探析电力营销中的客户服务管理

卢晓梅

摘 要 在经济与技术发展的社会背景下，电力企业逐步由主动转变为被动营销，加上同行的激烈竞争，要想长远发展，立于不败之地更是难上加难。为了扭转不利的局面，各大电力营销企业都开始了大量的改革创新，力求探寻出行之有效的途径，促进企业的发展。经过多重摸索，发现优化客户管理是效果最明显的一个措施，树立“客户至上，服务第一”的营销理念，能为电力营销企业的发展起到推波助澜的作用。

关键词 电力营销 客户服务 必要性

在经济建设高速发展的当下，电力供应更加复杂化，许多电力企业逐步开始打造全方位的、综合的企业体系。所谓的电力营销，具体指的是电力企业为了更好地满足用户的需求，向客户提供电力产品以及相关服务。当然，这一过程中，客户服务是最重要的组成部分，树立“客户至上，服务第一”的理念，其重要性不言而喻，加之客户的服务意识逐渐增强，使得许多电力营销机构都将客户服务作为工作的重中之重。因为，只有做好客户服务工作，全面提高营销服务管理水平，才能促进企业的全面、稳定、长远发展。

一、电力营销中客户服务的必要性分析

（1）激烈市场竞争的必然要求。以往对于用电客户而言，追求的不是“用好电”而是“用上电”，因此不太注重电力企业的客户服务。随着我国经济的高速发展，居民生活水平也得到了质的提升，对于用电服务要求也随之提高。据相关统计，近年来电力的各类投诉事件逐渐增多，更是通过政府向各大电力企业施加压力。可见客户在电力供应使用结构中的地位已经提高，逐渐从原来的被动接受扭转为主动选择，社会影响力也达到不可忽视的地步。加上新技术新能源的大量应用，带动了风能、太阳能、天然气、潮汐能，甚至核能的发展应用。例如，某省作为全国陆地天然气最富集的地区之一，年天然气消耗量高达23亿多立方米，占年产量的58%，使得其对电力企业的威胁进一步加大。无论是电力企业的直接竞争者还是替代竞争者都大大激发了电力供应企业间的竞争，逐渐由卖方市场转变为买方市场。为了在激烈的市场竞争中保有一席之地，优化客户服务管理，满足客户需求成为赢得市场的重要手段之一。由此可见，电力企业做好客户服务工作是社会经济发展与市场竞争的必然结果。

（2）电力体制改革的必然结果。随着社会建设的稳步推进，各大领域都进行了大规模的改革创新，当前电力体制改革也进行到如火如荼的阶段。这次的电力体制改革旨在打破电力垄断，很好地引入良性竞争机制，有效地降低电价，提高客户服务，增加电力企业的经济和品牌效益。电力企业在电力体制改革的引导下，为了在激烈的市场竞争中赢得主动权，并推动企业的更好生存与发展，致力于客户服务水平与质量的提升迫在眉睫。换言之，电力企业做好客户服务管理是电力体制改革的必然结果，也是推动电力企业整体发展的必由之路。

（3）企业长远发展的必然手段。在激烈的电力市场竞争与电力体制改革的双重压力下，企业为了稳健、长远发展必须采取一系列的措施进行改革创新，才能提高企业自身的竞争实力。在市场、技术等因素较为固定的前提下，为了促进企业的发展只有在流动性较强的客户身上下功夫了，加之当前客户的服务意识越来越强，对于电力供应企业的要求也逐步提高了，因此电力企业需要加强客户服务管理。根据实践经验来看，电力企业优化客户服务对于企业整体的发展起到了极大的推动作用。

