旅行社员工激励机制研究——以黄山市为例

钱　伟

(池州职业技术学院旅游系，安徽池州　247000)



旅行社员工激励机制研究
——以黄山市为例

钱伟

(池州职业技术学院旅游系，安徽池州247000)

摘要：目前旅行社普遍存在员工工作积极性不高的情况，影响服务质量，旅行社效益也因此受到不同程度的影响。这一问题的产生与员工的激励机制有很大关系。只有建立合理的机制，员工的积极性才会得到维持与提高，员工流动性才会保持在合理的水平上。本文从员工的工作特性与需求入手，主要采用理论和实证研究相结合的方法，对旅行社员工激励机制进行研究。

关键词：旅行社；员工；激励机制；黄山市

1黄山市旅游业发展概况

黄山市是全国首个国家级旅游服务标准化示范城市、全国优秀旅游城市，区域内旅游资源丰富。近年来，紧紧围绕建设“现代国际旅游城市”的总目标，旅游产业稳步发展。据市旅游部门统计，2014年，全年接待海内外旅游者4165.1万人次，比上年增长11.6%。其中接待国内旅游者3988.2万人次，增长11.7%，接待入境旅游者176.9万人次，增长10.1%。在入境旅游者中，外国人105.3万人次，同比增长13.6%；港澳台同胞71.6万人次，增长5.4%。全年旅游总收入354.4亿元，增长12.7%。旅行社作为旅游业的支柱产业之一，得到飞速发展。2014年，黄山市旅行社数量已达156家，但是目前旅行社普遍存在员工工作积极性不高的情况，影响服务质量，旅行社效益也因此受到不同程度的影响。这一问题的产生与员工的激励机制有很大关系。只有建立合理机制，员工积极性才会得到维持与提高，员工流动性才会保持在合理的水平上。

2调查问卷的发放与回收

本次调查对象为黄山市旅行社的在职员工，涉及的旅行社有黄山康泰旅行社、中山国际旅行社、黄山鸿泰旅行社、黄山市青年国际旅行社、黄山天一国际旅行社、联合假日旅行社等。问卷调查采用实地发放与网络邮寄相结合的方式，并运用访谈法对个别员工进行更详细的面谈。本次调查共发放问卷220份，共计回收197份，回收率为89.5%，其中有效问卷185份(导游107份，非导游员工78份)，有效率为93.9%。其后对问卷进行数据整理、编码，并运用统计软件SPSS录入，为数据处理分析建立基础。

3黄山市旅行社员工的调查数据分析

3.1人口统计学特征分析

从调查中发现，被调查者中，男性人数为62人，占样本总量的33.5%，女性人数123人，占样本比重的66.5%。女性从业者的比例要明显高于男性，这与旅游业的工作特性有明显关系，导游与基层员工大多为女性。从被调查者年龄构成看，25-30岁的青年最多，占样本总量的43.4%，他们精力充沛，是旅行社开展活动的主要力量。从受教育程度看，被调查者学历水平多集中在大专及高中学历，占样本总数的80%，从行业发展的趋势上看，教育水平有待进一步提高。从所学专业看，被调查者中旅游及相关专业与非旅游相关专业人数大致相当，表明旅行社业进入门槛较低，专业性没有得到很好发挥，也说明行业专业人才缺乏，若能引导专业人才在行业内就业，对行业的规范化发展有重要推进作用。从工作年限看，被调查者中拥有5年以下工龄的人数占到绝大多数，达71.4%，结合被调查者的年龄结构，表明从业人员较为年轻，行业工作经验也有待加强。

3.2旅行社员工对激励因素的重要程度与满足程度的态度分析

3.2.1各激励因素的重要程度的态度分析

从表1中可以看出，各激励因素的重要程度平均值都在3.5以上，且各因素差距不大，表明旅行社员工对于各激励因素都较为重视。其中，“薪资待遇”、“福利水平”、“工作晋升的机会”、“工作得到认可”、“工作安全”五项因素排名前5位，显示出物质性的外在激励对员工的重要作用，旅行社应通过完善的薪酬设计来满足员工合理需求。同时，员工对于包括“人际关系”、“自身发展”等内在激励也表示出极大关注。这就告诉我们，综合运用各种激励措施很有必要。

3.2.2各激励因素的满足程度分析

由表2看出，“工作条件”、“人际关系”的满足程度均值都在3.5以上，表明员工对此较为满足。而“薪酬” 、“晋升与发展”的均值低于3，处于不满足的状态。“旅行社管理制度”、“工作本身”的满足程度一般，表明旅行社在这几方面激励措施不足，效果不佳。

表1　各激励因素的重要程度平均值分析

表2　各激励因素的满足程度平均值分析

3.2.3各激励因素重要程度与满足程度差异分析

本部分主要确定员工对各激励要素的重要程度与满足程度的平均值、标准差进行统计分析，计算其相对差距，并对平均值进行排序，结果见图1。从排序、相对差距可以看出，重要程度与满足程度之间总体存在较大差距，即员工认为的具有重要作用的激励因素并未得到足够的满足。从六大激励因素重要性与满足程度的均值(表1，表2)可以得到其相对差距的排序情况，从大到小依次为：“薪酬”、“晋升与发展”、“旅行社管理制度”、“人际关系”、“工作本身”、“工作条件”，表明旅行社的员工激励要有侧重点，尤其是在薪酬激励、员工发展激励等方面。

