我国电子商务快递业存在的服务质量问题及其对策研究

摘 要：电子商务的浪潮引领了一批新兴产业的高潮，快递服务业便是其中的一朵浪花。有关数据显示，2015年，全国快递服务企业和邮政企业业务收入累计完成约四千亿元，同比增长百分之二十六点一；业务总量累计完成约五千亿元，同比增长百分之三十七点四。然而由于建设急速，目前我国民营快递行业面临着管理乱、服务差的问题，阻碍了我国快递业和电子商务的发展。本文将总结出五个我国电子商务快递业存在的服务质量问题，并从五个服务质量维度出发研究其服务质量问题的对策。

关键词：电子商务快递业；服务质量问题；对策；5个维度

2015年，全国快递服务企业和邮政企业业务收入同比增长约四分之一；业务总量同比增长约百分之四十。2015年，全国快递服务企业业务量累计完成206.7亿件，同比增长接近一半；业务收入累计完成2769.6亿元，同比增长约百分之三十五。这是国家邮政局公布的数据。由此可以看出，我国邮政快递服务行业发展迅猛，潜力巨大。尽管我国快递企业获得了巨大的发展，但是由于建设速度过快，相应配套措施没有跟上，我国快递行业目前正面临着管理制度混乱、服务质量差的问题。2015年全国消协组织接到邮政快递类投诉13240件，比去年同期增长了一半以上，增幅在服务大类中排名第一。由此反映出我国的快递行业的服务问题十分，阻碍了我国快递业向规范化、全球化发展。

一、我国电子商务快递业存在的服务质量问题

1.快递配送时速慢，快递配送渠道不完善

2016年2月，消费者对于邮政服务问题的有效申诉达2050件，大部分问题集中在邮件延误等方面。目前，我国快递公司由于城乡配送布局不合理，配送基础设施不完善，与各地道路网点及综合运输体系之间没有有效结合，快递配送效率与服务能力整体比较弱，各快递公司电子商务快递服务质量不能够达到顾客的期望。而且快递服务公司和电商平台企业之间的信息沟通不及时，账户交易存在差异，经营管理方面也大相近庭，形成的物流快递信息服务的操作系统不能匹配于电子商务平台，由此降低了快递配送速度。特别是购物高峰期，如“双11”、“双12”等，快递公司往往不能承担大量的快递业务，配送延时的情况十分严重。

2.包裹损坏率高，产业员工服务意识淡薄

由于成本的制约，快递公司所能聘请的员工素质并不是很高，公司未能对员工进行专业配套的培训，所以员工们的服务意识以及服务能力常常难以达到客户的期望水平。由此，员工对包裹的安全性不够注重，传递包裹时，扔、丢、重起重落，对包裹的伤害很大，使得包裹的损坏率就变得很高。同时，快递包裹在长期的运输过程中会难免受到挤压或是损害。有些快递公司为了节省包装，包裹受到损害是常有的事。

3.配送差错率高，快递投送不到位

2012年2月底，国家邮政局下发的《关于进一步加强快递企业收寄验视工作的通知》中重申了对快递物品必须全面查看、当场检验的规定。但是，至今我们还能够看到，这个规定在收件人和快递员中并没有有效的施展开。收件人没有当面检查的维权意识，快递员也没有提醒检查包裹的服务意识。快递员只考虑送件和揽件的数量却不考虑单件的服务质量，使得配送差错率因此增高。快递费多次上调，运费报价不透明。4部分快递运费报价不够透明，甚至具有一定的随意性。有时还会收取价格昂贵的包装费，收费标准也扑朔迷离。快递公司的成本随着人力成本的提高以及物价的上涨而一路走高。然而电子商务的商家将快递的运费一直压得很低，快递公司不得不提高个人寄件的快递费以获取利润。因此，快递费用也不断上调。索赔困难，产业监管力度不够。由于上述的一些原因，快递在运输的过程中，常常会遇到破损的问题。甚至，有一些快递服务人员因为自身素质问题，会出现监守自盗的情况。因此，快递索赔问题不可避免。而面对众多快递索赔金，民营快递公司往往只是部分赔偿，或是不赔偿。到目前为止，有关部门对电子商务快递业的法律法规还不够完善。并且，由于快递物流业是一门新兴的行业，行业监管体制还不够健全，还需要政府和监管部门的引导、干预和管制。

