将网络消费下的维权进行到底

何红霞

摘 要：网络消费已在我国扎根多年，“互联网+”时代的到来又为其注入鲜活“血液”，另一方面网络侵权行为也不断曝出。为了保护消费者的合法权益，营造安全、舒心的消费环境，本文笔者从经营者、监管者、消费者三个方面入手提出维权建议。

关键词：网购维权；经营者；执法者；消费者

今年的3.15晚会曝光了一系列的侵权行为，“饿了么”黑心作坊应付消费者、淘宝买家雇人刷出好信誉、“车易拍”骗局下交易二手车、流氓软件吸话费……网络消费骗局层出不穷，花样多多。处在“互联网+”时代的大背景下，网络消费发展蒸蒸日上①。但网络消费作为新生事物，问题不断曝出，网络消费侵权行为不断滋生。因此改善网络消费环境，维护消费合法权益已成为我国经济改革的重心。笔者认为可以从以下三个方面改善网络消费环境。

一、加强对经营者的管理

经营者是网络消费侵权的“始作俑者”，解决问题要正本清源，所以要先从网络经营者下手，调动经营者的积极性，让经营者严格遵守诚实信用原则，保质保量经营。

第一，建立网络交易信用评价机制。目前，我国的网络市场信用体系还处在萌芽阶段，与网络商品交易相适应的网络市场信用体系以及网络市场监管体系还有待完善。既缺乏对信用评价、信用服务等涉及市场秩序全局的法律规范，又缺乏对网络交易平台自建信用评级制度法律法规与指导②。这就给了无良卖家可乘之机，利用各种手段刷好评，在短时间内获得高信用度。针对这些不法行为，工商部门应该按照法律法规对该经营者进行处罚，并将其违法行为记入信用档案，并定期向社会公布，还可委托第三方机构对信用评价机制进行监督和抽查。

第二，增加惩罚性赔偿数额。虽然新《消法》第五十五条增加了欺诈行为最高500元的赔偿数额，按照现在的经济水平，在大中城市500元的赔偿数额仍偏低，消费者为了索赔，需花费大量时间和精力去搜集证据，配合工商局执法，这些无形的成本远远高于500元，许多消费者宁愿选择自认倒霉，也不愿去维护自己的合法权益。第二款规定经营者明知商品有缺陷仍售出致人重伤和死亡的，才有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿，该规定的范围更是受限，而且是“二倍以下”的惩罚性赔偿，足以见得我国的惩罚性赔偿数额仍偏低，这样不会对违法经营者起到实质性的惩治作用，哪怕是杀鸡敬猴的震慑作用都没起到。所以要根据当地的实际情况提高惩罚性赔偿数额，不给经营者制造违法经营的空间。

第三，促进网络经营者实名制。目前，国内已经以立法方式明确了网络销售商与网络服务商的市场准入资格，从事网络商品销售或服务的网站应依据《网络交易管理办法》，开展正当网络商品销售或服务，并在工商部门办理登记手续，在其经营的网站首页或经营主页应公开其营业执照及相关合法经营手续。但是仍有店家没有晒出营业执照标识，网店如此之多，工商部门实在难以全部查证。这便需要网络经营者全力配合，消费者也可以随时举报。工商机构对无照经营、无证经营的网络经营者予以行政处罚。大力推进网络实名制的步伐，使网络市场建立起良好的经营秩序，才能有效维护消费者的合法权利和利益。

二、加强网络执法监管

面对新型网购模式，我国执法人员的执法仍是传统的执法模式中，执法能力有待提高。只有改进执法理念，才能全面监管网络消费，为消费者安全购物保驾护航。

第一，执法主体重视网络交易市场，创新网络监管思维。工商执法机构充当执法和监管的双重角色，要及时调整执法观念，从传统监管模式转换到新型监管模式。面对新常态，积极应对市场出现的变化，网络市场是传统市场在网络上的延伸，同时工商部门的管理职能也要紧跟步伐，做出相应的调整。工商执法部门应转变传统监管思维，利用好网络的开放性和平等性，协调好网络平台、经营者和消费者的关系，促进网络经济健康发展。