图1　各激励要素重要程度与满足程度均值和排序

3.3不同工作性质的员工对激励因素的重要程度的态度比较

本文将员工分为导游与非导游员工两组，因此采用独立样本T检验进行方差分析，来检测两种不同性质的员工在相同测量反应上是否有显著差异。

表3　两种类型员工对激励因素重要程度的T检验

注：*表示在0.05显著性水平下有显著差异。

从表3可以看出，两类员工在“工作设施及环境良好”、“能参与旅行社管理”、“工作较稳定”、“工作晋升的机会”四个激励因素的看法上具有显著差异，非导游员工显得更为重视，这要求旅行社在制定相关激励措施时应有所区分。

3.4目前旅行社员工激励情况分析

3.4.1员工择业动机分析

调查对象的职业动机中，“有兴趣”、“能锻炼自己的能力”、“容易进入”三个职业动机分别有97，94，57人选择，显示出旅行社业对员工有一定的吸引力。同时从被调查者的职业态度上看，“一般”占到了73%，另有17%则是不看好，本行业的社会地位一般。旅行社应当在加强吸引从业者的同时考虑如何才能留住员工。

3.4.2现行激励措施分析

根据调查，旅行社的现行激励措施中，“精神奖励”、“加薪”、“晋升”三项排名前三位。通过访谈理解到所谓“精神奖励”多为口头表扬，公开场合的表扬较少，激励效果也并不明显，有81%的被调查者认为加薪是最好的激励措施。

3.4.3薪酬组成分析

从员工薪酬组成的进一步分析可以看出，导游的薪酬组成大致为基本工资+服务费，带团时有一定的交通、通讯补贴。非导游员工的薪酬可分为基本工资+业务提成+奖金，一些兼职导游的员工还有带团服务费的补助。不同类型员工的薪酬组成不尽相同，但总体呈现出结构不尽合理，难以达到激励员工的目的。

3.4.4员工不满意因素分析

在被问及对现在岗位上的不满意因素时，有138位选择薪酬，有107位选择工作量大。此外，培训、工作环境、晋升也占了一定份额，导致有44%的员工认为自己的能力未能得到完全发挥，而认为自己已尽所能的只占17%，表明旅行社并未完全调动员工的积极性。

3.5黄山市员工激励调查情况小结

3.5.1旅行社企业规模较小，管理制度不完善

现有旅行社多为个体(私营)经营性质的企业，规模不大。从员工人数看，中等旅行社的员工平均为10-20人，多为中小旅行社。中小旅行社在发展中普遍存在管理制度不健全的情况，旅行社各项决策甚至是老板一人说了算，员工自身能力难以得到发挥等问题较为突出，极易造成员工积极性不高、主动性不强的状况。管理层次及管理岗位较少，员工晋升空间相对不足，对员工职业发展有一定影响。

3.5.2员工薪酬体系存在不足

对员工各项激励因素的重要及满足程度对比发现，薪酬是员工认为最重要的因素，也是满足程度最低的因素。可以看出，旅行社员工的薪酬体系存在明显缺陷，薪酬水平低是引起员工不满意的重要因素。物质性的薪酬激励在旅行社员工激励中占据重要的地位，要予以高度重视，同样，薪酬体系结构需要优化，建立激励性的薪酬体系势在必行。

3.5.3员工激励手段单一，效果不明显

旅行社对员工管理缺乏经验，激励措施单一，难以达到吸引和留住优秀人才的目的。奖金等物质性的激励在短期内的确能使员工产生工作动力，但从长远看，较高的薪水并不能保证激励的效果，实施精神激励同样必不可少。同时，旅行社还应关注员工类型与自身需求。以旅行社非导游员工为例，他们在对旅行社的经营运行、参与管理上的积极性要比导游员工更为突出。

4旅行社员工激励机制的优化策略

改善旅行社管理水平，实施员工激励是旅行社人力资源管理的重要内容。现根据黄山市旅行社的激励情况及员工态度分析结果，结合人力资源管理相关理论，提出旅行社员工激励机制优化策略。

4.1合理分工

对旅行社各项事务进行合理分工，明确权力、责任、利益的归属，有助于员工各司其职，做好本职工作。同时，也有助于旅行社各项活动有序开展。从调查数据的分析及对个别员工访谈中发现，工作职责不明晰、工作量大是目前旅行社普遍存在的问题，有必要对员工进行合理分工、再设计。工作分析是旅行社进行人力资源管理的第一个主要环节，其解决的主要问题包括对各个岗位进行工作描述与工作规范[1]。旅行社的员工岗位组成大致为计调、外联、导游、市场、司机、财务等，这就要求对各个岗位的工作职责、工作条件，对员工的要求等予以明确，并以书面形式公布。科学合理的工作分析对后续进行的员工招聘、培训、工作报酬计量具有重要意义。