二、加强电力营销中客户服务管理的对策探析

（1）加强企业内部培训教育，树立高质量客户服务意识。俗话说：“思维是行为的先导”，因此在推进电力企业长远稳健发展时，首先必须要做的就是转变观念。许多电力企业在管理上思维还比较落后，依然觉得自身条件过硬，客户都需要“求着”用电，面对客户的咨询、投诉等表现出极度不耐烦，自我优越感十足。其实在过去十几年中，可能客户还会为了用上电而忍气吞声，但现在随着客户的维权意识逐渐加强，这样的态度只会加大客户的流失，长此以往不仅影响了电力企业的口碑，还会制约企业的效益增长。为了做好电力企业营销中的客户服务管理，应该加强企业内部人员的培训教育。首先，电力企业应将“市场为导向，客户为中心”作为电力营销的理念指导，并从思想上让所有人员意识到客户服务的重要性，进而树立良好的客户服务意识。其次，电力营销过程中还需要具备一定的良性竞争意识，鼓励企业员工主动服务，用一定的精神、物质奖励刺激员工的工作积极性，改变原有的被动服务行为，有利于进一步提高客户满意度。最后，通过服务技能培训、专家讲座、实际操作等方式严格要求员工，无论是服务礼仪、言行规范还是服务技巧都力求做到最佳。明白与客户的关系，一切工作重心都是满足客户的需求，树立企业形象，增加企业的社会竞争力，促进企业长远发展。

（2）加快客户服务制度的建立，健全最完善的客户档案。电力营销客户服务制度出现较晚，现在还处于摸索发展阶段，并没有现成的模式可以参考。因此，电力营销企业在建立客户服务制度上更多的是参考西方的经验模式，并将其与自身情况进行有效的结合，以建立适合自身的客户服务制度体系。当然，在电力营销客户服务制度体系过程中，客户档案是必不可少的一环，因为通过客户档案可以很好地了解客户的需求，有针对性地为客户提供全面的服务。其中，客户档案内容包括客户基础的信息资料，以及对近年的企业数据分析统计和供电记录，需要构建客户档案的工作人员认真负责，实事求是地进行详细记录。同时，要进行客户档案分类，可以根据电力产品的差异分类，也可以根据供电关系分类，还可以根据客户情况进行分类，便于有效地提高电力营销的工作效率，满足客户的多种需求。最后，建立全面的客户满意度评价系统是最重要的，可以实时了解客户的需求、建议和意见，以便及时进行调整、解决，满足甚至超过客户的期望。

（3）建立和谐的客户关系，提高客户服务质量。都说“朋友多了路好走”，在电力营销中也是一样的，与客户建立亲密、和谐的关系，也能很好地推动企业的发展进步。尤其是电力企业营销的电能产品，具有一定的连续性，有足够的时间在交易过程中转变为朋友交往，与用电客户建立良好的人际关系，成为“无话不谈”的朋友，才能帮助企业在市场竞争中立于不败之地。同时，与客户成为朋友后，电力营销可以通过人情附加值来实现，当然电力企业除了产品营销外，也应当对老客户提供附加服务。例如，定期举行客户座谈会，免费向客户宣传安全用电等常识，或是在节假日中，向客户发送祝福短信，提醒客户天冷保暖等，也会给客户带去一丝暖意。当然，要是电力企业注重人文关怀，还可以展开一些孤寡老人、残疾人士提供的亲情关爱服务，为企业树立良好的社会口碑。

众所周知，一些营销企业的售前和售中服务做得很好，但是在售后服务这一块却存在一定问题，以至于增加了许多无谓的投诉。为了更好地提高客户服务质量，电力营销也必须注重售后客户服务，尤其是面对客户的投诉建议，要正确对待，虚心接受，及时处理。因为客户的问题得到妥善解决后，不仅会得到客户的认可，他还会向他的朋友们宣传，相当于免费为电力企业营销做了广告，一石二鸟，何乐不为。

目前，各行各业的竞争都是显而可见的，为了在重重的竞争对手包围中立于不败之地，采用系列行之有效的措施进行改革创新，方才是最正确的途径。电力营销企业同样面临相同的状况，且其竞争更大，不仅有同行其他电力企业的竞争，还有政府电力体制改革的压力和电力替代能源的竞争，因此其改革创新之路更为艰难。在硬性条件优势不大的前提下，加大客户服务管理，提高电力营销的服务质量与水平才是王道。

（作者单位为国网安徽临泉县供电有限责任公司）