性以及更佳的用户体验。政府机构在政务微信平台上与受众进行朋友般的沟通交流，既可以全面准确地了解社情民意，又可以及时将信息上传下达，极大地缩小了政府与民众的心理距离，也使民众在监督政府权力运行方面发挥了重要作用。

（二）特殊功能

1.移动支付功能

微信支付是以绑定银行卡的快捷支付为基础，向用户提供快捷、安全、高效的支付服务。用户可以通过手机快速完成支付流程。在2013年腾讯微信5.0版为微信增加微信支付功能后，经过微信版本的不断完善，微信支付以其快捷方便的优势一路火爆起来。此功能的增加和完善使政务微信具备了传统政务网站、政务微博以及其他的政务沟通媒介所没有的独特优势。用户可以使用微信支付的自助服务代替部分繁琐的业务办理、缴费过程，网上申请填写表格，网上支付，既能便利广大民众，又可以节约政府部门的人、财、物，提高办事效率。

2.个性化体验功能

微信的运作机制是通过用户手机通讯录、QQ好友或账号精确查找建立的朋友圈关系，只有通过彼此的相互认证才能成为好友。这就使得政务微信的信息推广具有私密性高、真实可靠的优势。此外，微信还具备许多特定功能让信息传递更具保密性、隐私性，带给用户个性化体验。隐私设置朋友圈功能，能够帮助很多“微友”减少垃圾信息的干扰；发布信息选择“可见范围”功能，使微信在信息传播方面更能实现一对一传播，且信息覆盖准确，比传统政务网站和政务微博更高效。针对微信的诸多特有功能，政务微信主要服务对象为中产阶级网民。政务微信为这些用户提供更加个性化的个人定制“政务服务”，更加迎合该部分用户的需求，提高政府的公信力。

表1　政务微信、政务微博与政务网站功能定位对比

三、政务微信迅猛发展中的桎梏：不足与原因

据2016年12月15日世界互联网大会上腾讯研究院联合微信开放平台发布的《2015微信政务民生白皮书》显示，截至2015年8月底，政务微信公众号较2014年获翻倍增长，新增4.3万个，达到83641个。⑤可见政务微信已经进入井喷式发展时期。它的涵盖范围也日益扩大，包括如挂号、户籍、生育、社保、救灾、反腐、出入境、消费维权、违章罚款、城市品牌塑造等多领域多方面的政务信息。通过政务微信，一切尽在“指尖”的掌握之中。

然而，在官方机构入驻“指尖时代”的过程中也遇到了一些不可忽视的问题。

一是，政务微信本身定位混乱，频现“僵尸账号”。在政务微信兴起之初，各个官方机构曾一哄而上，纷纷追赶潮流开通政务微信。但经过两年左右的时间，很多当初盲目跟风的政务微信成了“又聋又哑”的“僵尸号”。而适合运营的官方机构也欠缺相应的思考，没有分清是全国性质还是地方性质，是注重数量还是注重质量，在运营时没有足够的人手，运营人员的能力也无从保障。此种现象使政务微信的推广陷入泥潭。

二是，存在公众感知价值及政务微信用户满意度的现实困境。在调研过程中，我们发现大多数政务微信会犯相同的错误，仅仅发布一些与传统政务网站类似的“不痛不痒”的新闻消息，未能实现真正的“指尖政民互动”。此外，某些政务微信功能过于简单，推送的内容更新频率过低，更有甚者，连季度推送量都少之又少。据2015年第一季度的湖北政务微信排行榜“休眠”账号调查显示，“江岸车辆段”“青春麻城”“荆州市食药监”“武穴消防大队”“宜城市工商局12315”“当阳市财政局”“巴东县公安消防大队”“监利经济开发区”“正义张湾”“伍家岗区发改局”共10个公众号在2015年一季度内未发布任何消息，被用户讽刺为“休眠”账号、“僵尸”账号。这种状况的存在，无疑是在降低政府的公信力。部分政务微信像脆弱易碎的花瓶，稍稍一碰便会伤了民心，正是这些“花瓶政务微信”挑战着公众的满意度。

四、优化政务微信建设的路径选择：举措与愿景

政务微信队伍正进一步壮大并出现地域“集群化”政务微信的趋势，这彰显出政府对新媒体问政认识的新高度。⑥但是不得不承认，经过两年时间的探索和发展，新媒体时代热潮下很多政务微信已经进入“瓶颈期”。如何打破瓶颈，笔者认为应当做到如下几点。

（一）摆正位置，定位分析，自我评估，打造精品

在政务微信自身定位方面，经过调查研究，我们建议不同区域的地区政府打造具有独特地域化特征的高品质微信。“《中国新媒体发展报告》（2014）指出，政务微信应立足本地，探究本地微信用户的需求、特性与关注点，及时调整工作重点，为本辖区公众工作、生活、健康、安全提供有用真实、方便快捷的政务服务。同时吸引辖区内的社会公众成为政务微信的忠诚粉丝，才是立足和发展的根本，微信发展离不开本辖区社会公众。”⑦如“苏州发布”就主推苏州本地或者与苏州发展密切相关的消息内容，还不定期举行苏州民风民俗线上传播活动，很受本地公众欢迎和喜爱。

