有效沟通的三大基本特征

文／尚水利

尚水利，国际关系学院公共管理系教授。

有效沟通是每个管理者必须具备的能力。不能有效沟通，管理者将寸步难行。本文从有效沟通的三大基本特征入手，掌握有效沟通，扫清沟通障碍。

在美国管理协会一项关于“有能力的管理者应具备什么技巧”的调查中，排在第一位的技巧就是沟通（84%）。有趣的是，排名第二位和第三位的技巧鼓舞他人（56%）和构建团队（46%）也依赖于有效的沟通。此外，60%作出回答的管理者都把缺乏合作视为他们在领导方面的最大障碍。所以，人们经常说，在企业中有两个70%：第一个70%是指企业的管理者实际上70%的时间用在沟通上；第二个70%是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。一个领导，无论你有多么伟大的思想，如果无法传递给他人并被他人正确地理解，都是没有任何意义的。

所谓沟通，简言之就是人与人之间转移信息、思想和感情的过程。它如一座桥梁，让人们可以分享彼此的信息、思想和感情，消除误会，增进了解。但经常有人发出这样的疑问：沟通很简单，人人都会，主要就是“说话”。难道一个人连说话都不会？

特征一：明确沟通目的

沟通要有一个明确的目的，这是沟通最重要的前提。不论沟通的目的是什么，如果你想成为一名成功的沟通者就必须确定沟通的目的。《爱丽丝漫游记》中有一段很经典的对话：“请您告诉我，在这里我应该走哪条路？”爱丽丝问。“这完全取决于你要到哪里去。”卡特说。爱丽丝说：“我根本就不在乎到哪里去。” “那你走哪条路都无所谓。”卡特说。

这段对话给我们的启示是凡事要首先确定目标，如果你不知道走向哪里，你就永远到不了那里。

没有目标的沟通叫聊天。沟通可以通过聊天这种形式来实现自己的目的，但沟通决不是聊天。聊天是一种盲目的、随意性极大的交谈活动。许多人在不知道沟通目的的情况下就已经不知不觉地进入了交谈，最终一无所获。美国通用电器公司前CEO韦尔奇认为，沟通就是创造一种要求。它要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经常诉诸激励。

每晚中央电视台的新闻联播在开始时，播音员都会说：“这次新闻联播的主要内容有……”这就是目标提醒。同样，报纸杂志中往往会在文前列出内容摘要，供读者根据自己的需要或兴趣来选择自己所需要的文章。所以，我们在和他人沟通时第一句话应说出自己想要达到的目的，这才是一个良好的沟通行为，如：“我找你主要是想和你商量这么一件事……”“我想和你谈谈关于…… ”“我考虑过这个规划，有一些想法想和你交换一下…… ”

当然，在交谈中我们也可以改变沟通的目的，只要沟通双方都清楚自己的行为，保持目标一致，正如旅行可根据实际情况改变旅行线路一样。

特征二：完善沟通内容

沟通的内容包括信息、思想和感情三个方面，这是沟通最基本的常识。沟通仅仅关注信息传递是不完整的。虽然沟通以信息传递为基础，但和信息传递还不能完全等同。所有的信息都是中性的，单纯的信息也可以沟通，但在信息背后所隐藏着的思想和感情才是深度的交流和沟通。

“现在几点了？”“几点钟开会？”这样的信息沟通是非常容易的，但在工作过程中更多的是彼此之间思想和感情的交流，而这恰恰是最难的。不可否认，沟通是有技术性的，但比起技术更有意义的是那种内心深处的感受：相互了解，相互尊重。心理因素在沟通过程中具有重要意义。如果沟通目的与接受者的价值与目的相符，即与他的思想和感情相一致，沟通就具有说服力，这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望等。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，甚至最坏的情况是受到抗拒。