第二，优化执法机构设置，设立网络监督管理科。各地工商局可结合该部门的实际情况建立网络监督科，或将现存的市场监督管理科增设“网络监督管理”室，即一个科室挂两块牌子。按照工商机关传统的管理方式，行政机关的管辖权一般局限于所辖地区，超出管辖范围的侵权行为只能请求侵权地的执法部门予以配合，这样增加了维权成本，及时性和有效性也大打折扣。面对全国各地乃至世界各地的网络经营者的侵权行为，为了减小跨地维权的难度，笔者建议设立东北区、华北区、华南区、东南区等区域性解决网络消费侵权案件的执法部门，专门解决网络消费纠纷，缩小维权成本，提高解决效率。

三、保障消费者救济渠道

自古以来，中国人就有着很强烈的厌讼情结，消费者遇到侵权情形，多是忍气吞声，很少拿起法律的武器维护自己的合法权益。面对消费者的厌讼情结，可以从消费者自身和司法救济两个角度提高消费者的维权意识。

第一，提高消费者自身纠纷处理能力。首先，有些消费者不能理性消费，一看到网页的促销、折扣活动就会疯狂购买，买了就退，自找麻烦；其次，一遇消费纠纷，不能与经营者和平协商，总是僵化二者关系；最后，投诉到工商部门，却没有保存任何证据，导致工商机构无法及时立案，阻塞了纠纷的解决路径。所以，遇到网络消费纠纷，消费者要保持冷静的头脑，及时保存证据，按照程序理性维权。可以先自行协商，协商不成，可以向各大平台的投诉中心求救，也可以直接拨打“12315”投诉，甚至可以起诉到法院。

第二，降低消费者救济成本。虽然消费者维权的意识越来越高，但时至今日消费维权的成本仍然不低，一旦成本降下来，维权意识会有很大的提升空间。从消费者方面讲，维权成本和获赔所得是紧密相连的，前者一旦高于后者，消费者就会放弃维权。这便需要司法机关为消费者提供便利的维权通道，不妨实行立案登记制，保证维权案件立案快速、审理及时、执行高效。还可以将消费者维权纳入法律援助范围，让援助律师免费为消费者提供专业的法律知识，减少消费者的法律成本。消协作为公益组织，可以替消费者提起公益诉讼，给消费者的维权之路锦上添花。司法机关、法律援助中心、消协齐头并进，保障消费者维权之路畅通无阻。

面对网络消费的欺诈行为，政府、经营者、消费者要三管齐下，立法、执法、监管并驾齐驱。立法方面，法律规范的范围要扩大到线上交易。最近，国家工商总局制定的《流通领域商品质量监督管理办法》规定将所有实体店销售都纳入到流通领域商品质量的监管范围。执法方面，实行线上线下一体化监管，并且对线上线下的商品质量进行“双随机”抽查，即执法人员随机选定，被抽查的商品也随机选定，并将抽查结果和违法经营者公之于众。同时，这个办法也督促经营者主动解决消费纠纷，切实维护消费者合法权益。消费维权之路定不会平稳，最圆满的结果就是经营者诚信经营，和消费者之间建立一种和谐、无欺诈的买卖关系，营造放心、健康的消费环境。让消费成为名副其实的主要增长极，为中国经济的发展做出巨大贡献，在中国梦的实现道路画上浓重的一笔。（作者单位：河北经贸大学）

注解：

① http：//315.cntv.cn/special/2016/index.shtml。

② 赵新：《网络商品交易监管体系研究》，《中国工商管理研究》2012年第11期。

参考文献：

[1] 吴景明、雅客：《我国新消费形式下消费者权益保护法律问题研究》[M].北京：中国法制出版社，2013年。

[2] 逢帅：《浅析消费者网购的维权之路》[J].《法制博览》，2016年第04期。

[3] 王正：《关于互联网金融消费者权益保护的探究》[J].《经济论坛》，2016年第01期。

[4] 王利玲：《网络侵权行为及其法律责任追究》[J].《人民论坛》，2015年第36期。

[5] 王琳：《网络消费维权工作的探索与实践》[J].《中国工商管理研究》，2013年第03期。