杂谈维修前台

南粤老李

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随着汽车4S店的发展，售后服务产值收入成为经销店利润来源的重要组成。既然售后维修部那么重要，今天就说说维修部一个重要的环节——前台维修接待。前台维修接待也是经销店对外的重要服务窗口，是沟通客户的重要桥梁。经销店通过售后前台维修接待与客户之间建立联系，所以做好售后前台维修接待对维护品牌形象，提高客户满意度起到重要的作用。很多人都知道维修部的作业流程：预约→车辆入场→接待→维修估价→确认登记→维修派工→维修领料→维修保养作业→完工总检（清洗）→维修结算→交车→出厂跟踪。售后维修接待前台的工作包揽了预约、车辆入厂、接待、维修估价、确认登记及后面的维修结算、交车这7个步骤，占到整个流程的60%。维修接待也是所有汽车制造商比较关心的一个重要环节。

预约包含预约前准备、电话预约、预约话术话语等环节，这是车辆准备进厂的第一步，也是最重要的一步。预约可以让维修部知道进厂车辆的情况、数量、维修项目等信息，让维修部提前调用人员、工具、设备、配件等资源进行有效应对。每个汽车制造商都会对经销商进行预约的培训，并有详细的作业流程指导、细节等要求。这里就不再详述了。

为了提高客户预约成功率，经销店可以做如下动作：

（1）主动告知客户预约服务的各种好处，如优先安排维修、保养、奖励积分、价格折让等，提高客户体验。

（2）加大预约曝光度，在客户接待区和客户休息室放置告示牌，告知客户本店有预约服务功能。

（3）在对客户进行回访跟踪时，做到对每个客户都宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

（4）由SA向未进行预约，直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

前台接待：同时包含车辆进厂、接待、维修估价、确认登记这几个环节，是一气呵成、不可分拆的部分。车到了前台维修接待区后，接待工作人员需要及时接待，这时最考验的是接待工作人员的专业性、服务态度、应变能力、问诊、维修估价等工作经验，对前台工作人员的专业性要求比较高。所以前台维修接待需要经过专业培训，按流程工作且有一定时间的工作经验才能信任。这个环节重点是以有序、专业的方式接待客户，增加客户的信心，超越客户的期望值。这个环节也是最考核经销店对SA培训、执行力、综合管理能力等工作的综合体现，是客户体验的重要环节。

维修结算与交车：这两部分也可以看成是一个整体。交车说明，这是比较重要的一个步骤。维修接待前台应该有一个维修完工工单，此单上应该有本次维修项目、领用材料配件、维修技师、质量检查合格等信息，再有就是说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意的事项。完成工单上应注明客户的车辆在达到多少千米或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车。”交车做好了，客户才有可能下次继续进厂维修保养。最后送客户，此步骤SA务必要做到两点：①要当着客户的面，撤掉三件套；②引领客户车辆至公司大门口，送别客户。