二、关于我国电子商务快递业服务质量问题的对策研究

1.可靠性——快递公司诚实守信，提供高质量产品和服务

很多快递公司会给顾客“当天送到”或“立即送到”之类的承诺，然而，真正实现的却很少。公司给顾客提供一个承诺确实会让很多顾客心动，但是，如果不能履行诺言则会给公司带来更多的不良影响。电子商务快递业若想要提高自己的服务质量，就应该信守承诺，给顾客一个可靠的形象，而不能夸大承诺。快递公司想要提高他们的可靠性，则需要完善快递配送渠道，形成有效的快递配送机制，实现快速配送的诺言。电子商务快递行业还需要加强行业监管机制，解决快递包裹破损索赔困难的问题，提高行业可靠性的整体形象。同时，尽快落实新规则，要求先验货后签收，降低配送差错率，给顾客一个放心的快递服务。

2.响应性——提高快递员的素质，培养对顾客的回应能力

电子商务快递业要提高自身的响应性的关键是要提高快递员的素质。所以，对快递员的素质与能力培训是提高服务质量不可获取的部分。在对物品进行包装时，要根据不同的物品选择不同的包装纸。对于易碎物品要尤其小心，多加一些泡沫或者海绵。快递员在送货上门之前需要确定顾客是否在家，让人代签时必须要确定代签人的信息，尽量满足顾客的合理需要。响应性还要求快递员学会积极主动的去回应客户的需要，能够提供及时的服务。这就需要快递员随时保持一种积极主动，准备充分的状态。提高快递服务企业的响应性，还需要提高物流信息的更新速度，客服呼应及时，对损毁的包裹的回应及时妥当等。

3.安全性——培养快递员使顾客信任的能力

要想让顾客对电子商务快递产生安全感，则需要电子商务快递业给顾客一个可信任的形象，激发顾客的信任感。它不仅需要快递员给顾客友好的服务态度和可信赖的能力，还需要电子商务快递业在整个服务过程中体现出一种专业素质和保证包裹安全迅速送达的能力。提高顾客的信任度需要快递服务企业拥有充足的经验和良好的业内口碑。因此，树立良好的企业形象是优秀的快递服务公司的必经之路。

4.移情性——快递公司提供关心和个性化的服务

快递公司需要以客户为中心，思客户之所思，想客户之所想，给顾客提供关心和个性化服务，达到客户的期望。对快递服务公司来说，个性化服务指的是电商环境下的增值服务，比如限时快递、代收货款等。限时快递是快递物流服务组织与收件人事先预定好收货时间，使得快递在约定时间前送到收件人手中的快递服务，收件人需要为此付出一定的费用；代收货款是快递服务公司在寄件人的委托下，在收件人收取快件的同时，代理收取货款的服务。

5.有形性——快递公司有形的优良设备和快递员的良好形象

电子商务快递公司有必要向顾客展示有形的设施设备、专业工作人员、有效书面材料，从而获得顾客的信任。公司的服务人员有必要通过配有专业标志的服装、胸牌、运货车等给予顾客视觉感知的，体现出服务组织的专业化。公司需要使自身的物流配送系统不断完善，依托开放的现代综合交通运输体系，优化快递配送网络，优化重点城市、区域的快递网络布局、建立快递服务资源配置一体化机制。及时更新线上物流信息也是快递服务公司能力的体现。

三、结语

当今社会是一个电子商务时代，只要电子商务存在一天，就离不开快递行业。电子商务发展的如火如荼，快递行业亦是如此，但同时我们也应该看到快递行业存在的问题，因此我们在发展电商快递业的时候，应该团结一致，把好质量关，努力提高快递服务质量，在共同努力下创造一个良好的快递服务环境，促进电子商务的可持续发展。

参考文献：

[1]吴先锋，洪阳.快递企业和电子商务平台企业的协作趋势[J].经济导刊，2010，（04）.

[2]吴先锋，洪阳.我国电子商务快递业发展的问题及对策研究[J].特区经济，2010，（09）.

[3]梁冰.基于行业网站的民营快递业服务质量提升策略[J].中国商贸，2012，（18）.

作者简介：乐娟（1995- ），女，安徽芜湖人，安徽财经大学2013级电子商务专业