4.2招聘合适的员工

旅行社行业进入门槛较低，从调查中发现部分从业人员缺乏必要的专业知识背景，这是造成行业员工流动性偏大的原因之一，也必然会影响旅行社的服务质量。旅行社作为劳动密集型行业，人工成本在其经营成本中占据较大的份额。一些旅行社为降低成本，大量雇佣兼职人员，从长期看并不能有效降低成本，还可能会打击员工工作积极性，影响企业正常运转。旅行社招聘应注重考察应聘者的职业动机，对行业的认同感等。一般而言，具有旅游及相关专业背景、对本行业兴趣较浓的员工会有较高的认同感，愿意在本行业发展。

4.3构建有效可行的激励性薪酬体系

薪酬是对员工从事劳动所得的工资、奖金、提成、津贴等形式的各项利益回报的总称[2]。从调查数据可以看出，员工普遍存在对薪水的不满足，不仅体现在量上，还表现在薪酬的发放形式、薪酬结构上。传统的按职论薪式的薪酬设计难以起到吸引、激励员工的作用，在关注外部报酬水平、内部报酬结构及个人因素公平基础上，构建激励性薪酬体系，是当前旅行社薪酬管理的趋势。旅行社的薪酬体系可分为直接薪酬与福利薪酬。直接薪酬主要由员工的基本薪酬与绩效薪酬组成，福利薪酬则是旅行社为员工提供的相关福利，如社会保险、带薪休假、出团的交通通讯补贴等。直接薪酬在全部薪酬中所占比例较大，约为七成左右，基本薪酬与绩效薪酬的比重可根据员工从事工作性质的不同进行具体调整。同时，由于旅行社的薪酬等级不多，可设置薪酬宽带，将每个薪酬级别所对应的薪酬浮动幅度拉大，提高员工通过提升技术与能力来增加薪酬，减少员工通过职位晋升得到更高薪酬的预期(如图2)。

图2　旅行社员工薪酬体系构成设计示意图

4.4员工职业发展管理措施优化

4.4.1员工培训措施的优化

员工培训是员工发展的必然要求。旅行社在招聘新员工后，通常会有岗前培训，以“老”带“新”的工作培训，针对导游旅行社还有专门的年审培训。但总体而言，员工培训存在诸多不足之处，员工上岗后的培训甚少，导游的培训项目要明显多于其他员工，培训效果如何还需进一步检验。

员工培训需要在工作分析与员工需求调查基础上有步骤的开展，旅行社为保证员工培训在工作中发挥实效，培训手段应多样化，内容应有针对性。导游培训的培训对象不仅仅是导游，也可是其他岗位的员工；同理，其他非导游员工的业务培训也可将导游纳入范围。导游培训的侧重点应是导游的带团技巧、沟通技巧，外联人员的培训应偏向客户关系、沟通与销售技巧上，计调人员则更突出行政能力、基本的计算机技能培训。

4.4.2员工晋升措施的优化

晋升是员工实现自身发展的重要途径，从调查中也可发现员工对晋升的需求尚未得到很好的满足。旅行社一方面应积极吸收、选拔优秀员工进入管理岗位，通过培训为员工晋升创造条件；另一方面，由于管理岗位可能对技术性员工的职业发展并不具有特殊的吸引力，且管理岗位始终较少，难以满足员工晋升的需求。员工晋升的主要目的之一是期望通过职位变换获得更高的薪酬，因此，旅行社可以采取诸如绩效薪酬的方式转移员工对职位晋升的需求，树立只要通过努力确立绩效，在本身岗位上也能获得更高的报酬。

[参考文献]

[1]张一弛.人力资源管理教程[M].北京:北京大学出版社,2004.

[2]王长城,姚裕群.薪酬制度与管理[M].北京:高等教育出版社,2005.

[责任编辑朱毅然]

Incentive Mechanism Research of Travel Agency Employees—Taking Huangshan City as an Example

QIANWei

(ChizhouInstituteofTechnology,Chizhou234000,China)

Abstract：At present the work enthusiasm of travel agency employees is not high, which affect the service quality and the working efficiency.This paper found that the problem has a close relationship with employees incentive mechanism.And it suggested that only by establishing a reasonable mechanism, the enthusiasm of employees will be maintained and improved, and the staff mobility will maintain at a reasonable level.In this paper, it started from the working characteristic and the demand of employees, to study the travel agency employee incentive mechanism by theoretical and empirical research.

Key words：travel agency;employees; incentive mechanism; Huangshan city

中图分类号：F590.650

文献标识码：A

文章编号：2095-770X(2016)03-0027-04

作者简介：钱伟，女，安徽宿州人，池州职业技术学院旅游系讲师，管理学硕士,主要研究方向：旅游企业管理、区域旅游、导游教育。

基金项目：安徽省质量工程项目(2013gxk129)

收稿日期：2015-10-28

PDF获取： http://sxxqsfxy.ijournal.cn/ch/index.aspxdoi： 10.11995/j.issn.2095-770X.2016.03.008