在具体措施上，一方面是要对自身政府部门性质做一个全面评估，明确是否适合开通政务微信，有没有必要开通政务微信。涉及日常生活服务的政府部门和事业单位更适合保持政务微信的长期开通，如交通和气象、旅游部门，可以每日推送相关信息，使用户在第一时间得到便捷体验；又如有繁琐办事、盖章程序的部门可以转移部分功能至微信上，微信的支付功能使远程办理政务成为了可能，从申请到填表再到缴费，用户可以随意利用其空余时间一键完成，不仅节约了民众的时间，更提高了行政效率，降低了人工运营成本。另一方面还要结合自身的区域特色，吸引地区受众目光。微信由于是关注后才能获取信息，所以在一定程度上具有地区集群的特点。要做到准确定位，就要深入了解当地的社情民意、风土人情，满足当地目标群体的需求。用高品质的内容打造“口碑”微信，提高影响力。

（二）注重内容，强调质量，对症下药，点际传播

微信有服务号和订阅号之分，公众平台服务号一个月仅能推送4条消息，而订阅号可以一天推送一条消息，虽然比服务号多，但是与政务微博相比，推送数量受到较大限制。在这样的限制下，要求每条推送都应该是“精品”。同时，“政务微信需要依照群体圈子的特性，着力塑造符合圈子文化特性的富有个性化且实用性强的内容。”⑧政府部门应当广泛收集不同用户的偏好，做好分组，实现有针对性的消息推送。例如深圳的政务微信“中山青年”主要面向参与志愿活动的目标人群。此外，当前是眼球经济时代和标题时代，政务微信应当注重微信标题、文字的处理，适当增加图片（含动态图片）、视频等丰富内容，提高质量。

（三）官民互动，提高效率，指尖对话，践行服务

“僵尸账号”的不断出现，降低了民众的社会认同度和满意度。“花瓶账号”的出现也给政务微信的推广带来了不小的难题。当前首要任务不是盲目跟风开创尽可能多的政务微信，而是要通过已开的政务微信公众平台巩固住受众群体。为此，最重要的是要实现官民“指尖对话”，提高民众满意度。首先，在微信平台的设计上应当充分考虑群众的需求。例如佛山发布的菜单界面就是由“微佛山”“微服务”和“微互动”组成的，用户可以在第一时间找到互动版块进行回复。再者，对那些“同质化”的询问，可以予以总结，设计一个自动回复菜单栏，用户回复编号或文字就可以进行自助查询，以节约人力、物力、精力。其次，注意政务信息的推送时间。当前人们生活紧张，碎片时间和移动阅读成为获取信息的主要方式，建议在“微友”的空闲时间进行推送，如早上8点之前、临近上下班（5点至6点）或晚上，这样能保证信息传递的时效性，方便群众与政府的交流沟通。

（四）以“微博+微信+网站”为联系矩阵，相辅相成，共同进步

前文已分析了政务微信、政务微博各自的特色和优缺点，政府机构应该学会正确运用两者，互相取长补短，再与传统政务网站相结合，形成“微信”“微博”“微网站”的矩阵联系网。例如苏州工业园区的微发布版块里设置了微信厅、微博厅、微官网、党建e站，只需进入微信界面，就可以找到其他一切相关媒体的发布平台。由于政务微信的私密性，虽然能够实现点对点传播，但是也一定程度上局限了政务微信的推广。我国政务微博、政务网站数量较多，发展时间长，受众面广。借助政务微博、政务网站的开放性优势，可以吸引更多人群关注政务微信，扩大覆盖面积，增强政务微信的权威性。同时，政务微信可以实现私密的一对一信息推送，在突发事件的信息发布与通知上有更大优势，在公民反馈监督方面也更加方便可靠。由各种政务平台形成的联合矩阵相辅相成，可以扩大新媒体的信息传播面，有效完善和加强社会监督体系建设。

五、结语

在全球化浪潮的涤荡和后传统社会的变革背景下，“生活政治”因其关注大众生存质量和生存感受，着眼个体日常生活，成为政治发展的大趋势。我国的政务微信作为在当前背景下兴起的新型传播媒体方兴未艾。但在其成长过程中，出现了自身定位问题和社会满意度困境等诸多不足。要真正实现便民、沟通、施政的目标还需社会各界的共同努力。需要政府准确自我定位，真正树立为用户服务的意识；需要学界深入探究，发掘问题，解决问题，为政务微信助力添薪；也需要社会公众加强监督，及时反馈，积极献计献言，共同打造更加亲切便民的政务微信。总之，政务微信的发展还有很长的路要走，任重而道远。

注释：

①②③[英]安东尼·吉登斯著,赵旭东、方文、王铭铭译.现代性与自我认同[M].北京：三联书店,1998: 252，251，247-248.

④王芳,张璐阳.中国政务微信的功能定位及公众利用情况调查研究[J].电子政务,2014(10).

⑤黄磊,张海若.腾讯发布《2015微信政务民生白皮书》[EB/OL]. [2015 -12 -17].http://news.sina.com.cn/o/ 2015-12-17/doc-ifxmttcn4898886.shtml

⑥冀芳.微信问政需向深处试水——谈政务微信的传播与治理[J].青年记者,2014(23).

⑦刘忠群,廖莎莎.政务微信发展的现实困境与解决路径[J].南方论刊,2015(04).

⑧侯锷.政务新媒体呈现多元化发展格局[N].中国税务报,2014-04-23.

（作者单位：苏州大学）