有人说，沟通其实就是一个人对另一个人的说服或劝戒，这是一种片面的想法。沟通绝不是劝戒！由于个人经历不同，看问题角度以及性格、价值观上的差异，劝戒式的沟通往往是“鸡同鸭讲”。事实上，沟通这件事与试图说服或劝戒他人一点关系都没有。或者说，试图说服或劝戒他人的所谓“沟通”，最多只是传统社会组织所遗留下的最为消极的管理方式之一。上海某高中生做了一个关于高中生与父母沟通现状的调查，他发现，只谈学习没有情感交流的劝戒式沟通正成为高中生与家长之间交流的通病。这一学生将这样的沟通称之为“伪沟通”。管理学家德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”

在一定程度上，我们可以说，人与人之间凭言语交流，但必须靠心灵才能达到沟通的目的。松下幸之助也说过：“伟大的事业需要一颗真诚的心去沟通。”有时候，所有的解释都是多余的，因为懂你的人不需要解释，不懂你的人更不需要解释。真正的成长要从内心开始的，只有你懂得了为什么要沟通，才能获得成功的沟通。

公牛时期的乔丹与皮蓬说：“两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是传、切、突破、得分，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日就来临了。”经过实验分析，一个人在与他人沟通时，7%靠语言表达，38%取决于语调和声音，55%靠的是肢体语言。这就是人们经常所说的“心领神会”，各种各样的“行话”就十分典型地反映出这种情况。几个人在一起工作久了后，自然会发展出一些在这个小范围内流通的词汇来。这些词汇既便于相互沟通，又使这个小团体内部有一种亲近感。

有时甚至双方都不断重复的话，其含义都不尽相同。如：“小唐在吗？”“不在。”“不在？”“不在！”“哦，不在……”由此可见，沟通是一个包含了信息、思想和感情很复杂过程的集合体。那种认为沟通很简单，就是我说你听，就是传递信息或清晰地表达即可，其实是对沟通的肤浅认知。

特征三：达成共同协议

达成共同协议是沟通的一个基本特征。沟通（Communication）一词起源于拉丁语Communis，意思是共同的、共享的。只有当我们与他人共享了信息、思想、感情，才能做到对该信息、思想、感情的沟通，而只有当他人对该信息、思想、感情的理解与你的理解相同，你才能称之为与他人共享。沟通就是一个创造相同理解的过程。如果没有达成共同协议，叫“沟”而不“通”，沟而不通可以称之为交流，但不能称之为有效沟通。只有形成一个双方或者多方共同承认的协议，才叫做沟通的完成。

为什么有效沟通必须达成共同协议？沟通的目的就是让对方明白自己的意思，如何知道对方明白自己的意思？这当然取决于对方的回应。沟通在一定程度上就是一种感知、共鸣。在沟通结束的时候，一定要对沟通的协议进行总结。

首先，沟通大多数是通过语言进行的。每个人在进行语言表达时，都按照自己的情况，选择一种自认为正确的含义，赋予他所使用的词以特定的含义。一旦没有正确地表达、传达，就存在着误解或曲解的可能性。所以，通过不断地反馈来达成共同协议，是一个良好的沟通行为。

其次，你发出来的信息不一定全被对方接收，对方会根据自己的理解而不是你的感觉来解读信息。人的感觉不同，对同一信息的理解必然不同。因为接受者的认知取决于他的教育背景，过去的经历以及他的情绪。如果发送者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。况且，我们每个人都是一个选择性的认知者，我们只会注意自己敏感并且认为重要的东西。所以，沟通是世界上最难的一件事，就是因为我们总是要用自己来衡量这个世界，这是沟通的一个重要特点。

再次，沟通环境会对信息传递产生一定的影响。如果在一个很嘈杂的背景下进行谈话，人们会感到很费劲，因为常常听不清对方的意思，谈话会变得漫不经心，甚至中断。特别是在两个人就不同看法交换意见时，本来需要认真听取对方的看法，并进行冷静的思考。这时如果不断地被他人或其他事情干扰，使得双方都很难作深入的讨论。除了上述的物理环境外，也有政治、文化环境的影响。沟通一定要有一个开放的气氛和敞开的交流，在不是批评而是理解的基础上，创造一个相互交流的桥梁。

总之，通过反馈而达成的共同协议是为了检验、核实、理解与总结之前沟通的效果。